Colaboradores parecem invisíveis a franqueados, mas não deveriam

Colaboradores parecem invisíveis a franqueados, mas não deveriam

Se nem sabemos o nome de quem vai trabalhar com a gente, como qualificá-los? É preciso olho no olho e empatia, para não deixar tudo na mão do gerente da loja, mas na mão do dono do negócio

Ana Vecchi

22 de abril de 2021 | 17h33

Há setores, no franchising e fora dele, que continuam defendendo ou justificando resultados abaixo das  expectativas, porque os funcionários não são qualificados. E por quaisquer R$ 50, R$ 100, eles mudam de emprego. Portanto, por que gastar dinheiro com eles dando treinamento se não ficam no emprego?

Eles não seguem as fichas técnicas com preciosismo. Franqueados se veem repetindo inúmeras vezes o que estes “caras” têm que fazer, mas, na verdade, não têm mais tempo nem paciência para isso: repetir, repetir, repetir. Cansaram e largaram, antes mesmo da pandemia.

Daí eu pergunto: como são as entrevistas? Quanto tempo investe-se para este momento e onde são realizadas? Como e por quanto tempo são dados treinamentos? Quem os treina? E ao combinar que começarão a trabalhar na franquia, como se chamam? “Ah! Nem lembro, não sei.”

Diagnóstico feito: se nem sabemos o nome de quem vai trabalhar com a gente, como qualificá-los? Como dizer se é bom ou ruim quem nem enxergamos? A introdução de uma conversa diária com um deles começa assim:

“Olha”, “Escute”, “Hei”, “Menino”, “Garota”, “Veja bem”, “Deixe te falar uma coisa”, “Sabe o que?” – Todas as frases sem nome, para alguém que está à frente, ou ao lado, do patrão que não olha no olho e “não sabe meu nome nem quem eu sou ou o que faço aqui.” Fica tudo por conta de gerente. Quando há gerente, este(a), sim, tem nome.

Movimento em shopping de São Paulo em abril de 2021. Foto: Marcelo Chello/Estadão-18/4/2021

Faz ideia de quantas vezes ouvi isso, quando faço análise das operações para reestruturação de redes de franquias e/ou treinamentos e converso com a linha de frente que lida com os clientes (atendimento, vendas, caixa, entrega de pedidos) e com a retaguarda que prepara os pratos, limpa as lojas, organiza as clínicas, troca as lâmpadas e deixa os PDVs prontos para nos receber, neste caso, clientes?

Sabe a diferença que faz olhar nos olhos, dar um sorriso sincero e cumprimentar chamando pelo nome? E toda vez ao se dirigir à pessoa, falar o nome dela, inclusive para corrigir procedimentos errados?

Nos processos de seleção, não basta descrever as habilidades e experiência técnica (hard skills) que possuem. É fundamental alinhar as expectativas de quem contrata e do contratado. As características de cada um. É muito mais que uma lista de perguntas e respostas pré-definidas que ambos estão cansados de fazer! Mas, se não há tempo nem paciência para isso, deve-se repensar qual o papel de um empreendedor ou do empresário, de quem contrata e lidera pessoas.

Exemplo: neste momento, os compradores e entregadores de aplicativos do nosso supermercado são pessoas tão especiais que podem se tornar queridas. Escolhem as melhores frutas e representam 2 marcas – a do estabelecimento e a do aplicativo. Nos poupam tempo, contato social, se preocupam com o que vamos receber e com a qualidade que as marcas prometem chegar.

Este diferencial divulgado deve atender as 3 expectativas envolvidas:

E eles também têm nome, aparece no app. Um agradecimento com o nome deles, ao recebermos a entrega, talvez valha mais do que uma gorjeta. Gentileza gera gentileza e transforma vidas: o simples fato de ouvirem seus nomes e se sentirem reconhecidos.

Saberem que fazem parte de um ecossistema complexo e que está nas mãos deles, nos PDVs físicos ou digitais, a satisfação dos clientes, tudo o que a propaganda promete e apresenta através de um(a) artista, modelo ou influencer.

Na real, nem se veem tão bonitos e a vida não lhes sorri assim num cenário tão bonito, simples ou inspirador. Mas, eles estão por aí, nos atendendo da melhor forma que podem e conforme o treinamento que receberam! Não vamos esquecer disso: treinamento é investimento.

Meu agradecimento a Rodrigo, Mauro, Branca, Carina, João, Pedro, Sofia, Maria, Rosa, Adriano, Wiliam, Neide, Genilda, Claudemir, Josinaldo, Valdeci, Marco, Helena e àqueles que ainda não conheci. Estes são funcionários de lojas físicas e alguns entregadores que fazem a diferença na minha vida. Valeu galera!!

* Ana Vecchi é consultora de empresas, CEO na Ana Vecchi Business Consulting, professora universitária e de MBAs, pós-graduada em marketing e com MBA em varejo e franquias, coautora do livro ‘A Nova Era do Franchising’. Atua no franchising há 31 anos como especialista em inteligência de mercado, criação, mapeamento de processos e expansão de negócios.

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