Sérgio Castro/Estadão
Sérgio Castro/Estadão

Para gastar menos, e-commerce precisa encantar e manter o cliente a todo custo

Relacionamento com o consumidor durante a prestação de serviços personalizados é o foco da Bebê Boutique

Marcelo Osakabe,

27 de agosto de 2014 | 07h01

 Em um setor onde muitas empresas correm para ganhar mercado e, dessa maneira, atrair o interesse de compra dos maiores players, a Bebê Boutique segue uma abordagem diferente. A empresa chega ao seu sexto ano de vida com faturamento de R$ 3,4 milhões e acredita que o melhor para o pequeno empreendedor é mesmo procurar um nicho onde possa se especializar sem bater de frente com ninguém.

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“Aqui, trabalhamos com um nicho, que é ser uma butique. Trago marcas específicas para os meus clientes, produtos exclusivos que eles só encontram aqui”, afirma Renato Pereira, um dos sócios fundadores da empresa ao lado de Mariana Guazzelli. “Não dá para seguir o modelo desses grandes varejistas. Se for gastar o mesmo dinheiro para tentar crescer de maneira violenta, vai acabar sendo sócio do banco.”

Segundo Pereira, o e-commerce permite ao empreendedor acumular diversas informações sobre os hábitos de consumo de cada consumidor e com isso oferecer um tratamento personalizado. “Além de fazermos curadoria de moda para os nossos clientes, usamos todos os canais de comunicação possíveis para que ele cliente se sinta bem cuidado. É como se estivéssemos prestando um serviço para ele, trazendo algum conforto”. O resultado, segundo o empreendedor, é um índice de 90% de retorno.

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Atender bem e oferecer produtos que vão de encontro ao que o consumidor procura são boas formas de fazer ele voltar a comprar na sua loja, afirma o diretor executivo da E-Bit, Pedro Guasti. Com mais gente retornando, diminui a pressão para trazer consumidores novos, o que reduz os gastos com publicidade online. “Se você trabalha melhor a experiência de navegação do seu site para que as pessoas não desistam da compra no meio do processo, faz boas ofertas dirigidas e encanta o cliente com uma entrega rápida e pontual, ganha pontos e diminui as reclamações, que podem destruir o valor da empresa”, complementa.

Pereira alerta, entretanto, para não acostumar mal o cliente com frete grátis e outros benefícios do tipo. “O frete grátis é um custo e caro. Aqui oferecemos apenas em eventos pontuais, e quem banca é a verba de marketing ou algum fornecedor da loja”, afirma. A importância de não tratá-lo como parte dos custos, segundo o empresário, é porque a margem bruta efetiva com que o empreendedor vai trabalhar é muito baixa.

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