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Banco de Varejo| 30 de julho de 2018 | 23h 14

Em busca da oferta mais adequada

Produtos e serviços são o item de escolha mais valorizado, segundo 56% das PMEs consulta

O Estado de S.Paulo

A eficiência na prestação de serviços bancários costuma ser um fator decisivo se o cliente é uma pequena ou média empresa. Quando o próprio empreendedor tem de desempenhar várias funções, de Recursos Humanos ao Departamento Financeiro, o tempo disponível para se dedicar ao negócio é considerado fundamental.

Escolha PME 2018 - Banco de Varejo

Escolha PME 2018 - Banco de Varejo

Um bom atendimento pode significar a diferença entre ter de ir a uma agência física ou fazer operações sem sair de casa ou do escritório. Seja por meio de um telefonema ou do aplicativo para smartphone.

Na Escolha PME 2018, mais da metade dos entrevistados elegeu produtos e serviços como o aspecto mais importante na hora de escolher a instituição financeira. O aumento foi de 12% em relação ao resultado de 2017, quando 44% citaram esse aspecto.

Nesse quesito, o mais relevante para as PMEs é que o fornecedor tenha um portfólio de produtos que atenda sua necessidades. Em 2017, o atendimento foi o critério de escolha mais citado – por 60% dos entrevistados. Neste ano, foi apontado por 46%.

Os bancos informam que vêm buscando incluir o maior número possível de serviços em suas plataformas online. Mais do que buscar oferecer as melhores taxas, todos têm competido por qualidade.

No entanto, neste ano todos os fornecedores avaliados caíram em relação ao índice apurado no ano passado. Líder de satisfação em Bancos de Varejo na pesquisa feita em 2017, com 80 pontos, o Santander ficou na segunda posição nesta edição, com 66 pontos, colado no líder Itaú, que soma 67 pontos. O Bradesco continua em terceiro, desta vez com 56.

Itaú trabalha por praticidade

Investimento em tecnologia, novas formas de atendimento e maneiras de poupar o tempo do cliente. Essas premissas são parte da estratégia do Itaú, que obteve o melhor índice de satisfação (67 pontos) na categoria, segundo as pequenas e médias empresas participantes da pesquisa feita neste ano.

Umas das prioridades adotadas pelo banco no processo de reformulação que está em curso é a integração de vários serviços aos aplicativos para celular e computador.

O Itaú tem mais de 1,5 milhão de pequenas e médias empresas como clientes. Em vez de unir o atendimento dos dois públicos, há um departamento diferente encarregado de estudar as necessidades de cada segmento e criar produtos e serviços específicos.

A equipe de pequenas atende empresas com faturamento anual de até R$ 1,2 milhão. As que faturam acima desse valor até R$ 30 milhões entram na categoria de médias. “Há empresas que já exportam, precisam fazer câmbio, consultorias de investimento e requerem instruções de recebimento mais complexas. Ou seja, demandam um atendimento especializado”, diz o diretor de Produtos e Empresas do Itaú, André Daré.

O segmento é um dos mercados prioritários para o banco, segundo o executivo. Uma das principais mudanças implementadas pela companhia no ano passado foi a reformulação do atendimento especializado para PMEs.

Os gerentes dessas contas passaram a visitar as empresas clientes munidos de tablets. Com isso, conseguem realizar operações financeiras mesmo fora do banco, por meio de contratos assinados digitalmente nos gadgets.

Se o empresário precisar de consultoria especializada para um determinado serviço, o gerente também pode conectá-lo com especialistas do banco fazendo uma videoconferência no próprio aparelho.

A disponibilidade de especialistas é outro foco da estratégia do banco. Em vez de gerentes generalistas, o Itaú adotou como política formar profissionais especializados em diferentes áreas e serviços financeiros, do câmbio ao crédito, por exemplo, que possam atuar como consultores.

A aposta em tecnologia é uma das maneiras de fazer tanto os clientes quanto os funcionários ganharem tempo. O banco informa que aumentou o investimento na capacitação de gerentes e na automação de tarefas repetitivas.

“Temos melhorado bastante as ferramentas para os gerentes, de modo que eles não precisem gastar muito tempo para realizar atividades operacionais e possam ficar focados no atendimento”, conta Daré.

O executivo afirma que a principal necessidade do cliente é tempo. “Quando você dá conveniência e leva o banco até ele, e não o contrário, você o encanta.”

Santander dá até dicas para empreendedores

Expandir a carteira de clientes e a capacidade de atendimento sem perder qualidade é o desafio que o Santander se propôs a enfrentar. Segundo dados da empresa, do programa que visa o crescimento do banco fazem parte os 350 gerentes contratados ao longo de 2017. Outros 350 devem ser admitidos até o fim deste ano.

Segundo mais bem avaliado na categoria, com 66 pontos, o banco investe nas plataformas digitais e até em serviços não financeiros. “O que a gente tem visto cada vez mais no Brasil é que o empreendedor tem procurado formas de melhor a gestão de seus negócios”, diz o superintendente executivo do segmento de PME, Alexandre Teixeira. “Aquele empresário menor está percebendo que precisa de qualificação.”

Com foco nessa demanda, o Santander passou a oferecer dicas de empreendedorismo, informações sobre mercados e cerca de 40 cursos. Esses recursos estão disponíveis tanto para empresários quanto para funcionários e mesmo para quem não é cliente do banco, segundo Teixeira. Há até uma plataforma na qual é possível anunciar a abertura de vagas com a ajuda de uma empresa de recrutamento.

O programa Avançar, que promove as atividades e alimenta uma plataforma com informações, também organiza eventos para conectar empreendedores de vários segmentos. “É um portal global do Santander. Tenho clientes do outro lado (do mundo) querendo vender ou comprar daqui. A gente faz um ‘match’ com os clientes”, conta Teixeira. “Quando ajudo o empresário a melhorar a gestão melhor e os processos, às vezes isso vale mais do que oferecer uma taxa de juros menor.”

Bradesco é maior objeto de desejo

Na pesquisa deste ano, o Bradesco aparece novamente como principal objeto de desejo das PMEs. Mas, dessa vez, foi o mais citado não só em Bancos de Varejo (com 27% das menções), mas também nas outras categorias avaliadas do setor financeiro: internet banking, sistema de pagamento e contratação de crédito.

Segundo maior banco privado do País, o Bradesco cresceu na pesquisa como objeto de desejo, mas caiu no índice de satisfação. Na categoria Bancos de Varejo, somou 56 pontos neste ano (10 a menos que em 2017).

Vice-presidente do banco, Josué Augusto Pancini afirma que a tendência para os próximos anos é de alta. “Dado os investimentos realizados e as melhorias implementadas, em linha com as necessidades dos clientes, nossa expectativa é de evolução nos índices de satisfação”, diz o executivo.

O banco também pretende crescer no nicho de pequenas e médias empresas. Nos primeiros quatro meses deste ano, as operações de crédito aumentaram 19,56% em relação ao mesmo período de 2017, segundo Pancini.

“Somos o maior repassador de recursos do BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) entre as instituições financeiras, com 16,5% de participação, com destaque para as micro e pequenas empresas.”

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