Ter uma maquininha para receber pagamentos com cartão é indispensável para muitas pequenas e médias empresas, de restaurantes a salões de beleza. Somente no primeiro trimestre de 2019, R$ 416 bilhões de pagamentos foram feitos com cartões de crédito, débito e pré-pagos, um aumento de 17% em relação ao mesmo período do ano passado, de acordo com levantamento realizado em junho deste ano pela Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).
Confira o especial multimídia com os vencedores do Escolha PME 2019
E foi justamente esse volume de transações que trouxe vários novos fornecedores para esta categoria nos últimos anos, especialmente as fintechs (startups de produtos e serviços no setor financeiro). Esses players conquistaram uma grande participação no mercado de PMEs, tirando espaço de empresas tradicionais e ligadas aos grandes bancos. A movimentação, por sinal, é o principal ponto revelado pelo Escolha PME 2019: buscando produtos e serviços mais adequados às suas necessidades, os empresários abrem as portas para novos fornecedores. O maior exemplo é a Stone, líder da categoria deste ano, que mal foi mencionada em anos anteriores.
Como reação à entrada desses novos concorrentes, as fornecedoras tradicionais lançaram ofertas agressivas e criaram a chamada “guerra das maquininhas”: uma corrida por tarifas mais competitivas para atrair e fidelizar os clientes. Tais serviços ficaram no radar das empresas consultadas pela pesquisa, que valorizaram o portfólio de máquinas, a qualidade dos produtos e as melhores tarifas e taxas do mercado no momento de decidir o índice de satisfação.
Stone estreia no topo do ranking
Em sua primeira participação no ranking do Escolha PME, a Stone desponta com a melhor colocação no índice de satisfação, com uma diferença de 18 pontos para o segundo lugar, ocupado pela SafraPay. Criada em 2012 para atender justamente o mercado de pequenos e de médios empresários, a Stone aposta na transparência para garantir credibilidade e atrair clientes.
Com o foco em entender os problemas de cada cliente, um dos principais investimentos da empresa é na construção de tecnologia dentro de casa para auxiliar no atendimento. A importância do relacionamento para a Stone é tão grande que eles criaram até um “medidor de encantamento”, que avalia a capacidade da equipe de solucionar todos os problemas na primeira ligação.
“A nossa área de relacionamento tem dois motores que se complementam: um é gente e o outro é tecnologia. E tudo é feito por nós, sem terceirizações. O resultado é que, em 90% das ligações recebidas, conseguimos identificar o problema do cliente antes mesmo de atender o telefone”, afirma o presidente da Stone, Augusto Lins.
Tal eficiência se deve a uma ferramenta batizada de Professor Xavier, em homenagem à personagem das histórias em quadrinhos que consegue ler mentes. Ao identificar o cliente através do número cadastrado, ela possibilita que a equipe de atendimento acesse o seu perfil e tenha uma ideia das demandas que motivam a ligação de forma antecipada, sem o uso daquele sistema em que o cliente precisa digitar para direcionar o assunto.
A visão da Stone é de que a experiência do pagamento é o item mais importante do momento de compra e tem potencial para transformar o varejo. Por isso, o desafio atual é mostrar que a empresa não se restringe à oferta de maquininhas. “Queremos ser reconhecidos como uma grande parceira das PMEs, que, em vez de empurrar produtos, quer ajudar a administrar os negócios e a vender mais.” As mudanças para atingir essa meta já começaram e a promessa da empresa é de lançar, até o fim deste ano, outros serviços de gestão e de assessoria.
Um exemplo dessa aposta é o Programa de Fidelidade, que a Stone já oferece para os pequenos e médios empresários. O lojista que adquire a ferramenta tem acesso a um ranking mensal dos melhores clientes da loja, quanto cada um gasta em cada visita e qual a frequência que compra, por exemplo. A intenção da empresa é, através de soluções como essa, possibilitar que o lojista conheça o seu cliente e se conecte melhor com ele.
Outra funcionalidade que o cliente da Stone tem acesso é chamada de raio X. Neste caso, a proposta é entregar uma ferramenta de conciliação que apresente um fluxo de caixa com todas as vendas parceladas que o empresário ainda tem para receber. Assim, ele pode se organizar e se planejar financeiramente sem precisar montar um controle próprio de receitas.
Boas tarifas agradam empresários
Citado por 38% das PMEs neste ano, o preço é o segundo item mais valorizado no momento da escolha da fornecedora de máquinas de cartão. Isso indica que elas estão atentas às melhores tarifas e taxas do mercado, o maior diferencial da SafraPay, que ficou em segundo lugar no ranking Escolha PME deste ano, com 59 pontos no índice de satisfação. A empresa oferece taxa zero e máquina de cartões gratuita para clientes que faturam mais de R$ 1,5 mil por mês.
Empatada com a SafraPay, a Rede, credenciadora do Itaú Unibanco, anunciou em maio a antecipação do pagamento de 30 dias úteis para dois dias úteis a todos os seus clientes que vendem no cartão de crédito à vista e recebem por uma conta Itaú, com custo zero.
Segundo o diretor-presidente da Rede, Marcos Magalhães, o crescimento das PMEs vai demandar soluções mais sofisticadas e instantâneas em meios de pagamento. “A gente observa com muita atenção as avaliações e reclamações dos clientes. Com base nisso, quando pensamos em melhoria, identificamos uma oportunidade nova a partir do investimento em canais digitais e na agilidade das transações”, afirma o diretor-presidente da Rede.
Cielo quer pagamento por QR Code
A Cielo, primeira como objeto de desejo, mas em terceiro lugar no índice de satisfação, com 58 pontos, concorda com a necessidade de inovação tecnológica. A empresa lançou a possibilidade de pagamento via celular por meio de um QR Code gerado na máquina de cartão. Dessa forma, basta o cliente baixar um dos aplicativos compatíveis com o serviço, como o Cielo iD, e escanear o código com a câmera do telefone celular.
“Estamos pensando no novo e na reinvenção pela ótica digital. Queremos melhorar nossa parte operacional, cuidar bem do cliente e promover uma transformação”, afirma o presidente da companhia, Paulo Caffarelli.
Outra frente considerada prioridade é o atendimento. Para melhorar esse serviço, duas decisões foram tomadas neste ano: o peso da área mudou de 5% para 30% internamente e as empresas de call center que prestam serviço para a Cielo foram estimuladas através de um esquema de concorrência. De acordo com Caffarelli, o fato de a empresa mais bem avaliada pelos clientes ser favorecida com maior participação vai possibilitar uma melhoria substancial do atendimento.
