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Telefonia Fixa| 30 de julho de 2018 | 23h 03

Satisfação permanece em baixa

Índices da categoria caíram e continuam entre os menores da pesquisa feita com PMEs

Pedro Ramos - Especial para o Estado

Na pesquisa deste ano, as fornecedoras que ocupam as três primeiras posições em telefonia fixa são as mesmas de 2017 – até a ordem do ranking foi mantida. A satisfação com o setor caiu e os índices estão entre os menores desta edição: Net/Claro, com 57 pontos; Vivo, 40; e Oi, 26. Os critérios mais valorizados pelas PMEs também se mantêm: serviços, citados por 56%, e atendimento, por 48%. 

O encolhimento do setor é um dos grandes desafios para as empresas. Em um ano, o número de linhas fixas no País – incluindo pessoas físicas e empresas – diminui 4,97%, segundo dados de março de 2018 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Escolha PME 2018 - Telefonia Fixa

Escolha PME 2018 - Telefonia Fixa

“Há uma tendência de redução na utilização desse serviço ao mesmo tempo em que ocorre o crescimento da oferta de telefonia móvel com planos de voz ilimitados”, diz Alex Salgado, vice-presidente de B2B da Vivo. A sigla B2B refere-se à expressão em inglês business to business, ou comércio entre empresas.

Mais pacotes com diferentes serviços

Dona de 25% do mercado, a Net/Claro reconhece a importância do atendimento e da oferta de pacotes específicos para PMEs. “Temos um atendimento dedicado a pequenos e médios empresários”, diz o diretor de Marketing da empresa, Marco Dyodi. “A nossa ideia é inovar. Em relação a produtos, temos o que chamamos de serviços por inteligência, como transferência de chamada, conferência e bloqueio, tudo incluído no pacote.”

Apesar de ser líder em satisfação, a Net/Claro ficou na terceira posição no índice objeto de desejo. A fornecedora foi mencionada por 10% dos empresários entrevistados para a Escolha PME 2018.

No quesito objeto de desejo, com 25% a Oi manteve a segunda posição na pesquisa (a mesma do ano passado), mas caiu em satisfação de 48 pontos obtidos na edição anterior do levantamento para 26 nesta. “A Oi mantém o foco no cliente, desenvolvendo soluções que atendam às suas demandas e também promovendo melhoria da sua experiência”, afirma Bernardo Winik, diretor comercial da companhia.

Aposta em comunicação unificada

A Vivo identificou a necessidade de oferecer outros serviços para conquistar a satisfação do segmento PME em telefonia fixa. O setor sofre com o encolhimento e a ampliação da telefonia móvel, como explica Alex Salgado, vice-presidente de B2B da fornecedora.

“As pequenas e médias empresas hoje em dia não querem só um telefone fixo, mas alguém que consiga entregar uma Unidade de Resposta Audível (URA) personalizada para reconhecer melhor o seu negócio e atender melhor o seu cliente final”, afirma. “Os clientes procuram também conexões com soluções de colaboração, por meio da nossa plataforma de comunicação unificada, que centraliza os canais de comunicação.”

Neste ano a companhia ficou em segundo lugar em satisfação na categoria, com 40 pontos (21 a menos que na edição passada da Escolha PME). No ranking de objeto de desejo, as empresas e a ordem em que aparecem também continuam as mesmas de 2017.

Por outro lado, neste ano a Vivo foi mais citada quando os empresários das PMEs foram questionados sobre com qual fornecedora gostariam de trabalhar. O número passou de 33% em 2017 para 39%

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