Design thinking inclui mapear jornada do usuário em busca de problemas e soluções

Design thinking inclui mapear jornada do usuário em busca de problemas e soluções

Para funcionar, metodologia leva em conta mapa de empatia, para empreendedor se colocar no lugar do cliente, explica professora de escola do Sebrae-SP

Redação

02 de julho de 2019 | 08h45

Por Letícia Diniz Gonçalves, professora da Escola Superior de Empreendedorismo (ESE) do Sebrae-SP

Na semana passada, recebemos uma carta do leitor Paulo Miranda comentando o último post sobre design thinking, em que ele diz que o texto deixava o conceito vago e fora de contexto da realidade das empresas que querem inovar e entender a ferramenta. “Não sei se devido às minhas limitações, mas fiquei frustrado, como aliás em quase todos os artigos sobre design thinking.”

Você tem razão: quando exemplificamos, a compreensão fica mais clara. Vamos tentar desenvolver esse conceito juntos? O design thinking é uma metodologia que pressupõe algumas premissas fortes: partir de um problema (de uma inquietação que merece uma solução); colocar-se no lugar do grupo de pessoas que sente o problema trabalhado (empatia); trabalhar de forma colaborativa (porque juntos somos complementares) e testar as soluções propostas (antes de afirmarmos que temos uma solução que realmente funciona).

Por exemplo: muitas pessoas têm medo de fazer exames médicos que necessitam adentrar em locais fechados, como um aparelho de ressonância magnética. Claustrofobia e ausência de explicação e comunicação com os técnicos podem ser inferências (suposições) para a causa.

Design thinking é prático, com desapego às respostas óbvias, construído colaborativamente, testado antes de implementar e com foco no usuário. Foto: Pixabay

Para auxiliarmos na busca de uma melhoria utilizando design thinking podemos juntar um grupo multidisciplinar que atue na área. Listamos as suposições da causa do medo registrado, listamos as condições que condicionam esse contexto (luz fria, falta de acompanhante durante o exame, por exemplo), usamos ferramentas criativas para geração de ideias (mind maps, brainstorms, chapéus do pensamento).

Depois é importante entendermos e nos colocarmos na posição do paciente fóbico (posição empática). Por exemplo, quando adentramos num campo médico numa maca, nosso campo de visão é o teto da clínica (que tende a ser branco, com luz fria). Para isso, usamos mapa de empatia, questionários com o público-alvo, mapeamos a jornada do usuário no dia do exame clínico.

Depois de pensarmos o problema e nos colocarmos no lugar do paciente, podemos sugerir soluções mais assertivas. Assim, por exemplo, o teto pode indicar o caminho até a sala do exame relatando e explicando o procedimento, o tempo do exame, as reações esperadas no pós-exame. Dentro da máquina de ressonância pode haver uma música que acalme, um canal de comunicação com um acompanhante, um odor que adormeça. Elementos que atuem para dirimir ou extinguir o problema pesquisado.

Mas, antes de dispender recursos (tempo, dinheiro, pessoas), o design thinking sugere desenhar o cenário (serviço) ou o produto (tangível) para testar no público-alvo e colher os feedbacks. Vamos prototipar a solução. Dessa forma, quando ela for ofertada, estará ajustada. Ou, ainda, podemos concluir que a solução proposta não atende e deve ser repensada desde o princípio, voltando à atenção de novo para o problema (medo de exame em espaço fechados, como na ressonância magnética). Prático, com desapego às respostas óbvias, construído colaborativamente, testando antes de implementar e com foco no usuário.

* Mande sua dúvida pelo e-mail pme@estadao.com.

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