AP/Elaine Thompson
AP/Elaine Thompson

Conexão 'on-off' é realidade no varejo

Principal encontro do varejo no mundo mostra que mesclar os canais de venda online e presencial já é uma realidade em grandes empresas; a boa notícia, para os pequenos, é que dá para fazer muita coisa agora sem necessariamente gastar muito dinheiro

Letícia Ginak, especial para, O Estado de S.Paulo

31 de janeiro de 2018 | 07h00

Pesquisar no e-commerce e efetivar a compra na loja física. Ver o produto ao vivo e adquiri-lo posteriormente em um clique. Estar ao mesmo tempo dentro da loja física e no aplicativo, aproveitando descontos e vantagens. As possibilidades do varejo multicanal são muitas e fazem parte da principal tendência para os próximos anos, que atinge das gigantes às pequenas e médias empresas. 

A integração entre venda online e offline foi um dos principais assuntos da feira organizada pela National Retail Federation (NRF, na sigla em inglês), evento sobre tendências para o varejo realizado neste mês em Nova York (EUA). A mostra é referência global para o setor.

O principal exemplo na integração de canais de compra citado por especialistas é a Amazon. Em 2015, a marca abriu a Amazon Books, fazendo o caminho inverso: do e-commerce para a loja física. E, agora, a empresa acaba de inaugurar a Amazon Go, loja física 100% integrada ao online, em que o pagamento é feito pelos clientes com o uso do aplicativo. 

Mas por que a Amazon, que nasceu como e-commerce, também apostou em uma loja física? “O cliente que compra no meio online e no meio físico tem um tíquete médio maior e também aumenta a frequência de compra, além da fidelização com a marca”, diz o consultor do Sebrae-SP, Gustavo Carrer . 

Para investir no formato multicanal, é preciso ter especial atenção para os smartphones. “Há alguns anos, o mobile em tomando importância muito significativa no comércio eletrônico e a aceleração do uso vai continuar crescendo”, aponta Gerson Rolim, consultor do Comitê de Varejo da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.

De acordo com os especialistas, o uso do aplicativo dentro da loja enriquece a experiência de compra. “É um misto de branding com educação, precisa ser um processo natural”, afirma Carrer. 

A respeito de custos, o consultor afirma que “desenvolver um aplicativo não é nenhum absurdo, não tem custo alto e a vantagem é que as pessoas já têm a tendência natural a utilizar o smartphone.” 

Há outros fatores importantes para os varejistas nessa integração. “O omnichannel tem tudo a ver com fidelização, captura de informações e relacionamento com o cliente, muito mais preciso do que a compra apenas no offline”, diz Rolim.

Para os pequenos e médios empresários, uma sugestão para iniciar a integração é apostar no “clique e retire”, em que o cliente compra o produto ou serviço pelo canal online e o retira na loja física. 

Apesar de o sistema não apresentar custos elevados, é preciso ter atenção à logística. “É importante ter agilidade nos pedidos, além de ser fundamental deixar claro para o vendedor da loja física questões de comissão de venda no online, porque, se ele achar que vai ganhar menos, pode se tornar um inimigo interno”, afirma Rolim.

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