A forma como uma empresa escolhe receber valores referentes a comercialização de produtos e serviços, a chamada cobrança bancária, diminui custos operacionais e acelera a formação de caixa do negócio. Assim como em outras modalidades, instituições bancárias disputam clientes corporativos com facilidades, taxas menores e outros atrativos.
Diante da oferta ampla, o empreendedor analisa, em primeiro lugar, a qualidade do atendimento que recebe pelo gerente do banco ao firmar um contrato. Conforme constatou a pesquisa ‘Escolha PME’, 46% mencionaram a agilidade do fornecedor e a facilidade de acesso como variáveis determinantes para contratar e manter um sistema de cobrança bancária.
Em seguida, com 44% das menções, aparece o melhor custo-benefício em relação à taxas e tarifas. O empreendedor, ainda segundo o levantamento, também busca excelência nos serviços prestados e na segurança que a instituição financeira oferece na transação dos dados. Confira na página a seguir os vencedores.
Integração ‘fisga’ o cliente À frente da concorrência na categoria de cobrança bancária, o Itaú aposta na integração do sistema de cobranças e pagamentos com o internet banking para atrair o cliente com foco na agilidade.
“Quando falamos sobre o pequeno e médio empresário, ele precisa de mais tempo para lidar com o negócio dele”, pontua o diretor executivo do Itaú Unibanco, André Sapoznik. “O empreendedor é o maior especialista no negócio dele e quer despender o menor tempo possível em outras atividades que não sejam o ‘core business’, o cerne do negócio dele”, diz Sapoznik. O diretor do Itaú comenta ainda que a oferta de serviços financeiros do banco é elaborada, justamente, a partir dessa premissa.
Com índice de satisfação do cliente chegando ao índice de 74,7 em uma escala de zero a 100, o banco é também o principal objeto de desejo do pequeno e médio empresário quando ele é questionado sobre sistemas de cobrança bancária que lhe seriam ideais.
O sistema usado pelo Itaú, segundo seu executivo, faz uma espécie de associação com o cotidiano do empresário. Assim, o banco envia lembretes sobre o vencimento de boletos por e-mail e SMS, manda boletos por e-mail no mesmo dia, permite pagamento de faturas vencidas em qualquer banco e inclusão de devedores nas empresas de negativação. Tudo para dissolver essa cobrança aos demais serviços bancários, o que atrai o cliente para outras iniciativas propostas pelo banco, como a captação de crédito.
“A oferta raramente é isolada. Ela tem a ver com o sistema de pagamento do empresário, com os mecanismos de recebimento. A partir de então, ele calcula investimento, financiamento e aquisição de bens. A oferta de bens é muito ligada à operação, que é a espinha dorsal do empresário”, analisa. “Na medida em que o banco enxerga o fluxo de caixa do cliente de maneira mais completa, tem uma condição melhor de avaliar como é a condução do negócio desse cliente e tem um conforto maior para oferecer a solução”, conclui.
A média de satisfação do cliente com o Itaú no segmento é de 8,60, com 18% de avaliações negativas, índice que, se comparado à concorrência (Bradesco, Banco do Brasil e Caixa Econômica), é baixo. A nota do banco é superior à média geral da categoria de 8,24.
Movimentação pelo celular é diferencial Com margem apertada em relação ao primeiro colocado na categoria, o Bradesco foi eleito pelo pequeno e médio empresário como o segundo melhor banco em cobrança bancária. Com pontuação de 73,5 no índice de satisfação, a instituição financeira tem nota geral de 8,45 e rejeição de 20%.
Semelhante à estratégia do Itaú, o Bradesco tem procurado incluir sistemas de pagamento e de cobrança bancária às opções de movimentação eletrônica do cliente. O sistema online permite a confirmação de registro e alteração por meio de arquivos eletrônicos a cada hora, fornecimento de arquivos eletrônicos de retorno com títulos registrados e, no caso do pagador, é possível cadastrar o recebimento de boletos por e-mail e agendamentos de pagamento pelo celular.
Para o diretor executivo do Bradesco ,Octávio de Lazari Junior, a integração de sistemas centraliza a operação. “O empresário brasileiro ainda tem muita dificuldade de fazer a gestão do seu negócio, principalmente se é uma micro ou pequena empresa”, avalia. “Por isso, o ‘driver’ de maior interesse deles é justamente como fazer a gestão financeira do negócio. Seja aquela que fatura R$ 200 mil ou R$ 10 milhões ao ano”, comenta Lazari Junior. Além da segunda colocação, o banco também é o segundo objeto de desejo do empreendedor nessa categoria específica.
Apesar de entender que o cliente que possui uma empresa de pequeno ou médio porte trabalha, em média, com dois bancos, o Bradesco afirma desenvolver um trabalho de educação financeira que faça com que esse público se sinta plenamente atendido. “As empresas estão conseguindo encontrar valor naquilo que estamos entregando a elas”, pontua o diretor.
Para ser um bom parceiro Com pontuação de 69,7 em satisfação, o Banco do Brasil alcança a terceira colocação na pesquisa ‘Escolha PME’ para cobrança bancária. Como estratégia para posicionar-se bem, o banco também tem buscado formas de aliar cobranças e recebimentos ao fluxo de caixa do empresário. “Procuramos atender a necessidade integral desse cliente de acordo com suas especificidades, oferecendo, principalmente, a antecipação de recebíveis”, conta o diretor de micro e pequenas empresas do BB, Ilton Luís Schwaab.
O BB trabalha em duas frentes para atender as pequenas e médias empresas e tem propostas flexíveis para comércio e indústria. “Possuir o fluxo de caixa de uma empresa é importante para intensificar o relacionamento, além de servir de subsídio para ter mais conhecimento da sazonalidade dessa empresa e a profusão de resultados são melhores”, explica.
Com nota próxima a do segundo colocado, o Banco do Brasil obteve média simples de 8,36, porém, não chega a aparecer entre os principais objetos de desejo do empreendedor. Para o diretor da instituição financeira, porém, há uma dedicação em atendimento para reverter esse quadro apresentado pela pesquisa. “Normalmente, a parte de serviços financeiros de um banco acaba se tornando uma commodity e se não existe inovação, acaba ficando tudo muito parecido. O diferencial está no processo e investimos nisso”, analisa Schwaab.
