Impressoras: Epson volta ao topo

Impressoras: Epson volta ao topo

Solução rápida de problemas foi diferencial para empresa chegar ao topo do ranking

Redação, O Estado de São Paulo

29 de agosto de 2019 | 19h58

Além de produtos específicos para o setor, a Epson investiu nos canais de atendimento, critério de escolha com maior variação de 2018 para 2019, como diferencial para chegar ao topo do ranking do Escolha PME 2019. No ano passado, a empresa perdeu a liderança para a Brother.

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“O resultado significa que estamos no caminho certo ao destacar o atendimento e o suporte ao cliente como um dos nossos principais indicadores de desempenho”, avalia Claudio Galante, gerente sênior de Produtos ao Consumidor da Epson. De acordo com o executivo, um dos objetivos é obter a certificação RA 1000, do site Reclame Aqui, como uma das empresas que possuem excelentes índices de atendimento ao público.

A Epson ainda foi a empresa que teve a maior variação positiva no índice de desejo dos PMEs em 2019. Para Galante, uma das razões são os produtos para baratear os custos do setor e que podem imprimir folhas ao custo de um centavo por página.

HP atende até por WhatsApp

Em segundo lugar, com 66 pontos de aprovação, e também na liderança do índice de objeto de desejo (36%), a HP lançou um canal de atendimento por WhatsApp para facilitar o contato com os clientes. “Em termos de estratégia, temos apostado nos canais para atender esse público”, afirma a gerente de Desenvolvimento de Negócios de Suprimento da HP Brasil, Sabrina Lacerda. Ela ressalta que os PMEs buscam mobilidade e agilidade. “Temos todo um time que passa por constantes treinamentos para que a gente tenha o melhor atendimento do mercado”, acredita.

Ela também esclarece que há uma preocupação grande com a imagem da empresa, o que está afinado com o resultado do Escolha PME 2019. No setor de impressoras, a preocupação com isso dobrou em relação ao ano passado, de 8% para 16%. “É o resultado de todo o esforço que a HP tem feito”, avalia a executiva.

A gerente também cita produtos feitos para atender às necessidades de pequenas e médias empresas, como a HP Neverstop Laser. “Não existia uma impressora para esse mercado que fosse muito rápida. O produto tem recebido ótimas avaliações”, diz.

Brother passa por mudanças

Em 2018, a Brother surgiu pela primeira vez no Escolha PME na liderança no setor de impressoras, com 90 pontos. Neste ano, houve uma queda expressiva na satisfação com a empresa, que caiu para 51 pontos entre os entrevistados. Mas ainda foi o suficiente para a Brother se manter entre as três melhores do ranking. 

Para o gerente de Marketing da empresa, João Yazaki, esse quadro pode ser revertido com uma mudança na mentalidade. “A Brother, como empresa, está numa fase de transformação, indo de uma fase onde simplesmente a venda era importante, para outra em que o cliente final é muito importante”, diz Yazaki. 

O gerente diz que está sendo feito um investimento em marketing e em ferramentas para entender melhor o público e suas necessidades. “Temos focado principalmente em comunicação e marketing na mídia digital.”

Além disso, a empresa está preocupada em solucionar os problemas dos clientes por todos os canais possíveis. “Vamos atender não só por telefone, mas também pela internet, pelo chat e, no futuro, por smartphone, através de uma plataforma específica”, afirma o gerente de Marketing.

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