Por Silmara Regina de Souza, consultora do Sebrae-SP
Provavelmente, você já deve estar cansado de ouvir sobre atendimento e experiência do cliente. Em plena época de pandemia, falar desses temas parece óbvio e desnecessário. Mas alguém já disse por aí que o óbvio também precisa ser dito.
Embora experiência do cliente e atendimento sejam conceitos diferentes, no momento em que o atendimento falha, todo o resto falha junto. Muitas pequenas empresas empreendem um enorme esforço para atrair um cliente e, quando conseguem, perdem-no por não ter um olhar mais carinhoso para o atendimento. Esquecem que atender bem não diz respeito somente ao contato presencial, mas deve envolver todos os seus canais e pontos de contato com o cliente.
Um dos grandes desafios trazidos pela pandemia, principalmente no início da quarentena, foi o relacionamento e a comunicação com o cliente. As pequenas empresas precisaram mergulhar fundo nessas duas áreas para continuarem próximas de um cliente que agora estava dentro de casa, inseguro e perdido num mar de informações. E trabalhar o relacionamento incluía um atendimento mais focado nas necessidades desse cliente, mais humanizado e muito mais empático.
Uma das maneiras de sustentar o relacionamento com o cliente é pela via do atendimento excelente. É importante ressaltar que quando falamos de atendimento estamos falando de elementos diversos. Simpatia é importante, porém, atender bem abrange comportamentos, tecnologias, canais de contato, agilidade, processos bem desenhados, foco na experiência do cliente.
Entretanto, existem ações que o empreendedor pode implementar em curto prazo na sua empresa para melhorar o atendimento e proporcionar uma experiência ainda melhor para o seu cliente.
Uma delas é o cuidado com fluxo do cliente nos canais de comunicação e vendas. Muitas empresas fazem o cliente perambular de um canal para o outro sem necessidade. Se o cliente acionou sua empresa pelas redes sociais, não há problema nenhum em continuar o atendimento por lá. Se ele ligou no seu escritório, não peça para ele desligar e te mandar um "zap".
Se ele entrou em contato por e-mail, não responda solicitando que ele acesse o seu site pois lá estão todas as informações. Se for necessário mudar o canal, combine isso com ele. Mostre proatividade, peça para incluí-lo nos seus contatos para que você retorne. Respostas imperativas como "me chama lá no zap" demonstram pouco interesse em vender qualquer coisa.
Lembre-se de que sua empresa faz um esforço gigantesco para que esse cliente, por exemplo, responda suas publicações na rede social e, quanto isso acontece, os negócios pedem que ele acesse um outro canal.
Outro fator importante é justamente o atendimento pelas redes sociais. Elas são a extensão do seu negócio, seja ele físico ou online. O mesmo atendimento excelente que sua empresa confere ao cliente na modalidade presencial ou por telefone precisa ser dado nas redes sociais. O digital tem que ser uma referência do que o seu negócio é. Crie uma rotina para checar esses canais, responder aos comentários e mensagens diretas com o merecido cuidado e agilidade necessária. E lembre-se: por trás das redes sociais existem pessoas. Humanize seu atendimento.
Humanização do atendimento
Falando em humanização, as tecnologias vieram para ficar e são grandes colaboradoras para um atendimento rápido e fácil. Não adianta lutar contra isso.
É importante criar e sincronizar processos, fluxos e aderir a ferramentas que auxiliarão num atendimento cada vez mais ágil e efetivo. Entretanto, a humanização do atendimento passa por ouvir a dor do seu cliente, entendê-la, de forma a desenvolver um diálogo atencioso, apresentando a ele a solução mais adequada em produtos e serviços. Empatia ainda só pode ser praticada por pessoas, e ser empático é um dos grandes pilares do atendimento humanizado.
Essa prática da humanização é importante ainda quando falamos de alguns canais específicos de atendimento, como o WhatsApp, que teve seu uso intensificado por clientes e empresas durante a pandemia. Não escrevemos da mesma forma que falamos. Exceto por ligações de vídeo, não estamos vendo a outra pessoa. Assim, é indispensável prestar atenção em como estamos escrevendo para o cliente.
Mensagens monossilábicas podem parecer frias e grosseiras. Excesso de informação inicial pode deixar o cliente confuso. Dizer o seu nome, sua função e informar que você fará o atendimento pode ajudar a minimizar tudo isso. Deixe claro o horário de atendimento, mas seja ágil no retorno.
Alguns pontos podem ser evitados no atendimento a WhatsApp, como áudios longos. Se for necessário explique ao cliente o motivo do áudio ou verifique se ele prefere falar ao telefone. Se tiver que enviar áudio, seja sucinto. Mesmo que você já tenha um relacionamento com o cliente, não envie piadas, mensagens de motivação, correntes ou notícias de fontes duvidosas. Use esse canal para relacionamento e para esclarecer dúvidas. E tenha cuidado com o envio de propagandas. Evite o excesso.
Faça o básico bem feito e simplifique. Não adianta você ter o melhor produto ou fazer grandes adaptações em sua estrutura se você não souber falar com seu cliente. E nesse caso, ouvir precede o falar. Em muitas situações, fazer um mapeamento dos processos e canais de atendimento, identificar as falhas e corrigir as prioridades já pode elevar muito o atendimento ao seu cliente. Criar programas de treinamento para sua equipe também é fundamental. Uma abordagem bem feita, com uma linguagem adequada pode fazer o cliente voltar. Treinar a equipe faz parte desse processo.
Valorizar apenas o tangível pode ser um perigo para a gestão do atendimento. As coisas que o cliente mais valoriza em uma empresa são intangíveis: comunicação, atendimento, experiência, comprometimento, atenção, empatia, etc. Não adianta somente ter equipamentos novos, reformar a sede, investir em tecnologia, digitalizar os processos ou comprar móveis novos. Isso tudo é importante e deve ser feito quando necessário. Mas se o atendimento não cumpre o básico, perde-se competitividade e relevância para o cliente.
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A essência de um negócio continua sendo as pessoas. O clique no site é cliente. Atrás do telefone é cliente. Do outro lado do WhatsApp é cliente. Atendimento excelente precisa ser cultural nos negócios. Quanto antes as empresas compreenderem isso, mais rápido os resultados virão. Para elas e para os clientes.
