Não é de agora que o setor enfrenta um cenário complicado. E, a depender dos números, mais dias difíceis podem estar adiante. Dados divulgados recentemente pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indicam queda de 3,49% no número de linhas em abril na comparação com o mesmo mês de 2016 – o número se refere tanto a linhas de empresas quanto de pessoas.
Apesar das adversidades, o segmento de telefonia fixa não aparece entre aqueles com os menores índices de satisfação na edição de 2017 da pesquisa Escolha PME. Outras nove categorias apresentaram um resultado geral inferior.
Net/Claro e Vivo/Telefônica lideram o ranking de satisfação nesta categoria da pesquisa, mas isso não significa vida fácil. Conquistar pequenos e médios empresários demandará atenção especial aos serviços (principalmente à qualidade deles) e ao atendimento, os atributos mais importantes para os clientes de acordo com o resultado da Escolha PME.
Resolução rápida de problemas
Em primeiro lugar no ranking de satisfação, a Net/Claro garante avaliar de perto a opinião dos clientes. “Acompanhamos mensalmente a satisfação dos clientes”, diz Márcio Carvalho, diretor de marketing da empresa. “Um driver que influencia na escolha da operadora pelos clientes PME é a capacidade de dar mais segurança ao funcionamento dos serviços, com rápida resolução em caso de problemas. O negócio do cliente depende dos nossos serviços.”
Carvalho cita o atendimento por parte de um técnico em até quatro horas como um dos serviços voltados ao segmento. Outros diferenciais, segundo o diretor, são produtos como a ferramenta para gerenciar o uso das linhas da empresa e a opção de ligações móveis ilimitadas para qualquer operadora em todo o País.
A crise econômica oferece, na visão do diretor, oportunidade para a Net/Claro crescer com o público PME. “Com o desemprego elevado, as pessoas buscam a reposição no mercado de várias formas, uma delas é o empreendedorismo”, diz. “Queremos aproveitar para incentivar novas startups, além de micro, pequenas e médias empresas, com soluções para suas necessidades.”
Em busca de expansão e liderança
A Vivo/Telefônica quer ser líder em qualidade no mercado PME. Para isso, a segunda colocada na categoria se apoia na expansão da rede e do portfólio e no atendimento ao cliente. Segundo Ricardo Hobbs, diretor de marketing e produtos B2B da Vivo, a empresa mantém uma operação dedicada ao segmento. “A Vivo busca empoderar o cliente PME no atendimento. Hoje, por exemplo, mais de 130 mil clientes PMEs são cadastrados no Meu Vivo Empresas, no qual podem pedir segunda via de fatura, entre outros benefícios.”
Segundo Hobbs, indicadores internos têm mostrado melhora em satisfação. “Estamos confiantes sobre o futuro, trabalhando em um plano de transformação para o segmento B2B em todos os níveis. Só em pessoal, estamos contratando mais de 400 pessoas para ter a área ainda mais ágil.”
Tornar mais rápidos os processos internos é, para ele, outro caminho para superar os desafios. “Lançamos um aplicativo para automatizar o processo de venda, reduzindo o tempo de ativação do serviço e possíveis erros de processamento. A oferta comercial também foi simplificada, diminuindo a contestação e aumentando a satisfação do cliente.”
