Hélvio Romero/AE
Hélvio Romero/AE

"Se você está com o cliente, está certo", diz dona da Amor aos Pedaços

Ivani Calarezi, sócia da rede Amor aos Pedaços, garante: é preciso tratar bem o cliente

renato jakitas, estadão pme,

15 de novembro de 2011 | 06h49

Consultar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) como primeira missão do dia. Deslocar imediatamente uma equipe de São Paulo para Resende, cidade localizada no interior do Rio de Janeiro, para constatar in loco os motivos das reclamações de clientes. E ficar sentada no ponto de venda observando como reage um desconhecido no instante em que degusta um dos doces cuidadosamente elaborados pela empresa.

Para Ivani Calarezi, não importa o tamanho da rede Amor aos Pedaços, da qual é sócia. Assim foi, é e sempre será a gestão da empresa. Lá, estatísticas e métricas são aceitas, mas não substituem o bom e velho relacionamento entre empresa e cliente. “Gosto de olhar nos olhos do consumidor para saber o que funciona ou não”, diz a empresária. “O cliente que reclama é o cliente que você não perde. Ele quer te ajudar.”

Ivani é pianista por formação e a cozinha sempre foi um hobby. Por isso, quase três décadas após a inauguração da primeira loja da rede - hoje são cerca de 60 unidades -, ela ainda dá expediente com a mesma empolgação inicial.

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“Nunca tive crise porque, na verdade, nem sei o que é crise. O dinheiro é uma consequência quando gostamos do que fazemos. Ainda passo 12 horas dentro da cozinha experimental brincando e bordando com o meu sonho”, afirma.

A empresária e sua sócia, Silvana Marmonti, optaram por crescer pelo sistema de franquias. Mas é Ivani quem dá a palavra final na seleção dos parceiros. E a qualidade é uma preocupação constante. Tanto que funcionários da empresa visitam um a um os fornecedores da rede periodicamente. “Queremos saber, por exemplo, se a plantação de morangos usa a água adequada na irrigação das frutas”, conta a empreendedora.

:: Os detalhes que fizeram a estratégia de Ivani funcionar ::

Inovação

Para Ivani, nem sempre o cliente sabe o que quer. Às vezes, é muito importante deixar as pesquisas de lado para seguir os instintos.

SAC

São três letras fáceis de falar, mas complicadas de gerenciar. O serviço, porém, é levado a sério na rede Amor aos Pedaços.

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O pulo do gato de Ivani foi escolher uma sócia que a liberou para se dedicar ao que ela realmente domina: a criação de doces e bolos.

Portfólio

O setor de alimentação fora do lar exige um ritmo forte de lançamentos. Por isso, a rede se esforça nesse quesito.

Olhar firme

Outro diferencial na gestão da empresa é não delegar tarefas estratégicas, como a escolha final dos franqueados.

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