Segmento cresce até com crise

O mercado de banda larga fixa foi um dos poucos a não ter do que reclamar da crise econômica no Brasil. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), houve 1.104.483 novos contratos em 2016 – os dados da agência são gerais para o setor, portanto, incluem empresas e pessoas entre os assinantes. Esse número positivo fez da banda larga o único entre os serviços de telecomunicações a crescer no ano passado: 4,33%. 

O segmento, entretanto, ainda tem espaço para melhorar seu desempenho, especialmente quanto ao quesito satisfação dos clientes. Entre as três operadoras que lideram o ranking de satisfação na pesquisa – Net/Claro, Oi e Vivo/Telefônica – a pontuação máxima foi 61. Para as pequenas e médias empresas entrevistadas na Escolha PME em 2017, serviços foi o driver de escolha que mais pesou na hora da resposta, mencionado por 58% dos entrevistados como importante. Esse critério inclui a qualidade do serviço e o portfólio oferecido pela operadora.

Líder no setor e na pesquisa

A líder do ranking de satisfação é também a primeira em marketshare de banda larga fixa no País. Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em abril deste ano a Net/Claro tinha cerca de 31,4% do mercado. O número é quase o mesmo do fim do ano passado (31,9%), mas a operadora ainda mantém boa distância para a Vivo/Telefônica, com 27,6% do setor.

“Pequenos e médios empresários precisam de marcas sólidas e serviços confiáveis para alavancarem os seus negócios. A reformulação do portfólio neste segmento foi realizada com um objetivo principal: entregar mais benefícios aos clientes por preços mais competitivos”, afirma Márcio Carvalho, diretor de Marketing da Net/Claro.

Segundo critério de escolha na lista, atendimento foi apontado por 43% dos entrevistados – e, para 77% deles, conta a agilidade no atendimento ou na resolução de problemas. “O reconhecimento dos clientes é sempre o melhor termômetro do quanto nossas ações estão se traduzindo na criação de uma proposta de valor diferenciada e única. Estamos trabalhando para ser a primeira em todos os serviços que oferecemos.”

Velocidade e melhoria de processos

A segunda colocada no ranking investe no aumento da velocidade da banda larga e na digitalização do atendimento para deixar os clientes satisfeitos. Segundo Cátia Tokoro, diretora de Negócios B2B da Oi, a operadora tem detectado uma demanda crescente por esse aumento da velocidade tanto na base de clientes quanto entre os novos assinantes.

“Trabalhamos muito na eficiência operacional da cadeia. Lançamos o técnico virtual e fizemos um processo de internalização dos técnicos de campo, ou seja, atuamos com colaboradores de empresas que fazem parte do Grupo Oi.” Cátia destaca o aplicativo como forma de contato para o cliente. “Ele pode usar para informações e segunda via de conta.”

Terceiro lugar no ranking de satisfação, a Vivo/Telefônica é a primeira em objeto de desejo. “A Vivo tem investido fortemente na melhoria dos processos internos e da proposta de valor para o cliente PME”, diz Ricardo Hobbs, diretor de marketing e produtos B2B. “Por exemplo, implantamos a funcionalidade de speach analytics para monitorar o atendimento de PMEs. Um dos objetivos tangíveis é reduzir o tempo no qual os operadores estão em mudo.”