Serviços são critério valorizado

Serviços são critério valorizado

Para 69% das PMEs, quesito é importante em fornecedora

Pedro Ramos, Especial para o Estado

30 de julho de 2018 | 22h52

Se no ano passado o atendimento foi o critério mais valorizado pelas PMEs, com 53% das citações, na pesquisa de 2018 esse aspecto foi mencionado por 37%. Na Escolha PME 2018, o que determina a escolha da fornecedora de telefonia móvel são os serviços oferecidos, segundo 69% dos pequenos e médios empresários — em 2017, esse quesito foi apontado por 50% dos entrevistados.

A telefonia móvel é ferramenta importante para o desenvolvimento das pequenas e médias empresas, mas a satisfação em relação às fornecedoras continua baixa. A Nextel lidera o ranking deste ano, com 57 pontos, seguida pela Vivo (54) e pela Oi (48). “Nós registramos o maior porcentual de redução de reclamações junto à Anatel (-47% em março, comparado com o mesmo período do ano anterior)”, diz o diretor executivo de Clientes e Vendas da Nextel, Pedro Arakawa. “Algumas empresas são atendidas por uma equipe chamada de Tropa de Elite, dedicada a ajudá-las de forma ainda mais rápida e efetiva.”

Nextel adota novo modelo operacional

Diretor executivo de Clientes e Vendas da Nextel, Pedro Arakawa diz que a primeira posição em satisfação em telefonia móvel é resultado da grande transformação implementada no modelo operacional da companhia. “Definimos a qualidade da experiência do cliente como principal atributo. Toda a jornada do cliente foi revista para tornar os processos mais ágeis e eficientes. Foram realizados grandes investimentos para a melhoria dos canais de atendimento.” 

A Nextel passou a oferecer, a partir do ano passado, ligações ilimitadas para qualquer operadora e lugar do Brasil, além de serviço de internet sem bloqueio no fim da franquia. Com isso, o cliente continua com acesso à internet, mas com velocidade reduzida.

A Nextel conquistou o primeiro lugar da categoria, com 57 pontos. Ainda assim, tem 11 a menos que em 2017. Em objeto de desejo, foi apontada apenas por 4% das PMEs. 

“Temos a convicção de que essa percepção se dará naturalmente. Nosso foco é entregar a melhor experiência, com simplicidade e transparência. Entendemos que, quanto melhor atendermos às necessidades (dos clientes), mais fortalecida a imagem da Nextel ficará.”

Inovação é o alvo da Vivo e da Oi

Vivo e Oi apostam em inovação, seja nos planos ou nos serviços digitais. Segundo o vice-presidente de B2B da empresa, Alex Salgado, a companhia buscou simplificar a oferta nos últimos anos para melhor satisfazer os clientes e entregar uma proposta de valor mais vantajosa. “Levamos para o mercado corporativo os planos de voz ilimitados e simplificamos a conta do cliente. Ele consegue ter previsibilidade de gastos.”

A empresa aposta no atendimento digital. “Temos centenas de milhares de usuários que usam o aplicativo para se relacionar com a empresa.” Segunda em satisfação, a Vivo lidera de novo em objeto de desejo: passou de 34% para 43%.

Com 1,2 milhão de clientes empresariais, a Oi ficou em terceiro em satisfação. A empresa entende a necessidade de desenvolver planos e serviços para o segmento. “O mercado de PMEs é estratégico para a companhia, devido ao seu tamanho e ao crescimento nos últimos anos”, diz o diretor comercial, Bernardo Winik.

Ele afirma que os planos são atualizados a partir de pesquisas feitas com clientes. “A Oi vai acelerar seu processo de transformação tecnológica e digital e desenvolver negócios baseados em inovação.”

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