Por Samuel Aguiar de Castro e Souza, consultor do Sebrae-SP
Todos sabemos - ou deveríamos saber - que sem cliente não há vendas, e sem vendas, fica bem difícil manter uma empresa aberta, certo? Pois bem, embora a venda seja o objetivo de toda empresa, ela deve ser uma consequência, deve ser o resultado de ações e estratégias planejadas e executadas com foco total no cliente.
E aí é hora de perguntar: onde está o cliente?
E a resposta correta é: no centro da estratégia da empresa.
A razão de existir de um CNPJ deve ser atender um CPF, ou seja, atender pessoas, atender dores, sonhos, desejos, conquistas, aspirações, ganhos, felicidade, facilidade, e tudo mais que o cliente quer e valoriza. E para que seja possível atender o seu cliente, antes de tudo é preciso entender o seu cliente.
Essa é uma das premissas para que as empresas tenham maior potencial de sucesso no mercado, e eu posso afirmar que se você decorar a frase que virá a seguir, você terá muito mais condições de criar valor para o mercado, e produzir diferenciais competitivos.
A frase é: entender para atender!
O objetivo sempre será atender o cliente, mas para que isso realmente ocorra de maneira satisfatória para todos os envolvidos em uma operação de mercado - comprador, consumidor e vendedor - é preciso entender o cliente, as motivações de compra e consumo, a sua situação, os canais de venda, relacionamento e pós-venda que mais lhe agradam, a melhor e mais oportuna forma de entrega.
Para que tudo isso ocorra de forma otimizada, lucrativa e sustentável, é preciso observar o seu cliente, ou potencial cliente, o tempo todo.
Há inúmeras ferramentas que permitem aos empreendedores o exercício de observar e entender o cliente:
- Pesquisa de mercado: uma ferramenta dinâmica e extremamente útil, que pode ser aplicada com pequenas perguntas, feitas por telefone, online, e até mesmo presencialmente, interagindo com o cliente. Pesquisas devem ser feitas antes do lançamento de uma empresa, projeto e soluções, durante a operação comercial, e principalmente, pesquisas devem ser realizadas após a compra e o consumo, permitindo entender ainda mais o que o cliente sentiu, e até mesmo pontos de melhoria no produto, no serviço, na entrega, no consumo, enfim, permite entender para atender, e o cliente se sente valorizado, aumentando consideravelmente o poder de fidelização do cliente para com a empresa.
- Mapa da empatia: uma ferramenta que permite olhar o cliente, e entender o que ele quer, o que ele pensa, o que ele sente, o que o incomoda, ou seja, o cliente no centro total da estratégia da empresa.
- Canvas da proposta de valor: uma ferramenta que permite observar o cliente, com suas tarefas e rotinas, e elencar quais dores são ocasionadas na realização de tais atividades, além de mapear os ganhos desejados pelo cliente ao executarem tais ações. A partir dessa observação, a empresa pode criar, promover ou ajustas os produtos e serviços que oferece aos clientes, de forma que realmente auxiliem o cliente na realização de suas tarefas, evidenciando os ganhos e benefícios que o produto ou serviço trarão para quem o comprar!
Note que as três ferramentas permitem o entender para atender, e principalmente, permitem não apenas foco no cliente, mas foco no foco do cliente, permitindo a empresa colocar o cliente onde ele deve estar: no centro da estratégia!
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Pesquisa o seu cliente, ouça, entenda, sua empresa ganhará com isso, pois poderá criar ações mais impactantes e assertivas.
O cliente ganhará, pois terá uma experiência diferenciada e com maior encantamento, e por consequência, terá maior probabilidade de fidelização.
E cliente fidelizado é o sonho de qualquer empresa, mas é consequência de ações e estratégias bem planejadas e executadas.
Enfim, quando te perguntarem "onde está o seu cliente", você já sabe o que fazer e responder: "no centro da observação e estratégia da minha empresa".
Boa sorte, boas vendas, e muitos clientes para sua empresa.
