JF Diorio/Estadão
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O especialista responde: como um mercadinho pode sobreviver ao lado de grandes redes

Loja de bairro, por ser pequena, tem mais facilidade para adaptação e pode oferecer soluções customizadas aos clientes, explica consultor do Sebrae-SP

Redação, O Estado de S.Paulo

09 de abril de 2019 | 10h29

Por José Eduardo Carrilho, consultor do Sebrae-SP

O pequeno mercado tem mais agilidade e capacidade de adaptação que as grandes redes, pois tem maior poder de decisão sobre seus rumos. Além disso, ao estar mais próximo, tem mais facilidade para entender a real necessidade do seu cliente e atendê-la. Por meio dessa proximidade, consegue oferecer soluções mais customizadas. Um ponto que não pode ser esquecido é o atendimento, que deve ser empático e atento. Capacitar a equipe é investimento, não gasto.

Buscar parcerias locais é outra ferramenta importante no aumento da competitividade. Comprar coletivamente alguns itens aumenta o poder de barganha e permite oferecer preços mais competitivos a seus clientes, inclusive aumentando sua margem.

Competir com as grandes redes em preço é muito difícil, portanto os mercados de bairro devem apostar num mix de produtos enxuto e customizado, bem adequado ao perfil do seu cliente, adaptado ao local onde se encontra localizado e que atenda seus clientes de forma personalizada.

A comunicação visual das grandes redes é padronizada, muitas vezes sem identidade com o local onde se encontra; o pequeno varejo pode se permitir inovar. A seção destinada a frutas, legumes e verduras deve receber atenção especial, pois gera fluxo diário e fomenta o consumo dos demais produtos. Cada visita que o cliente faz à loja é uma experiência única de consumo.

Para os pequenos mercados interessados em se modernizar para enfrentar a concorrência, primeiramente é preciso diferenciar modernização de tecnologia. Tecnologia sem evolução de comportamento pouco acrescenta. Pequeno varejo moderno é aquele que consegue satisfazer seus clientes nas necessidades básicas de consumo e surpreendê-lo entregando algo mais. 

Esse algo mais não é necessariamente alguma mercadoria concreta, pode estar numa simples preocupação sincera de bem atender. Procure conhecer seu cliente com maior profundidade para propor inovação mais assertiva. Fique atento às novas tecnologias que visam dar agilidade e segurança ao processo de finalização da compra, pois a última impressão é tão importante quanto a primeira.

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É muito importante a valorização de sua equipe, pois quando você coloca seus funcionários em primeiro lugar, eles colocam os clientes em primeiro lugar
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Devemos entender o varejo como algo mais que a atividade comercial propriamente dita, é uma prestação de serviços personalizada. Atender pessoas é uma arte, e isso pode ser aprendido e aperfeiçoado. Pesquisas recentes apontam o atendimento diferenciado como o principal fator de fidelização. Busque conhecer as preferências de consumo e mostrar ao cliente que ele é importante para você e para o seu negócio.

Simpatia, profissionalismo, eficiência, agilidade, atenção e empatia são indispensáveis, além de um enorme diferencial competitivo. Uma referência mundial do atendimento diferenciado, a americana Stew Leonard’s leva tão a sério a qualidade do atendimento que utiliza como ícone, na entrada de suas lojas, a “Pedra do Compromisso”, que contém apenas duas regras: 

Regra 1: “O cliente tem sempre razão”

Regra 2: “Se o cliente estiver errado, releia a regra um”

Não esqueça que é muito importante a valorização de sua equipe, pois quando você coloca seus funcionários em primeiro lugar, eles colocam os clientes em primeiro lugar. É fundamental que o cliente saia da loja com a sensação de que a visita foi agradável e sinta prazer em voltar.

* Mande sua pergunta para a seção O Especialista Responde pelo e-mail pme@estadao.com.

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