Falar com o cliente é peça-chave para manter o negócio na pandemia

Falar com o cliente é peça-chave para manter o negócio na pandemia

É importante perguntar e ouvir o que o cliente tem a dizer, quais os problemas que ele quer solucionar; veja dicas para melhorar o atendimento durante a crise, segundo consultora do Sebrae-SP

Redação

04 de agosto de 2020 | 11h08

Por Taís Fernanda Camargo Antonio, consultora Sebrae-SP

A pandemia trouxe à tona dores e sentimentos inesperados por parte das micro e pequenas empresas: por onde começar quando tudo muda tão rápido? Como fazer para que a empresa crie, inove, mude, atenda, de formas tão diferentes a que ela fazia antes de tudo isso ter começado? Como lidar com os medos, as inseguranças e o não conhecimento de muitas ferramentas para ter acesso ao mercado nesse momento?

Pelo começo! E o começo não é nada mais que atendendo clientes. Eles estão aí, precisando e encontrando empresas que atendam às suas necessidades. E não foi tudo que mudou, pois como diria Philip Kotler, “os consumidores tendem a seguir a liderança de seus pares ao decidir qual marca escolher”. Ele escreveu isso em 2017, no livro Marketing 4.0, onde a jornada do cliente pelo ambiente virtual e não virtual é apresentado como um caminho sem volta.

Ele estava certo e a pandemia trouxe essa percepção para o nosso dia a dia, para o cotidiano das micro e pequenas empresas. As famílias, os grupos de amigos, os grupos de não tão amigos assim estão influenciando nas decisões dos que estão perto (virtualmente ou presencialmente). E como uma micro e pequena empresa pode fazer parte desse processo?

Primeiramente, encontrando e entrando nesses canais de comunicação que estão agregando pessoas em grupos e promovendo a sua empresa neles. Digo isso há muito tempo: se você tem uma empresa, é preciso contar para todo mundo o que vende, mas melhor ainda se contar para as pessoas certas, para aquelas que precisam daquele produto ou serviço ou sabem quem precisa.

Focar na comunicação é peça essencial durante a pandemia. Foto: Nappy

Focar na comunicação é peça essencial nesse momento, pois é ela que trará seus clientes até você ou o levará até eles. Use a logomarca da sua empresa. Conte qual seu propósito, mostre que produtos você tem para vender nesse momento, quais são seus benefícios, porque seria interessante comprar de você. Dê motivos para ser comprado.

Fica bem mais fácil fazer isso se você conhece qual problema seu produto ou serviço resolve. Você sabe? Se a resposta for sim, parabéns! Agora é só colocar as informações em uso e vender muito. Se a resposta for não, hora de perguntar para seus clientes e entender que uso eles poderiam fazer de seus produtos e serviços.

E quando digo perguntar é perguntar mesmo, pois muitas empresas não fazem isso e não conseguem entender por que ninguém compra. Perguntar também exige muito do empresário, pois as respostas podem não ser exatamente o que você gostaria de ouvir e não mudar depois das respostas também não contribui para que as vendas aumentem.

Brinco que as estratégias de marketing funcionam para atrair as pessoas e nada mais atrativo que uma pergunta sobre um problema que eu estou tendo: quer vender mais? Claro que a resposta será sim! Quer ficar mais bonito? A resposta também será sim! Quer ter uma vida melhor? Sim! Quer facilitar a sua vida? Sim. Então busque qual pergunta seu cliente responderá sim e depois mostre para ele que ele vai conseguir consumindo seu produto ou serviço.

Mostre que você é útil ao seu cliente

As pessoas não compram um produto ou um serviço, elas compram resoluções de problemas, necessidades e desejos atendidos, realização pessoal ou para ajudar alguém. Mostre esses resultados para seus clientes. Mostre que seus produtos e serviços serão úteis, que ele ficará satisfeito e lembre de mostrar que foi você que fez isso por ele.

E já que as pessoas seguem sua rede de contatos, faça com que eles trabalhem para você, que eles divulguem, contem como foi bom comprar, receber, usar, usufruir de um serviço, de como foi importante você ter resolvido o problema dele.

As redes sociais, sites e marketplaces têm lugares específicos para esses depoimentos e apontamentos, mas use também a sua rede e mostre que você está presente e fazendo as pessoas resolverem seus problemas sem problemas.

Outro ponto muito importante nesse momento é não tratar o cliente como você gostaria de ser tratado. Você precisa tratá-lo como ele gostaria de ser tratado. A empresa é sua, mas os problemas são dele! Tom de voz, agilidade no retorno, entender antes de atender são dicas que servem para todos os momentos, mas neste, onde as pessoas estão mais sensíveis, tem muita importância.

Outra dica é atender os clientes que você já tem em seu cadastro. É muito mais simples vender para alguém que já comprou de você, do que de alguém que nunca comprou.

Ah, mas não há cadastro? Nem os números salvos no telefone? Então essa é a hora de corrigir isso também. Faça um pequeno cadastro, mesmo que seja no próprio telefone e mantenha contato com seu cliente. As ligações até voltaram a ser atendidas, mas as mensagens de texto ainda são as preferidas. Ah, você tem o cadastro? Então use e não deixe de inserir os novos clientes nele!

E agora é uma excelente época para conquistar novos clientes. As pessoas estão tendo necessidades que não tinham antes e estão encontrando novas formas de consumir e isso inclui comprar de quem está mais perto de casa e não de quem estava no caminho para casa. Buscar alternativas de entregas. Experimentar novos fornecedores que facilitam a vida nesse momento. Comprar de quem responde mais rápido um orçamento. Buscar soluções também para quem está perto, como comprar em conjunto para otimizar frete.

As empresas têm mesmo muitos caminhos a trilhar, mas tudo começa pelo começo: organizar, aproveitar o que já existe, entender as necessidades dos clientes nesse momento, focar em comunicar e vender! Eu sei que as incertezas e o medo vão continuar a pairar, mas seu melhor apoio será seu cliente. Ele precisa de você tanto quanto você precisa dele, então comece e não pare mais de pensar que esse momento de mudanças trouxe a oportunidade de você mudar para melhor e deixar seu cliente ainda mais feliz.

* Quer tirar uma dúvida de empreendedorismo? Escreva para a gente: pme@estadao.com

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