Telefonia Fixa: Satisfação em queda

Telefonia Fixa: Satisfação em queda

Setor tem redução no número de linhas ativas e aposta em serviços para fidelizar o cliente

Redação, O Estado de São Paulo

29 de agosto de 2019 | 19h56

Telefones fixos são cada vez menos usados no Brasil. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), havia 36,6 milhões de linhas ativas em março deste ano, queda de 6,55% em comparação com 2018. Simultaneamente, cai o índice de satisfação com os fornecedores dessa categoria. A Net/Claro, primeira no ranking deste ano, teve 48 pontos – em 2018, obteve 57. A Vivo vem em seguida, com 40 pontos, enquanto a Oi teve 30 pontos, ficando em terceiro lugar.

Confira o especial multimídia com os vencedores do Escolha PME 2019

A queda no número de linhas fixas e a avaliação do setor podem estar relacionadas. Menos pessoas dependem do serviço e, como consequência, o avaliam mal. A previsão é de que o setor siga encolhendo, principalmente com mais operadoras investindo em planos móveis com ligações ilimitadas. Algumas PMEs, porém, ainda dependem do telefone e os fornecedores sabem que precisam manter essa base. “A gente procura adequar nossos serviços”, diz Roberta Godoi, diretora do segmento de Pequenas e Médias Empresas da Claro.

Serviços para fidelizar o cliente

Com a telefonia fixa em baixa, as empresas têm procurado ganhar e manter clientes oferecendo serviços extras relacionados com banda larga e internet, como pacotes com preços mais vantajosos e serviços nas áreas de gestão e segurança da informação. É o caso da Net/Claro. “Oferecemos uma série de serviços que vão junto com esses produtos”, diz Roberta Godoi, diretora do segmento de pequenas e médias empresas da Claro.

Um exemplo, segundo Roberta, é a possibilidade de um bar ou restaurante que tem os serviços da empresa colocar um roteador wi-fi para oferecer o serviço a seus clientes. “Damos todo esse suporte para o empreendedor. Queremos ajudá-lo a se relacionar e a fidelizar seu público”, diz.

Agilidade no atendimento também é primordial, garante a executiva. A maioria dos problemas costuma ser resolvida a distância, explica ela. Quando não é possível solucionar as dificuldades remotamente, uma equipe é enviada rapidamente ao local. “Se a empresa tiver um problema com nosso serviço, ela recebe uma visita técnica em até quatro horas”, explica Roberta.

Em segundo lugar, a Oi avalia o mercado empresarial como estratégico, tendo aumentado o investimento nesse segmento e desenvolvido soluções direcionadas para cada perfil. “Para os clientes de médio porte, nós comercializamos soluções de tecnologia (armazenamento em nuvem, segurança de dados, entre outros)”, diz Bernardo Winick, diretor comercial da empresa.

Além disso, Winick cita o canal de vendas da companhia, que é responsável por cerca de mil representantes treinados especificamente para discutir as necessidades de negócio dos clientes atuais e potenciais. “A Oi conta ainda com aproximadamente 180 escritórios de serviços franqueados e aproximadamente 1,5 mil representantes de vendas dedicados a esse setor”, afirma.

Assim como a Oi, a Vivo, que lidera o índice de objeto de desejo na categoria em 2019, tenta agradar os empresários com outros serviços não necessariamente relacionados com uma linha de telefone fixo. Segundo o vice-presidente da área de B2B, Alex Salgado, a ideia é oferecer uma gestão de tecnologia de informação com os mesmos recursos encontrados nas grandes empresas. A justificativa é que companhias de médio e pequeno porte não costumam ter recursos em caixa para manter uma área de tecnologia e poderiam terceirizar esses serviços para a operadora.

Encontrou algum erro? Entre em contato

O Estadão deixou de dar suporte ao Internet Explorer 9 ou anterior. Clique aqui e saiba mais.