Taba Benedicto/Estadão
Taba Benedicto/Estadão

Pequenos apostam no autosserviço para ganhar agilidade no atendimento

Negócios como hamburguerias e cafeterias já aderiram ao atendimento automatizado; implementação exige investimento em TI

Bárbara Stefanelli, Especial para o 'Estado'  

25 de janeiro de 2020 | 14h00

O autosserviço é um modelo de negócio que permite ao cliente fazer sua jornada de consumo com pouca (ou nenhuma) interferência de um atendente. A prática já é comum em grandes negócios, como redes de fast food, mas também vem sendo usada por pequenas e médias empresas, principalmente mercados e restaurantes. 

Esse é o caso da lanchonete Bullguer, em São Paulo, que, inspirada em redes internacionais, implementou o autosserviço. “A partir de estudos sobre comportamento de consumo, identificamos que os clientes buscam descomplicar a visita à loja. O autoatendimento torna a experiência mais acessível, já que não há taxa de serviço”, explica o sócio-fundador Thiago Koch.

Ao chegar ao Bullguer, o cliente tem acesso ao cardápio já na fila. O atendente registra o pedido e o pagamento e o cliente recebe um pager. Em cerca de dez minutos, o aparelho é acionado sinalizando que o pedido já pode ser retirado na cozinha. “Nossos colaboradores ficam mais focados na otimização dos pedidos, deixando a entrega mais ágil”, diz Koch.

A rede de franquias The Coffee, fundada em março de 2018 em Curitiba, foi além. Com a proposta de “café para levar”, o cliente é atendido por um totem, onde escolhe o pedido, registra seu nome e, em uma máquina ao lado, já passa o cartão. Em poucos minutos, o barista entrega a encomenda.

Se estiver com pressa, o cliente pode fazer a compra pelo aplicativo no celular: escolhe, faz o pagamento e vai até um ponto de retirada. O modelo propicia que a empresa tenha apenas um funcionário por turno. De acordo com o fundador da marca, Alexandre Lanzini Fertonani, 20% dos pedidos da rede são feitos pelo aplicativo e o número vem crescendo. 

Sem atendentes

A VYA surgiu em 2017 como um restaurante online de entrega de refeições prontas. Um ano depois, analisando os dados de venda, os donos perceberam uma grande demanda em escritórios por comidas práticas e saudáveis. Com isso, criaram a VYA Já: uma geladeira instalada em escritórios, na qual os clientes podem escolher e retirar a refeição desejada e pagá-la em uma máquina de cartão, instalada ao lado. 

Os preços vão de R$ 16 a R$ 25 e, além de almoço, oferecem frutas cortadas, sucos e snacks, que são repostos diariamente. A marca opera em 60 empresas em São Paulo e vende em torno de 1.200 refeições por dia. 

O co-fundador da Vya, Gaspard Voiseau, explica que, apesar da liberdade na compra, os casos em que os clientes não pagam são raros. “Sempre recebemos mensagens de pessoas que esqueceram de comprar e querem efetuar o pagamento. O modelo honest market está funcionando muito bem”, garante.

Não são apenas os restaurantes que se beneficiaram do autosserviço. Mercados também estão implementando, a seu modo, o autoatendimento. O maior exemplo é o Amazon Go, que abriu as portas em 2018, em Seattle, nos Estados Unidos, com muitas câmeras, sensores e QR codes operando no local.

Com um aplicativo, o cliente entra, pega o produto que deseja e sai - com as compras registradas no cartão de crédito, claro. Por aqui, ainda não temos essa tecnologia, mas mercados estão implementando o método de self check-out (autopagamento, em tradução livre).

O Hirota instalou totens de pagamento que dispensam atendente em quatro unidades da capital paulista. “Você digita o CPF, passa o código de barras dos produtos no scanner, encerra a compra e insere o cartão”, explica o gerente geral das lojas express e diretor de marketing Hélio Freddi.

Segundo Freddi, embora o sistema reduza gastos - cada equipamento custa cerca de R$ 28 mil -, o objetivo não é reduzir o quadro de funcionários, mas evitar filas grandes e agilizar o atendimento.

Tecnologia

O segredo para o autoatendimento dar certo é fazer com que o cliente tenha uma boa experiência na jornada de compra, o que exige investimento em tecnologia. “Faça com que o modelo não falhe. Não adianta ir ao restaurante que divulga ser diferente se você pede pelo aplicativo e não funciona”, aconselha o consultor do Sebrae-SP Guilherme Lui. 

Para Thiago Paretti, vice-presidente de negócios da Mutant, empresa e consultoria especializada em customer experience (experiência do consumidor, não é só o jovem que se enquadra neste tipo de experiência. “Todo consumidor está aberto a se dar bem com um serviço de autoatendimento, desde que a empresa desenvolva um modelo eficiente e humanizado”, afirma. 

Paretti chama a atenção para não confundir atendimento humanizado com atendimento humano. “Muitos pensam que a melhor experiência de atendimento é quando falamos com pessoas, mas, na verdade, não é sempre assim. A melhor experiência é quando temos o nosso problema resolvido de forma rápida e eficaz”, diz. 

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