Programas de fidelidade que dão vantagens para as empresas e seus funcionários (que também acumulam milhas nas contas pessoais) e até saldo que pode ser usado em futuros voos. Essas são algumas vantagens oferecidas pelas companhias aéreas às PMEs – elas sabem da importância do segmento.
Na Escolha PME 2018, contudo, todas apresentaram queda nos índices. A menor foi da Azul, que assumiu a liderança, 71 pontos. Latam e Gol vêm juntas em seguida, com 57 e 56 pontos, respectivamente.
Para Paulo Secches, diretor do instituto Officina Sophia, que realiza o estudo, a crise econômica no Brasil pode ter impactado os serviços e o atendimento das fornecedoras – esses são os principais critérios de escolha nesta categoria, valorizados por 56% e 55%, respectivamente. No desdobramento desses aspectos, o que as PMEs consideram mais importante na companhia aérea são a qualidade dos serviços, o portfólio de produtos, a agilidade no atendimento e o cumprimento do que foi acordado.
“As companhias aéreas brasileiras e mundiais não primam por boa qualidade de serviços e atendimento. Esse é um fato notório. Diferentes estudos de satisfação mostram o descontentamento com serviços e atendimento”, afirma o pesquisador. “No caso brasileiro, a crise econômica e a luta das companhias aéreas pela sobrevivência fizeram o que era ruim ficar pior. Junte-se a isso a tragédia dos serviços dos aeroportos brasileiros, e temos esse resultado.”
Para Secches, a regulamentação da cobrança de bagagem pelas companhias aéreas também pode ter afetado o índice de satisfação da categoria.
Azul: atendimento próximo
O investimento da Azul em pequenas e médias empresas começou há um ano e meio, conta Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da companhia, que ficou no topo do ranking da categoria na Escolha PME 2018. “A gente percebeu que havia clientes comprando como pessoa física, mas para a empresa.” A companhia desenvolveu, então, uma solução para suprir o “gap no mercado de proposta e valor para eles”.
De acordo com Barbosa, a Azul buscou entender a demanda desses empresários. “O preço da passagem é o mesmo (que o viajante comum encontra). O que é diferente é a forma como a gente atende esse público.”
O executivo conta que usou sua experiência anterior, que inclui passagem pelo setor financeiro, para criar um formato de atendimento parecido com o de um gerente de banco. “Nosso funcionário tem uma carteira de clientes para cuidar. Com o tempo ele começa a entender cada vez mais a necessidade desses clientes.”
Para o empresário economizar, o atendente pode propor, por exemplo, datas alternativas para o voo, nas quais a tarifa seja promocional. Quando o funcionário da PME voa de Azul, tanto ele quanto a empresa pontuam no programa de fidelidade Tudo Azul.
Segundo Barbosa, a companhia mantém tripulantes e call center próprios, sem terceirização, e investe em treinamento técnico e comportamental. “Aqui a gente tem um atendimento muito próximo do cliente. É um diferencial.”
Em operação desde 2008, a Azul atualmente transporta passageiros para aproximadamente 110 destinos, incluindo cidades nos Estados Unidos, Argentina, Uruguai e Portugal. Em 2018, a empresa foi eleita a melhor companhia aérea regional da América do Sul pelo Skytrax, premiação considerada o Oscar da aviação mundial.
Entre os novos voos, neste ano a Azul inaugurou rota de Campinas para Paris, que volta a existir depois de quase 30 anos. São quatro voos e, em setembro, a companhia promete adicionar mais um. No mesmo mês, deve abrir uma base de operações em São José dos Campos, no interior paulista, e inaugurar rota para o Rio. Em 2018, a companhia chegou a Córdoba e Rosário, na Argentina, e a Mossoró, no Rio Grande do Norte.
A Azul não investe em divulgação específica para pequenas e médias, mas, nesta edição da pesquisa, aparece em primeiro lugar também como a companhia aérea com a qual as PMEs desejam trabalhar. “Coisa boa é (passada) no boca a boca”, afirma Barbosa. Ele diz que a companhia irá oferecer mais novidades para o segmento em breve, sem, contudo, adiantar o que está sendo preparado para atender ao público PME.
Na Latam, descontos e viagens que viram saldo
Segunda nos dois rankings, a Latam informa que vem trabalhando em benefícios dos pequenos e médios. “As PMEs cadastradas na nossa plataforma têm descontos e condições especiais em produtos e serviços, além de cashback, programa que permite converter parte dos gastos em saldo para futuras transações”, diz Igor Miranda, diretor de Vendas e Marketing da Latam no Brasil. “Queremos facilitar a gestão da viagem das PMEs para que elas possam cada vez mais contar com as melhores condições de compra e as vantagens do nosso programa de fidelização e da nossa ampla conectividade.”
No site da empresa há uma área específica para as PMEs, que inclui um canal exclusivo no call center. Elas também contam com opção de compra faturada e reserva com pagamento futuro. “Em breve, anunciaremos novos benefícios e opções na plataforma”, diz Miranda.
Como objeto de desejo, a Latam (26%) ficou colada à Azul (28%). “Temos conhecimento desse interesse. Somos parte de um grande grupo. Atuamos em diversos países, com grande flexibilidade para ajustar as operações no Brasil e nos mover conforme a demanda”, afirma o executivo.
A Latam voa para 140 destinos em 25 países. A companhia acaba de lançar rotas para Las Vegas e Roma e, nos próximos meses, começa a voar para Boston, Lisboa e Tel Aviv. Um novo destino programado para 2019 é Munique.
“Continuaremos investindo na melhoria contínua dos nossos serviços para garantir mais conectividade, conveniência, pontualidade e regularidade”, afirma diz Miranda. “Esses elementos são fatores de decisão de compra do viajante, sobretudo o passageiro corporativo."
Gol inclui parceiras em programa
Há pouco mais de um ano, a Gol lançou um programa de fidelidade para PMEs: o VoeBiz. Em julho, anunciou que as empresas passam a pontuar também com passagens emitidas pela Delta e Air France-KLM, parceiras da companhia brasileira. A integração vale ainda para resgates de bilhetes. Segundo informações da Gol, o objetivo é que as PMEs tenham mais vantagens com as viagens dos funcionários no Brasil, América do Sul, Estados Unidos ou na Europa.
“O mercado potencial é grande e, ao oferecer esse diferencial, queremos nos aproximar ainda mais desse público”, diz Juliane Castiglione, gerente de Estratégia Comercial da Gol. “Com as nossas parceiras, planejamos um crescimento ainda maior para 2018.”
Em terceiro lugar em satisfação e objeto de desejo, a Gol informa que é a maior companhia aérea do Brasil, com cerca de 30 milhões de passageiros por ano e líder no corporativo há mais de três anos, segundo a Associação Brasileira de Agências de Viagens Corporativas (Abracorp). Ela opera 700 voos diários para 65 destinos.
O VoeBiz é dividido nas categorias Essencial e Prime (empresas com mais de 70 mil pontos têm benefícios como desconto em voos). As PMEs têm canal de atendimento próprio, além de acesso a promoções e a um portal de controle.
