Segundo a 9ª edição da pesquisa “O Impacto da Pandemia de Coronavírus”, elaborada pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), sete em cada dez micro e pequenos negócios já atuam nas redes sociais, aplicativos ou outras plataformas digitais(marketplaces e e-commerces) para impulsionar as vendas e sobreviver à pandemia. A pesquisa foi realizada entre os dias 20 e 24 de novembro de 2020 com 6.138 empreendedores de todos os Estados.
Criar canais digitais, no entanto, não é a solução para garantir as vendas. Para a consultora do Sebrae-SP Cristiane Aguiar, entender o perfil de quem navega por eles (WhastApp, Instagram e Facebook são os mais utilizados, de acordo com o estudo) é fundamental para atrair e fidelizar clientes. “Quem divulga para todo mundo, não se comunica com ninguém”, lembra Cristiane.
Ainda para a especialista, o cliente que se identifica com a marca e está satisfeito com o produto ou serviço oferecido por ela pode ser o melhor promotor dessa empresa nas redes sociais. “O público cria uma intimidade com a marca e, com isso, quer trazer as pessoas da sua comunidade para conhecer essa empresa”, ressalta a consultora.
O Estadão PME mapeou os três passos fundamentais para fidelizar clientes em canais de venda online.
1. Comunicação assertiva
É preciso estar em todos os meios digitais? Para Cristiane, não. “É preciso estar naquele canal em que o empreendedor consegue administrar. Se ele tem perfis criados em várias redes, mas administra apenas um, corre o risco de um cliente encontrar a empresa por meio de uma rede social que está abandonada. E essa primeira impressão não será boa”, diz Cristiane.
Entenda o perfil de público e faça uma comunicação personalizada. Além disso, construa a comunicação focada em resolver problemas. Procure ajudar o cliente, comunicando não apenas só o que a empresa vende, mas o que o cliente quer comprar.
2. Experiência do cliente
Qual é a experiência que a sua empresa produz e que se alinha às necessidades e desejos dessa audiência? Para saber o que o cliente busca, faça pesquisas e estabeleça o diálogo com ele. Para isso, utilize as ferramentas de enquetes e caixas de perguntas disponíveis no Instagram, afirma a consultora do Sebrae. Mas ela alerta: pense no objetivo e estratégia da pesquisa. “É preciso saber por que você está fazendo essas perguntas. Muitos empreendedores fazem enquetes e depois não dão andamento a elas, não analisam os resultados e não dão feedbacks aos clientes. Assim, toda a ação se perde”.
3. Personalização
Por que a sua empresa é especial? Qual é a diferenciação que a sua empresa tem ou faz e que vai se destacar das demais? Essa etapa exige primeiro que você faça o exercício de compreender a fundo o seu negócio. “Muitos empreendedores não sabem quais são os seus melhores produtos e o diferencial que têm perante a concorrência”, explica Cristiane.
Assim que você compreender seus diferenciais, é hora de trabalhar na personalização, como definir o tom de voz adotado para conversar com o cliente e que seja compatível com a rede social. Por exemplo, a empresa se comunicará com uma linguagem formal ou informal?
A consultora do Sebrae-SP lembra que o WhatsApp Business proporciona que o empreendedor converse de fato com o cliente. “É possível ter uma interação maior. Para as perguntas recorrentes dos clientes,é possível criar respostas em vídeos explicativos, ou mesmo em áudio”, diz. “Deixe uma base de respostas prontas, para agilizar o processo, mas lembre que é importante humanizar cada vez mais as respostas automáticas.”
Por fim, a personalização passa por promoções e descontos exclusivos para a base de clientes ou seguidores do perfil da sua empresa na rede social. “Invista no marketing de relacionamento. Em vez de fazer um sorteio aberto para quem não é seu cliente, valorize quem já é”.
Na prática
Flavia Gomes Teixeira criou a loja de produtos de higiene e piscinas Universo Clean há oito anos. Localizada no interior de São Paulo, na cidade de Pompéia, a loja não entrou na lista de comércios que sofreram restrições de horários de funcionamento justamente porque trabalha com produtos de limpeza (categorizados como de primeira necessidade). Porém, Flavia conta que muitos clientes tinham receio de ir até o local.
Logo no começo da pandemia, em abril do ano passado, ela começou a dar mais atenção aos perfis da loja no WhatsApp, Facebook e Instagram. Flavia não investiu apenas em divulgar os produtos que vende, mas produziu conteúdo de fato, como a live que fez em agosto com uma consultora do Sebrae-SP para falar sobre inteligência emocional.
A empreendedora conta que o perfil do Instagram ganhou mil seguidores desde abril do ano passado. Em conjunto com o WhatsApp, os canais são responsáveis por 20% das vendas atualmente.
A previsão de crescimento para 2020 era de 15%. Com as novas práticas nas redes sociais e a conversa personalizada com o cliente, Flavia diz que a empresa cresceu 49%. “Tenho uma empresa pequena, sou eu e minha ‘euquipe’. Mas eu acredito que o digital é possível e estou tentando investir cada vez mais no marketing digital”, afirma a empreendedora.
