Alex Silva/Estadão
Opção. Depois de 11 anos de experiência com delivery próprio, o árabe Baruk, de Gustavo Batistel, foi mais um que embarcou na onda da exclusividade Alex Silva/Estadão

Restaurantes e delivery: uma relação nem sempre fácil

Aplicativos de entrega foram fundamentais para o setor de alimentação na crise, mas parceria nem sempre é tranquila

Bianca Zanatta, especial para o Estadão, O Estado de S.Paulo

27 de janeiro de 2021 | 10h33

Obrigado a manter as portas fechadas por quatro meses antes da flexibilização da quarentena, o setor de alimentação está entre os mais atingidos na pandemia da covid-19. A solução para não naufragar foi apostar no sistema de delivery, que teve um crescimento exponencial. Mesmo após a reabertura dos estabelecimentos ao público, a modalidade continua a representar uma parcela importante do faturamento. Se em 2019 somente 9% das vendas eram feitas por entrega no Brasil, hoje o sistema bate 32% do total – e a previsão é de que esse porcentual se mantenha em 2021. 

Nesse cenário, os aplicativos de entregas viram a demanda explodir. Segundo uma pesquisa da startup de gestão de finanças Mobilis, os gastos do brasileiro com os principais participantes do mercado (iFood, Uber Eats e Rappi) cresceram 103% no primeiro semestre de 2020. 

Mas a relação entre os estabelecimentos e as empresas de entrega nem sempre é tranquila. Entre as empresas menores, as reclamações vão das altas taxas cobradas (entre 25% e 30%) à falta de visibilidade nas plataformas em detrimento de marcas maiores ou que têm contrato de exclusividade e o atendimento moroso (veja em reportagem nesta página as respostas dos aplicativos em relação a essas queixas). 

Diogo Cicconi, sócio da hamburgueria Cena011, diz que o que pesa mesmo são as taxas. “Você percebe que, na semana, dos R$ 5 mil que faturou, R$ 2 mil foram para os aplicativos”, diz. “Por outro lado, se a gente depender só de público físico neste momento, não vai rolar. Ruim com eles, pior sem eles.” Hoje, a modalidade representa 50% do faturamento.

Segundo ele, um outro problema é o dos dias de chuva e datas comemorativas, em que os aplicativos diminuem o raio de entrega ou até “fecham” virtualmente estabelecimentos que estão abertos. “Pior é que são os dias em que a gente mais precisa deles”, diz. No caso do iFood, a solução da hamburgueria foi optar pela entrega híbrida, em que o estabelecimento se compromete a atender ao pedido, mesmo que o app não tenha entregadores disponíveis. 

Marcas poderosas

Manter uma logística própria de entrega para cobrir as lacunas dos aplicativos, no entanto, tem um custo alto com o qual poucos podem arcar. “Queira ou não, os aplicativos grandes fornecem uma solução completa”, afirma Bruno Grinberg, diretor de tecnologia e delivery da Cia. Tradicional de Comércio, dona de marcas como pizzaria Bráz, Lanchonete da Cidade e os bares Pirajá e Astor. 

O grupo já trabalhava com entrega em um esquema multicanal desde 2018. “Não somos exclusivos de nenhum aplicativo e temos também canais e sistema próprios para pedidos e entregas”, diz. Segundo Grinberg, a relação institucional do grupo com as plataformas é boa. “Os grandes acabam tendo uma situação diferenciada porque são marcas muito fortes, com volumes de vendas importantes.”

No caso dos restaurantes paulistanos A Casa do Porco, Bar da Dona Onça e Hot Pork, a opção foi firmar um acordo de exclusividade com o iFood e criar uma operação própria de delivery para atender pedidos em perímetros que a plataforma não contempla. “Conseguimos uma parceria melhor com eles e taxas mais interessantes, mas é claro que tem prós e contras, como tudo na vida”, conta a chef Janaína Rueda. “A luta dos restaurantes pela diminuição das taxas é totalmente válida. As empresas grandes têm de repensar, porque o maior desafio em 2021 é manter os restaurantes abertos”, acrescenta.

Parceiros na crise

Depois de 11 anos de experiência com delivery próprio, o árabe Baruk foi mais um que embarcou na onda da exclusividade. Segundo o sócio Gustavo Batistel, o novo acordo com o iFood, de quem o restaurante já era parceiro, tem sido benéfico. “Conseguimos uma taxa mais acessível e temos um atendimento preferencial”, diz.

