VTex/Divulgação
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Pequeno varejista enfrenta falhas em lojas virtuais com alta demanda

Movimento 'sem precedentes' na plataforma Loja Integrada, que pertence à VTex e possui 1,4 milhão de lojas virtuais, causou instabilidade no sistema; empresa diz que movimento é 400% maior que o da última Black Friday

Talita Nascimento, O Estado de S.Paulo

11 de junho de 2020 | 06h01

Responsável pela infraestrutura digital de lojas virtuais, a VTex viu o número de reclamações de pequenos e médios empreendedores subir de maneira acelerada no último mês, por conta da alta demanda durante a pandemia do novo coronavírus. As mais relatadas eram na chamada Loja Integrada, plataforma que providencia tecnologia para que os pequenos lojistas criem seu estabelecimento virtual. No fim de maio, a companhia fez uma transmissão ao vivo com os clientes para responder a dúvidas e críticas dos empreendedores sobre quedas e instabilidade no sistema.

Segundo o CEO da Loja Integrada afirmou em nota à reportagem, a plataforma recebeu um movimento sem precedentes nos últimos meses. "Não conseguimos prever a mudança significativa no comportamento do lojista, que aumentou em 5 vezes o tempo de acesso ao painel administrativo - principal motivo para as instabilidades. Só para se ter uma ideia, o tempo de acesso diário ao painel atualmente é 400% maior que na última Black Friday, em 2019 - o que acabou causando intermitências no sistema."

A nota diz ainda que, nos últimos três meses, a Loja Integrada aumentou em 50% o número de criação de lojas em relação ao mesmo período anterior, uma média de 1.600 novas unidades virtuais por dia - a plataforma possui 1,4 milhão de lojas. Além disso, a base de lojistas, segundo a empresa, mais do que dobrou seu volume de vendas - um crescimento de 121% desde o início da pandemia.

O e-commerce brasileiro viu um movimento forte de pequenos e médios varejistas buscando o ambiente digital para seus empreendimentos. Junto desse crescimento foi observada uma série de reclamações sobre as plataformas que providenciam a infraestrutura para os estabelecimentos digitais.

Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), o e-commerce brasileiro ganhou 107 mil novas lojas virtuais nos últimos dois meses. Além disso, até 31 de maio, foram registrados 2 milhões de novos consumidores no segmento. No entanto, nem esse aumento nem o maior número de lojas deveria justificar as falhas observadas. O que o presidente da Abcomm, Maurício Salvador, avalia é que as empresas que fornecem esse tipo de tecnologia já tinham problemas prévios à crise.

"O que vemos é que o número crescente de reclamações a respeito da entrega de infraestrutura de lojas digitais que não é proporcional ao número de novos entrantes. Também há relatos de problemas de instabilidade, mas não são o principal assunto", diz.

'Casa própria' no ambiente digital

A busca desses pequenos comerciantes por um espaço próprio no ambiente digital tem a ver com os custos de entrada em marketplaces de grandes varejistas. "É mais fácil cadastrar seus produtos nos marketplaces em vez de criar uma loja virtual própria, mas esses ambientes cobram comissão. Pode ser de 8% a 30% sobre a venda", diz Salvador, da Abcomm. Ele avalia ainda que fora do País grandes empresas do ramo têm uma prática predatória com os pequenos comércios, deixando-os reféns de ofertas e derrubando do ar os produtos que não têm um preço mínimo.

Mesmo com o porém das taxas, Salvador diz que os marketplaces foram a saída para muitos microempreendedores. "A participação de vendas desses microempresários aumentou no online", diz. Ainda assim, ele diz que a grande maioria desses empresários não está preparada para lidar com as margens de lucro mais apertadas que esse novo ambiente traz.

Na visão de Walter Junior Sabini, CEO da HiPartners (holding de empresas voltadas para a tecnologia no varejo), as plataformas de lojas virtuais têm problemas de infraestrutura que são anteriores ao aumento de demanda vivida nos meses de crise. "Não deveríamos mais estar discutindo problemas de instabilidade. Tratam-se de falhas internas. Pouco se preocupava com a experiência do consumidor nestas plataformas antes da crise", diz.

Ele avalia que, para além dos problemas técnicos que essas infraestruturas têm apresentado, há o problema dos pequenos lojistas que optam por utilizá-las não saberem como atrair seus clientes para esses ambientes. "Nesse sentido, à medida que os marketplaces oferecem um fluxo de clientes, estrutura de logística e meios de pagamentos seguros, eles podem cobrar taxas até mais altas pelo seu espaço. Assim, o lojista tem de adaptar os seus produtos e preços para estar ali", diz.

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