Conhecer e ouvir o cliente, identificar e analisar suas necessidades para oferecer serviços e produtos mais adequados ao público-alvo, além de encontrar canais de divulgação e serviços mais assertivos devem estar presentes nas práticas e estratégias elaboradas pela empresa. É o que recomenda Jairo Martins, superintendente geral da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).
"As organizações brasileiras estão cada vez mais maduras e preocupadas em buscar a excelência de sua gestão e entender as necessidades de seus clientes e do mercado como um todo, visando à criação de valor de forma sustentada e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados", afirma.
Veja a seguir oito passos, com base em uma metodologia disseminada pela FNQ, que podem servir de referência para o relacionamento com clientes.
Conheça e ouça os clientes. Identifique em que mercado está inserido e onde quer chegar. Entenda as necessidades e expectativas dos seus clientes, incluindo os ex-clientes e clientes potenciais, e defina estratégias para ouvi-los e também aprender com eles.
Interaja. Adote mecanismos e ferramentas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes e as disponibilize para os responsáveis de cada área. Escolha a ferramenta mais adequada à sua gestão. Existem diversas opções: Focus group, Quality Function Deployment(QFD), ou mesmo, pesquisas feitas através de questionários, treinamento da linha de frente para que saibam ouvir os clientes.
Divulgue seus produtos e sua marca. Existem diversas formas para isso, como anúncios, publicações, portais, redes sociais, patrocínios, participação em eventos e visita pessoais. Ao comunicar suas ações, você vai um relacionamento de confiança e uma imagem positiva.
Tenha clareza nas mensagens. Garanta que as informações passadas pela sua empresa sejam autenticas e certificadas.Produza um manual ou um documento de identidade da sua marca e distribua para todos os públicos com que a empresa se relaciona.
Avalie a percepção da sua marca. Realize pesquisas para entender qual é a percepção da sua marca pelo seu cliente. É importante balizar se a mensagem definida está chegando ao público-alvo e se ele tem conhecimento dos seus produtos e suas ações. Pesquisas de satisfação do cliente podem conter questões relativas ao conhecimento da marca.
Relacione-se com seu cliente. Do SAC ao bom e velho telefone, defina os canais corretos de interação de acordo com as especificidades do seu cliente. Disponibilize as respostas internamente para que você possa melhorar processos e implementar inovações com base na avaliação da satisfação dos clientes.
Gerencie reclamações e sugestões. Defina padrões de atendimento, tempo de resposta e feedback aos clientes, além de mecanismos de controle. Considere todas as reclamações e sugestões, inclusive as informais. Crie grupos multifuncionais e sistemas informatizados para apoiar a gestão das reclamações e sugestões, que servem de melhoria para os setores e também de aprendizado para a busca de novas implementações.
Fidelize o cliente. Acompanhe continuamente a percepção do cliente com relação aos produtos e serviços. As necessidades e as expectativas deles não são estáticas, portanto é preciso estar atento à essa movimentação, já que conquistar novos clientes é mais custoso do que manter os clientes já existentes. Mais do que saber se o cliente está satisfeito, é importante fazer isso de forma sistemática, buscando a sua fidelização.
