Preparo da equipe para atender

Preparo da equipe para atender

Essa é uma das demandas de empresários, ao lado de agilidade das fornecedoras

O Estado de S.Paulo

31 de julho de 2017 | 06h00

Quando o assunto é telefonia móvel, o caminho para agradar pequenas e médias empresas passa pelo atendimento, característica apontada por 53% das companhias ouvidas na Escolha PME como essencial para decidir por um fornecedor. Desses empresários, 86% desejam agilidade no atendimento ou na resolução de problemas e 39%, uma equipe qualificada.

O pequeno empreendedor valoriza também os serviços oferecidos, critério de escolha destacado por metade dos entrevistados, sendo que, para 72% deles, importa a qualidade desse serviço prestado e, para 52%, faz a diferença um portfólio que atende a necessidade da pequena empresa.

Campeã com 69 de índice de satisfação, a TIM vem seguida de perto pela Nextel, com 68 pontos. Na lista de objeto de desejo do pequeno e médio empresário, a Vivo/Telefônica ficou na frente, citada por 34% dos entrevistados na pesquisa.

Digitalização para ganhar agilidade

Um atendimento ruim pode causar ainda mais transtornos quando o cliente é uma empresa. Atenta a essa realidade, a TIM, líder no ranking de satisfação, garante que tem feito um grande esforço no sentido de aprimorá-lo. “Temos trabalhado com canais específicos para esse segmento, com operadores especializados em atendê-los”, afirma Daniel Cardoso, chief marketing officer (CMO) da TIM. 

Para ele, outro ponto fundamental para levar a relação com os clientes a um patamar superior é a digitalização dos canais de atendimento. Com isso, segundo Cardoso, as empresas resolvem as demandas online com mais agilidade.

Mas além de um atendimento bom, as empresas querem um portfólio de serviços que as atenda e que seja de qualidade. “A conectividade oferecida pela empresa, por exemplo, é um quesito de primeira necessidade para esses clientes. Não apenas a de voz, mas a de dados, cada vez mais importante.” Ele cita o investimento na rede 4G como um empenho feito em relação a essa demanda. “Nossa cobertura 4G é a maior do Brasil. Isso nos permite oferecer conectividade de dados com maior estabilidade e confiabilidade.”

Funcionários mais bem capacitados

Segunda colocada no ranking de satisfação, quase empatada com a TIM, a Nextel aposta no mapeamento do padrão de consumo dos clientes para oferecer serviços de acordo com suas necessidades. Mas como de nada adianta descobrir os desejos e depois não resolver os problemas, a operadora afirma que tem investido maciçamente nos canais físicos e digitais de atendimento. 

“Criamos ilhas no call center com base nos principais fatores de insatisfação. A capacitação dos atendentes foi aprimorada, e foram ampliados os serviços disponíveis em plataformas digitais”, diz Osni Diniz, vice-presidente de marketing da empresa. Como exemplo dessa atenção dada ao atendimento, Diniz cita o app Meu Nextel, que já tem mais de 900 mil usuários ativos todo mês. 

As empresas representam 36% da base de clientes da operadora, sendo que pequenas e médias são 64% desse total. “Possuímos um portfólio abrangente e flexível para atender às diferentes necessidades do segmento. Além disso, até o fim do ano devemos ampliar em 30% as parcerias comerciais em São Paulo e no Rio de Janeiro voltadas ao atendimento de cliente no varejo e em empresas”, afirma Diniz.

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