Andre Lessa/AE
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Conquistar a confiança do consumidor é prioridade para oficinas mecânicas

Para construir uma boa reputação e se diferenciar dos concorrentes, empresas devem oferecer um bom atendimento

Carolina Dall'Olio, do Estadão PME,

20 de janeiro de 2012 | 19h46

As empresas do setor de serviços dependem, essencialmente, de seus clientes para divulgar sua marca a outros consumidores. Só assim conseguem construir uma reputação no mercado. Em um ramo tão pulverizado quanto o das oficinas mecânicas, a tarefa se torna ainda mais difícil – há milhares de negócios do gênero, para atender os cerca de 40 milhões de veículos em circulação no País. O desafio de quem ingressa no ramo, portanto, é conquistar a confiança do cliente e ganhar sua preferência.

Enquanto a indústria (com seus produtos) e o comércio (com suas lojas) conseguem fixar suas marcas na cabeça do consumidor por meio de algo tangível, empresas de serviços (como uma oficina mecânica, por exemplo) precisam batalhar mais para permanecer na cabeça do cliente. “As empresas do ramo lutam muito para se tornar referência, porque não há uma presença constante da marca na vida do consumidor”, diz Andrezza Torres, coordenadora nacional do setor de serviços no Sebrae. Para driblar essa dificuldade, a estratégia mais adequada é apostar em bom atendimento e investir em marketing.

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Além disso, é muito comum que dois clientes da mesma empresa tenham opiniões distintas sobre a qualidade do serviço recebido. Sempre haverá quem desconfie ou fale mal do seu negócio.  “Isso ocorre porque o serviço é sempre feito de forma cooperada com o cliente. Portanto, seus resultados variam bastante”, alerta Andrezza. A única forma de combater esse problema é com muito treinamento e padronização dos processos. “A empresa não pode ficar refém da boa vontade do consumidor. É dela a responsabilidade de estimular a cooperação”, reforça a coordenadora do Sebrae.

A oficina Vanguarda, localizada no bairro de São Miguel Paulista, zona leste de São Paulo,  conseguiu conquistar a confiança e a preferência dos clientes da região depois que passou a mimá-los. Há motorista para buscar e levar o carro até a casa do cliente, na hora que ele quiser. Embora a Vanguarda preste apenas serviços mecânicos, se o veículo precisar de algum outro reparo, a empresa aciona uma das oficinas parceiras, leva o automóvel até lá e depois entrega o carro em perfeito estado ao cliente.

Na oficina, não há ninguém de macacão sujo e nem tampouco graxa espalhada pelo chão. “Temos que tratar bem o cliente e deixá-lo à vontade aqui. Um lugar desarrumado não desperta confiança em ninguém”, afirma Juvenal Fernando de Almeida Silva, dono do empreendimento, aberto em 2007.

A oficina de Silva tem apenas quatro empregados. Há dois mecânicos, um motorista e uma secretária (para dar atenção aos clientes, em especial às mulheres). Todos são regularmente treinados. “Além de dar sempre orientação aos funcionários, procuro vários cursos e sempre tento saber o que outras empresas estão fazendo de novo”, explica Silva. Com uma equipe enxuta e capacitada, a Vanguarda atende cerca de 180 carros por mês.

A casa cheia já anima Silva a ampliar o negócio. Ele também quer conseguir transformar sua oficina em uma empresa credenciada pelas seguradoras. Se conseguir, fará um bom negócio: hoje, 75% dos proprietários de carros novos contratam um seguro para veículo, informa a Superintendência de Seguros Privados (Susep). “Uma oficina precisa manter a qualidade sempre, senão morre”, afirma Silva.

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