Com a escolha nas mãos

Com a escolha nas mãos

Empreendedores apontam com quais fornecedores estão mais satisfeitos

O Estado de S.Paulo

31 de julho de 2017 | 06h00

Mostrar os fornecedores mais bem avaliados pelas pequenas e médias empresas. Foi esse o desafio que o Estado e a Officina Sophia/HSR Specialist Researchers assumiram pela segunda vez, realizando uma nova edição da pesquisa Escolha PME – a primeira foi publicada em 2016.

Entre março e maio, o instituto de pesquisa entrevistou 1.420 pequenas e médias empresas de todas as regiões do País, perguntando a respeito da satisfação em relação a seus fornecedores de produtos e serviços. Os empresários foram convidados a dar nota de 0 a 10 para as empresas com as quais trabalham em seus negócios.

Para chegar ao índice de satisfação, foram levadas em consideração apenas as notas entre 8 e 10, depois ponderadas com pesos proporcionais para obter o índice de satisfação, que vai até 100. É esse número que determina as empresas vencedoras da Escolha PME e o ranking que você vê nas próximas páginas em 25 categorias.

Novas categorias refletem perfil moderno

Pequenas e médias empresas são ligadas em tecnologia, e isso se reflete nos índices de satisfação da pesquisa em 2017. “O estereótipo da PME é de uma empresa pequena e ainda muito presa a procedimentos tradicionais. O que de fato vemos é o contrário”, diz Paulo Secches, diretor do instituto Officina Sophia, que conduziu a Escolha PME. “Se percebermos essas empresas como pequenas sim, mas modernas e buscando ganhar eficiência, não nos surpreenderemos ao ver que as melhores avaliadas são fornecedoras de tecnologia.”

Para esta edição da Escolha PME, o Estado incluiu mais categorias com um perfil tecnológico, antenadas com os novos tempos do empreendedorismo. O resultado da pesquisa mostra altos índices de satisfação em fornecedores desses produtos e serviços, como Apple (com 95 pontos, na categoria Aparelho de Celular), a HP (à frente em Desktop, com 93) e Dell e WhatsApp – ambas com 89, em Notebook e em Rede Social, respectivamente.

Neste caderno, você vai ver outros dados sobre as preferências de 1.420 empreendedores ouvidos na Escolha PME em 2017. Foram selecionadas para a pesquisa pequenas e médias empresas com faturamento entre R$ 500 mil e R$ 12 milhões. O objetivo principal do estudo, desde sua primeira edição, publicada em 2016, é construir um índice que retrate com que fornecedores os pequenos empreendedores têm melhor experiência, apontando seus critérios de escolha.

O grau de satisfação do empresário com seus fornecedores não é o único fator levantado na pesquisa encomendada pelo Estado à Officina Sofia. Pequenas e médias empresas também responderam, se pudessem escolher um fornecedor ideal, qual seria. Essas respostas, objetivas e espontâneas, aparecem no caderno na lista de objeto de desejo, vista em cada categoria. 

Perguntas

Paulo Secches, diretor do instituto Officina Sophia

Entre as categorias cujo vencedor teve índice de satisfação acima de 90, quatro são de produtos, e não de serviços. O que se conclui?

Os dois principais critérios de escolha de um fornecedor pelas PMEs são qualidade e atendimento. Produtos, principalmente os de qualidade, levam a vantagem de poder estar menos comprometidos com a prestação de serviços e com o atendimento. Serviços, por outro lado, são altamente dependentes de qualidade e de atendimento.

Em áreas reguladas pelo governo, como telefonia, sistema bancário e transporte aéreo, as empresas têm as piores avaliações. Existe um padrão nisso?

São empresas prestadoras de serviço e setores que cresceram muito nos últimos anos, incorporando uma base gigantesca de novos consumidores e que ainda não tiveram tempo de ajustar seus serviços à massa de clientes tão diversificados como os que atendem. O setor aéreo, ainda que não seja de contato intenso e diário, também passou por este crescimento acelerado de curto prazo.

Por que a empresa com maior índice de satisfação muitas vezes está longe de ser a mais desejada?

São indicadores completamente distintos. A satisfação avalia a experiência. O objeto de desejo mostra a expectativa, o ideal. A presença do objeto de desejo no estudo tem por objetivo avaliar essa dimensão e indicar para players eventualmente não usados pela PME a oportunidade existente, desde que formatem algo para o segmento.

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