Satisfação do cliente melhora

Satisfação do cliente melhora

Todas as empresas apresentaram índice maior nesta edição da Escolha PME

O Estado de S.Paulo

31 de julho de 2017 | 06h00

O momento não é bom para os planos privados de assistência à saúde no Brasil. Dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostram que o número de beneficiários de assistência médica caiu de 50,1 milhões para 47,6 milhões nos últimos dois anos. Os dados de março ainda mostram que a enorme parte dessa perda (1,7 milhão de usuários) está associada a planos empresariais – um claro reflexo do aumento do desemprego. Dados das principais operadoras, porém, mostram que entre pequenas e médias empresas não há perdas, mas uma estagnação. E é nelas que gigantes do setor, como Amil e Bradesco Saúde, apostam.

Com investimento focado na satisfação dos clientes, a Amil foi a vencedora desta categoria na Escolha PME em 2017. Todas as três primeiras colocadas neste segmento melhoraram seus índice de satisfação em comparação com a primeira edição da pesquisa, publicada no ano passado.

Equipe exclusiva e estratégia especial

Segunda colocada empatada na primeira edição da Escolha PME na categoria Assistência Médica ou Seguro-Saúde, a Amil ficou com o melhor índice de satisfação em 2017. A empresa deu um grande salto: evoluiu de 58 para 80.

A Amil usa uma pesquisa interna de satisfação para fazer uma autoavaliação. Assim, melhorou seu atendimento e serviço. “Há dois anos a Amil decidiu transferir o indicador de satisfação de clientes como meta para a gente. A empresa passou a ter foco no cliente”, afirma a diretora de atendimento da Amil, Lais Perazo. 

Dentro desse processo, a empresa percebeu ouvindo os clientes que havia uma demanda por conveniência. Assim, a primeira solução foi resolver de fato os questionamentos dos clientes a partir do call center. “A pessoa quer ligar e resolver o problema. Por isso, a gente criou três verbos: simplificar, personalizar e cuidar.”

Vendida em 2012 para a UnitedHealth, maior companhia de planos de saúde dos EUA, a Amil tem uma carteira que atinge a casa de 6 milhões de clientes e aproveita sua ampla variedade de produtos para oferecer planos que se encaixem no orçamento do pequeno e do médio empresário.

“O público PME é bem estratégico para a gente. Existe até uma equipe de atendimento para esse segmento. Há uma estratégica toda especial. Pode até ser uma solução por um preço menor”, diz a diretora.

Em relação às marcas vistas como objeto de desejo pelas pequenas e médias empresas entrevistadas na pesquisa, a Unimed foi a mais citada para planos de saúde (27%), assim como na edição anterior da Escolha PME. A instituição, uma confederação de cooperativas, credita o resultado à sua capilaridade e à sua presença na maior parte das cidades fora dos grandes centros.

Concierge em produto para PMEs

Segundo lugar nesta categoria, a Bradesco Saúde incluiu os serviços de concierge para clientes de um de seus produtos para o público PME. A proposta é dar mais tranquilidade e bem-estar aos segurados de grandes capitais.

“O mercado de seguros se desenvolve pelo fator confiança e proteção, e os pequenos empresários exigem um tratamento personalizado, capaz de compreender seu universo e, sobretudo, estar próximo a ele”, diz o diretor da empresa, Flávio Bitter.

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