As arenas que surgiram no País para atender ao público da Copa do Mundo, realizada ano passado, modificou a maneira com a qual as pessoas estavam acostumadas a viver a experiência proporcionada por uma partida de futebol. Bilheteria, capacidade, setores numerados, cobertos ou não, são hoje itens de ferro-velho diante das questões que vieram junto com os novos palcos que recebem uma partida de futebol atualmente.
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Isso porque as arenas trouxeram também novos conceitos comerciais impossíveis de serem praticados nos antigos estádios. Assistir a uma partida in loco se transformou em um serviço e, para ser explorada como tal, deixou de ser o único alvo das atenções dos administradores e agora compartilha o protagonismo com outros fatores, como conforto e segurança. Somados esses atributos, o jogo virou uma espécie de experiência de consumo ao torcedor.
Passados alguns meses após o mundial, clubes e empresas que administram as arenas ainda ajustam seus modelos de negócios para criar a oferta ideal para o perfil do torcedor-cliente brasileiro, assim como qualquer outra empresa que atua no segmento de serviços. A partir de uma observação mais apurada, o empreendedor pode perceber que existem lições a serem aprendidas a partir do exemplo de gestão das arenas e repensar o seu próprio modelo de negócio.
Seguindo as teorias do livro Marketing, escrito por professores da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP), inovar no setor de serviços implica em estar atento a quatro pontos fundamentais que estão presentes no cotidiano das empresas que atuam neste setor da economia. Até nas arenas de futebol, que recebem os grandes clássicos do País.
::SERVIÇO É ALGO INTANGÍVEL. FOQUE NO QUE NÃO É::
Quando um torcedor compra um ingresso para assistir a um Fla-Flu, o derby paulista ou o Grenal, por exemplo, ele está adquirindo algo intangível, isto é, algo que existe no campo abstrato. Ele está comprando um pacote de emoções. Segundo os autores do livro, toda empresa que presta serviço, por lidar com algo que não é palpável, deve criar formas de atendimento que não interfiram nesta experiência do cliente.
::CADEIRA VAZIA, CASA DO PREJUÍZO::
Outro fator apontado na obra escrita por professores da FGV como importante ao sucesso da empresa de serviços é que o negócios devem ficar atentos às demandas sazonais. Serviços não podem ser estocados, são feitos sob demanda. Desta forma, um dos caminhos para ter uma operação bem sucedida em serviços é criar uma estrutura de negócio que tenha o mesmo tamanho da demanda média.
Tal qual uma arena que perde receita quando o assento está vazio ou há gente do lado de fora que ficou sem ingresso, uma empresa de ônibus, por exemplo, perde receita quando os veículos viajam com poucos passageiros. A saída, segundo os professores, é contar com serviços terceirizados que possam ajudá-lo a atender demandas maiores.
::O FUNCIONÁRIO É O MELHOR CARTÃO DE VISITAS::
Por ter uma oferta intangível, o serviços prestado pela empresa acaba sendo personificado na figura do colaborador, que se transforma no porta-voz do negócio e ele é indissociável disso. Desta forma, a equipe que trabalha na prestação do serviço deve receber capacitação constante a ponto de se criar um atendimento padrão onde os riscos de um diferir do outro sejam minimizados. No contexto das arenas, é como se o torcedor tivesse sua experiência dentro do espetáculo prejudicada por aquele atendente que não conseguiu guiá-lo ao seu assento. :: SERVIÇO DEPENDE DE MUITAS PESSOAS. CRIE PADRÕES ::
Assim como citado no exemplo acima, a prestação de serviço depende de muitas pessoas que trabalham em conjunto para que o cliente tenha uma experiência de compra completa. Por existirem muitas mãos no processo, a indicação feita pelos especialistas é a de padronizar os serviços internos que fazem parte da oferta.
Quando isso não acontece, o serviço é prejudicado e o cliente sente isso imediatamente. É quando, nas arenas, as empresas responsáveis pelas vendas de ingressos e os administradores não conseguem estabelecer uma comunicação unificada e isso reflete na disponibilidade dos bilhetes.
