Apostar na transparência e na previsibilidade dos planos para reverter o números de clientes insatisfeitos é um dos maiores desafios das empresas de telefonia móvel. Uma das categorias com maior índice de insatisfação entre os PMEs, as promessas de reposicionamento no mercado por meio de planos e atendimento que priorizem a agilidade e a transparência não podem ficar no discurso, segundo Letícia Menegon, coordenadora da Incubadora de Negócios da ESPM.
“Os PMEs precisam ter uma rede que funcione adequadamente, além de pacotes com preços fixos de tráfego de dados. É necessário previsibilidade para manter as contas de uma pequena ou média empresa sadias”, ressalta. A professora cita a TIM como modelo de reposicionamento de mercado que vem dando certo – não coincidentemente, a operadora é a primeira em nível de satisfação. A pesquisa ‘Escolha PME’ ressalta a busca dos empresários por produtos que atendam suas necessidades e um melhor relacionamento entre as partes. O desafio está lançado.
TIM destaca nova estratégia Primeira colocada na categoria, a TIM conquistou o maior índice de satisfação (47,3) na avaliação dos empreendedores consultados. Mesmo assim, o grau de satisfação testemunhado na pesquisa é quase equivalente ao grau de insatisfação. São 47% de empresários insatisfeitos contra 43% de satisfeitos e apenas 10% de encantados com a marca.
Para a operadora, entretanto, o resultado alcançado nos últimos meses e a melhor colocação na categoria são motivos para comemoração. Rafael Marquez, diretor de Marketing Corporate da TIM Brasil, contou como a empresa retomou boa parte dos clientes perdidos nos últimos anos. “A TIM lançou recentemente um novo posicionamento de marca, buscando se aproximar ainda mais de seus clientes na forma como se comunica, se relaciona e entrega serviços aos clientes, dentro do conceito de que evoluir é fazer diferente”, justifica.
O executivo aponta algumas das medidas tomadas para que a operadora ganhasse novamente a confiança dos pequenos e médios empreendedores brasileiros. “Acabamos de lançar um aplicativo para a força comercial que automatiza seus processos de vendas buscando reduzir o prazo para ativação de novas linhas móveis de 15 para 2 dias, além de ter em curso, neste momento, um processo seletivo para ampliar a rede de vendas em mais de 300 novos parceiros em todo o Brasil, visando atender melhor os clientes do segmento.”
A operadora tenta adequar-se aos principais ‘drivers’ de escolha mais mencionados pelo empresário durante a coleta de dados para a pesquisa ‘Escolha PME’: maior cobertura e sinal e melhor custo-benefício.“A operadora traz a satisfação do cliente em sua estratégia central e tem no segmento de pequenas e médias empresas um pilar fundamental para manter e conquistar o mercado pós-pago. A empresa enxerga grande potencial nesse segmento, oferecendo um amplo portfólio de soluções de conectividade, tanto no fixo quanto no móvel”, reforça Rafael.
Atualmente, a TIM cobre 63% da população brasileira com seu 4G. Dentro de dois anos, essa cobertura subirá para 90%, segundo previsão da empresa, que planeja também investimento total de R$ 14 bilhões em três anos para ganhar espaço no País.
Atendimento será o diferencial da Nextel Segunda empresa melhor avaliada durante o levantamento, com índice de satisfação de 39,1 atribuído pelos empresários consulatados, a Nextel pretende empregar um modelo de atendimento similar ao adotado pelo segmento financeiro e, com isso, criar uma experiência diferente para cativar definitivamente o consumidor brasileiro.
O executivo Eduardo Aspesi, vice-presidente de marketing e vendas da Nextel, explica a estratégia. “Mudaremos a forma de atender nossos clientes, com um grupo específico e diferenciado, o Grupo de Elite. Esta prática do setor de serviços foi adotada pela Nextel no último trimestre de 2015 para o segmento de grandes empresas e obtivemos ótimos resultados. Outro diferencial para o segmento PME é o serviço de rádio, que neste ano recebeu investimento adicional para equipamentos direcionados a este público”, analisou.
Os pequenos e médios empreendedores fazem parte do DNA da companhia desde o início de sua operação e atualmente representam 64% do número de linhas da base total de consumidores. Dentre os usuários da tecnologia iDEN (rádio), introduzida no País pela Nextel em 1997, sempre houve grande participação deste segmento especifico, segundo avaliação do executivo.
Para combater a falta de previsibilidade, Eduardo reforça o comprometimento da empresa com as PMEs. “Como compromisso para o segmento, que é muito importante para nós, a Nextel apresenta as melhores ofertas de planos para esse mercado, capazes de produzir uma economia de mais de 60% em despesas de telefonia. Esta é uma proposta de valor consistente, que não é baseada em promoções e não gera surpresas”, defende.
Plano da Oi é ser mais transparente “Os PMEs querem previsibilidade, não querem tomar susto com suas contas, tanto fixas como móveis. Eles não querem que as ‘telecons’ sejam mais um problema. A previsibilidade é muito importante para não gerar excedentes.” O discuto é de Roni Wajnberg, diretor de marketing B2B da Oi, que aposta numa pesquisa realizada no ano passado com PMEs para reverter o nível de insatisfação na categoria.
Os números de empresários insatisfeitos com os serviços da empresa são altos, segundo a pesquisa realizada pelo Estadão PME: 56% de insatisfeitos, contra 35% de satisfeitos e apenas 9% de encantados.
Para contornar esses problemas, a Oi investiu num reposicionamento em dezembro do ano passado, simplificando seu portfólio de planos e tornando-os até 30% mais barato. Por isso, os planos ‘flat free’ estão entre as principais apostas da empresa. “Exatamente para que o cliente saiba o quanto vai gastar no fim do mês.” Com 16% de participação no market share dos gastos com telecomunicações feitos pelas pequenas e médias empresas no Brasil, a Oi lançou seu aplicativo de relacionamento com as PMEs no final do ano passado e que tem, até agora, 90% de aprovação.
“A Oi ampliou em 40% o número de vendedores no primeiro semestre deste ano e trouxe parceiros digitais de market place”, conta o executivo. “A estratégia da OI para este ano é aumentar em 50% as vendas dos planos”.
