Vale mais a pena comprar um produto novo ou consertar o usado com defeito? Cada vez mais brasileiros ficam com a segunda alternativa. Isso fica evidente com o aumento da procura por assistências técnicas, que dá corpo ao mercado de manutenção – principalmente de equipamentos eletrônicos, mas também de outros bens de consumo, como roupas e automóveis.
Segundo o professor da FEA-USP e responsável pelo Programa de Varejo da FIA (Provar), Claudio Felisoni, o aspecto mais imediato a se levar em conta na composição do cenário é a crise econômica e a restrição de renda da população. “A previsão revisada de crescimento da economia está em 1%. Isso impacta violentamente no emprego. Dessa forma, vendas são postergadas e a manutenção – da casa, de aparelhos e itens de consumo pessoal – tem mercado favorável. É um sinal recessivo de um crescimento pífio.”
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A segunda razão é mais estrutural e tem a ver com a mudança das condições de emprego. “Hoje, no Brasil, estamos começando a emular padrões internacionais de consumo. As pessoas acabam fazendo elas mesmas algumas operações ou necessitam de pessoas para fazê-las. E no Brasil há uma grande carência de profissionais especializados. Quem consegue operação eficiente tem uma grande oportunidade de mercado”, diz Felisoni.
É o caso da ConsertaSmart, rede de franquias de assistência técnica para smartphones e tablets. “A ideia inicial era expandir com lojas próprias. Ao abrir a segunda unidade, percebi que não conseguiria estar nas duas ao mesmo tempo e a qualidade do serviço vinha porque eu, proprietário, estava no local. Foi aí que pensei no modelo de franquia”, diz o fundador, Felipe Marchese. Atualmente, além da unidade própria em Campinas (SP), a rede tem 374 lojas espalhadas pelo Brasil – todas franqueadas.
Mão de obra qualificada é gargalo. A capacitação técnica e a disponibilidade de mão de obra são pontos centrais no avanço do segmento de manutenção. Cabe à franqueadora e aos próprios franqueados incentivar parcerias com instituições que formam profissionais e divulgam currículos. “Serviços de pedreiro, pintor, eletricista ou técnicos em aparelhos envolvem confiança e capacitação. No processo de procura e compra de uma franquia, uma pergunta é muito importante: como vou conseguir esses colaboradores?”, questiona o consultor Marcelo Cherto.
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Na ConsertaSmart, a preparação das equipes começa cedo e envolve avaliações mensais. “Temos um centro de treinamento em Campinas, onde recebemos franqueado e colaboradores por duas semanas. A estadia envolve treinamento, estágio em nossa loja própria e uma série de avaliações. Depois disso, eles dão início à montagem da operação em sua cidade”, diz Felipe Marchese. Para ele, o principal motivo do sucesso da franquia foi começar com poucas unidades, criar estrutura de atendimento e suporte para, então, ganhar escala.
Se o franqueado é prestador de serviços, ele deve ser muito bem orientado pelo franqueador na busca pelos pares que vão realizar outras manutenções e reparos. Além disso, é fundamental o aprimoramento constante dos envolvidos. “Não acredito em programas superextensos, com o trabalhador por um mês na sala de aula. Deve haver muito treinamento e diálogo, reforçando a importância do atendimento e a relevância do serviço prestado. E, no caso do franqueado, é importante também liderar pelo exemplo”, opina Cherto.
Procura. Os negócios envolvendo serviços de reparos e de manutenção têm hoje grande demanda, gerada principalmente pela restrição de orçamento dos consumidores, que procuram economizar.
Futuro. No entanto, o mesmo cenário macroeconômico que impulsiona o setor, quando melhorar, pode ampliar o consumo de produtos novos.