Já o empresário Rodrigo Barros, CEO da rede de alimentação saudável Boali, afirma que, se não fosse a parceria com o iFood, metade das 40 lojas da marca teriam fechado e 150 pessoas teriam perdido o emprego durante a pandemia. “Foi um fator sine qua non na sobrevivência da empresa”, diz.

A presença nos aplicativos também foi essencial para a rede Detroit SteakHouse, que tem 19 unidades. Hoje, 95% delas contam com o serviço. “Os aplicativos cresceram rápido demais na pandemia, ganhando em torno de 3 anos em somente 3 meses”, diz o sócio-diretor Fábio Marques Jr. “Começaram a atender muitos clientes do dia para a noite, por isso tantas dificuldades operacionais ocorreram, mas estão tentando melhorar e ajustar.” 

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Aplicativos se defendem das queixas dos restaurantes

Em relação às taxas, por exemplo, empresas dizem que valor aumenta de acordo com os serviços adicionados

Bianca Zanatta, especial para o Estadão, O Estado de S.Paulo

27 de janeiro de 2021 | 10h33

Os três principais aplicativos de entrega do País (iFood, Uber Eats e Rappi) foram procurados para se posicionar sobre as principais queixas do setor de alimentação. No caso das taxas, por exemplo, Diego Barreto, vice-presidente de estratégia e finanças do iFood, argumenta que a taxa pode começar em menos de 10%.

O valor aumenta de acordo com os serviços adicionados pelo estabelecimento na plataforma, podendo chegar até à taxa máxima, que corresponde ao full service (intermediação da plataforma, antifraude, pagamento online, logística, ações de marketing etc.). O presidente da Rappi no Brasil, Sérgio Saraiva, aponta que o aplicativo tem as mesmas funcionalidades citadas pelo iFood, com taxas 30% a 40% menores. O Uber Eats, por meio da assessoria de imprensa, também cita as mesmas funcionalidades, mas argumenta que as taxas são negociadas caso a caso com os restaurantes parceiros.

Em relação aos contratos de exclusividade, o iFood afirma que exclusividade nunca é a primeira opção na negociação e que uma minoria de parceiros possui. Diz que são contratos com caráter de investimento e função de expandir cozinhas e exposição da marca. A duração máxima é de dois anos, com multa decrescente com o passar do tempo.

A Rappi diz que contratos de exclusividade buscam proteger uma parte do mercado do aplicativo e garantir investimentos nos próprios parceiros, porém é importante que o número seja limitado para garantir mais ofertas para o público final. O Uber Eats argumenta que qualquer acordo de exclusividade deve ser benéfico para as partes, ajudando no crescimento dos empreendimentos. Entende, no entanto, que o mercado caminha para uma tendência multi-app, com restaurantes presentes em todas as plataformas.

Visibilidade

Quanto à visibilidade nas plataformas, o iFood diz que existe a limitação do tamanho de tela, que é uma frustração em qualquer aplicativo, mas a seleção é feita de forma a privilegiar o consumidor, associando localização às preferências do cliente. Fatores como nota do estabelecimento e qualidade do serviço também interferem no ranking.

O Rappi diz que o índex combina geolocalização, algoritmo (hábitos do consumidor), análise dos restaurantes que mais vendem na região (experiência do usuário), eventuais promoções (do Rappi ou do parceiro) e nota do estabelecimento. O Uber Eats diz que a disposição de opções na tela varia de acordo com a localização do usuário, do seu histórico de pedidos e das avaliações feitas (restaurantes mais bem avaliados serão mais bem ranqueados pelo algoritmo). Isso significa que duas pessoas, uma ao lado da outra, podem abrir o aplicativo e visualizar opções diferentes. 

Fechamento

Em relação à questão do fechamento virtual de lojas ou diminuição do raio de entrega, o iFood diz que a plataforma é um sistema que equilibra capacidade de produção do restaurante, capacidade de processar o volume de pedidos e capacidade de entregas. O fechamento automático (e não seletivo) acontece para evitar que o consumidor seja prejudicado. Uma alternativa é optar pelo modelo híbrido – aí o estabelecimento se responsabiliza por entregas que o aplicativo não possa fazer.

O Rappi afirma que, para trabalhar produtividade e qualidade, o mecanismo por algoritmo precisa diminuir o raio se há falta de entregadores ou quando promoções superam a capacidade de produção da cozinha. Em dias de chuva, a solução da utilização de carros foi uma forma de minimizar a questão. Já o Uber Eats diz que são os próprios estabelecimentos que determinam os horários que ficarão abertos na plataforma. 

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