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Disputa acirrada pela liderança

Serviços padronizados levam a avaliação similar por parte dos empreendedores

Estadão PME

30 de maio de 2016 | 05h00

A eficiência de atividades recorrentes do cotidiano empresarial, como compensação de cheques e liquidação de ordens eletrônicas de crédito ou débito, depende dos sistemas de pagamentos controlados por instituições financeiras privadas e regulamentados pelo Banco Central. 

Nesse contexto, os mecanismos de pagamento criados pelos bancos garantem a fidelidade do consumidor. Por se tratar de uma operação padronizada, a satisfação dos pequenos e médios empresários brasileiros em relação a essa categoria tem índices muito próximos de banco para banco e passa, de forma prioritária, pela qualidade do atendimento que os bancos conseguem oferecer. Em 58% dos casos, esse é o principal atributo de escolha dos fornecedores, seguido pela excelência nos produtos e serviços (40%) e o melhor preço oferecido (29%).

Parceria e atendimento são apostas certeiras

Eleita pelo pequeno e médio empresário como o banco que oferece mais satisfação na categoria de sistemas de pagamento, a Caixa Econômica Federal aparece com índice de 67,5 atribuído pelos empresários. “Todas as agências têm gerentes especializados e preparados para atender esse público específico”, comenta Eugenia Regina de Melo, superintendente nacional de estratégia para micro e pequeno empreendedorismo.

Apesar de oferecer a melhor experiência de consumo para o cliente, a Caixa aparece, com 14%, na segunda colocação entre os principais objetos de desejo do cliente na categoria, atrás do Itaú, banco com o qual 20% dos entrevistados desejam trabalhar. “A empresa vem até a Caixa e é bem atendida, tem suas necessidades preenchidas. Pode ser uma questão de imagem, a Caixa prefere passar segurança”, rebate Eugenia. 

Em segundo lugar no levantamento, o Bradesco atingiu 64,5 no índice de satisfação da categoria. Para o diretor executivo do Bradesco, Octávio de Lazari Junior, cativar o pequeno e médio empresário em busca da fidelização passa pela eficiência na oferta dos serviços de pagamento. 

“Temos que elevar o trabalho com a empresa brasileira para que ela seja perene”, comenta o diretor da instituição. “É um desafio colossal atender esse pessoal, e um desafio colossal entender esse pessoal. Se ele se estabilizar e crescer, esse cara vai ser um parceiro seu para o resto da vida”, define Lazari. 

Itaú fica com a terceira posição

Terceiro colocado entre as agências bancárias de melhor experiência em sistemas de pagamentos e principal objeto de desejo do empresário na categoria, o Itaú tem boa avaliação, com índice de satisfação que atingiu 62,5 em uma escala de zero a 100. “O que mais importa para nós é ter uma oferta integrada. Queremos ser o parceiro financeiro, aquele que realmente está ao lado do cliente”, comenta o diretor executivo do Itaú Unibanco, André Sapoznik.

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