Pedro Castro
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Retenção e gestão de relacionamento com cliente são prioridades, diz pesquisa

Levantamento do Linkedin indica, porém, que mercado brasileiro não está tão maduro em CRM quanto outros países; para 68% dos entrevistados no mundo, abordagem por redes sociais têm maior taxa de conversão do cliente

Anna Barbosa, O Estado de S.Paulo

18 de julho de 2020 | 14h00

O cenário de vendas vem sofrendo uma série de mudanças em todo o mundo por conta da pandemia do novo coronavírus. Segundo o panorama construído pelo Linkedin reunindo uma série de pesquisas sobre empresas B2B (business to business) de variados portes em diversos países e divulgada nesta semana, 7 em cada 10 vendedores disseram que nesse cenário a retenção de clientes se tornou prioridade. Além disso, 68% listam o uso das redes sociais como técnica de abordagem com a maior taxa de conversão.

Para Sérgio Fontes, diretor de vendas do Linkedin para a América Latina, esse momento é um grande alerta para o mercado sobre a importância da transformação digital. “Quando falamos de vendas B2B, sempre foi um processo dependente de conversas e relações pessoais, com rejeição às calls. Mas do dia pra noite os eventos e as reuniões presenciais foram cancelados, então tiveram de se adaptar aos conceitos de vendas remotas”, diz.

Sérgio explica que o mercado brasileiro vinha num processo de evolução. “O filme mostra uma evolução, mas quando fazemos uma foto do atual momento, não há uma maturidade elevada”, e exemplifica ao falar sobre CRM (gestão de relacionamento com o cliente). “No mundo, a principal ferramenta de vendas é o CRM, e o Brasil é o local em que apenas 50% dos vendedores usam essa ferramenta - que é apontada por 76% dos entrevistados do mundo como a mais importante.”

O panorama traçado pelo Linkedin envolve pesquisas diferentes feitas pela própria empresa que somam cerca de 1.700 entrevistados, em países como Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, França e México, além do Brasil.

Pesquisa realizada pelo Sebrae com mais de 6 mil empresários, entre 26 e 30 de junho, indicou que 49% deles já vendiam online antes da pandemia, enquanto 15% digitalizaram as vendas por conta da pandemia.

A abertura de e-commerces e a migração em massa para as redes sociais são cada vez mais reais. Segundo levantamento feito pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), entre 23 de março e 31 de maio, o Brasil abriu mais de uma loja virtual por minuto desde o início do isolamento social, em março.

Apesar desse crescimento, aponta Sérgio Fontes, a adoção de ferramentas de inteligência de vendas das empresas foi refreada pela crise. “Hoje vemos uma divisão entre as empresas que são capazes de investir e as empresas que não conseguem fazer isso, em que o principal obstáculo é a depreciação do real, porque a maior parte das tecnologias são internacionais.”

Para reter e fidelizar o cliente, apontado como prioridade segundo a pesquisa do Linkedin, especialistas apontam que as empresas devem investir na área de CRM. Segundo Rafael Mendes, professor de vendas na escola de negócios Conquer, ter uma base de clientes já existente pré-pandemia é ouro, já que as pessoas estão com mais receio de comprar e de fazer negócios novos. 

“No Brasil, não temos a cultura de fidelização do cliente, ainda que seja 9 vezes mais barato reter um cliente do que usar recursos de marketing e vendas para trazer um novo cliente para dentro da sua estrutura”, explica Mendes.

Ele também diz acreditar que haverá uma nova onda no mercado, com uma movimentação para que os clientes se fidelizem. “De acordo com uma pesquisa de mercado feita pela Opinion Box, os consumidores comprarão de empresas e vendedores que façam com que se sintam mais seguros, confortáveis e que sintam reciprocidade. Quem conseguir levar isso para o cliente continuará vendendo.”

O panorama apresentado pelo Linkedin reforça a importância da relação de confiança: 63% dos vendedores entrevistados consideram a relação de confiança como um dos dois principais fatores para fechar uma oportunidade. No Brasil, especificamente, 89% dos compradores descrevem como positiva a impressão que eles têm do profissional de vendas.

Estratégias para retenção do cliente

Aloisio Xerfan, fundador da cervejaria Blondine, conta que para apoiar os clientes afetados, tanto do varejo quanto bares e restaurantes, a empresa adotou medidas como prorrogação de pagamentos e bonificações nas compras.

“Houve um foco gigantesco em manter essa relação com os clientes que já existiam. Se os nossos clientes não estiverem saudáveis, no futuro nós também não estaremos”, diz.

Além disso, como forma de reduzir a perda de renda causada pela crise, a empresa também optou em um primeiro momento pela adoção do delivery (para clientes finais) e em um segundo momento pela criação de um e-commerce - estratégia que pretendem manter mesmo num cenário pós-pandemia.

“O consumidor mudou a forma de consumo. Essa mudança não vai ficar como está hoje, as pessoas vão voltar a frequentar bares e restaurantes. Mas uma parcela desse formato de consumo atual vai ficar e nós pretendemos atuar nela também.”

Apoiar os clientes B2B e se relacionar com o cliente final podem ser uma alternativa de sucesso e, no caso de Aloisio, ajudou a reduzir em 20% a queda de faturamento. Desde março, a empresa registrou queda de até 40% nas vendas.

De acordo com o levantamento do Compre&Confie, que reúne lojas de vendas online, as categorias que tiveram o maior crescimento em volume de compras em relação a abril do ano passado foram alimentos e bebidas (+294,8%), instrumentos musicais (+252,4%) e brinquedos (+241,6%). 

O fundador da Arbórea Cachaça, Augusto Lima, também conta que antes da crise as vendas eram direcionadas a distribuidores e o foco era gerar demanda em bares para movimentar as aberturas e recompras. Com a pandemia, tiveram de adotar novas formas de atrair e reter os clientes.

Uma das estratégias foi utilizar QR codes em ações de mercado para levar o consumidor a mergulhar no conteúdo da empresa e integrá-lo em mais de uma plataforma simultaneamente.

“Notamos durante o processo que não se trata somente de preço, não se trata somente de frete. Trata-se mais do que nunca de atenção, de cuidado e de fazer as pessoas se sentirem importantes.”

Para ele, é importante estar sempre aberto para as oportunidades. “Aproveitamos a pandemia e bares parados para criar o e-commerce, cursos e cachaças personalizadas, desenvolvemos caminhos para exportação e isso veio de um olhar com mais cuidado com nossos clientes.”

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* Estagiária sob a supervisão da editora do Estadão PME, Ana Paula Boni

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