Digitalizar o atendimento bancário se tornou um imperativo no mercado. Os aplicativos para smartphones já estão entre os principais meios utilizados para realizar transações bancárias no Brasil, mas nem todas as opções disponíveis em caixas eletrônicos e agências estão na palma da mão. Para reduzir essa distância, os bancos vêm aumentando o cardápio de serviços online.
Para as pequenas e médias empresas, a transformação se traduz em novos serviços no celular, como empréstimos, pagamentos de funcionários e fornecedores, antecipação de recebíveis e, em alguns casos, até operações de câmbio – que antes estavam disponíveis apenas para quem tinha disponibilidade para se deslocar até uma agência.
Citado por 60% das PMEs neste ano, serviços são o item mais valorizado no momento da escolha da fornecedora de Internet Banking, com destaque para a boa qualidade e o portfólio de produtos.
Para muitas instituições, a variedade de serviços ainda não é equivalente. Os bancos consultados, no entanto, informam que a meta é aproximar ao máximo o atendimento remoto do oferecido por outras modalidades. A consequência direta disso é a menor frequência de clientes nas agências. Por isso as instituições se preocupam com a clareza das informações e a transparência em relação às taxas e condições de contratação de produtos. Aumentar o autosserviço não visa apenas facilitar a vida do cliente. Nas agências, essa solução libera funcionários para atividades estratégicas. Em um mercado em que a inovação é decisiva, o internet banking virou uma necessidade.
Itaú faz atualização contínua
O celular se tornou mais do que um acessório para serviços comuns, como consulta a saldos e transferências. Na estratégia do Itaú, que lidera a pesquisa de satisfação com 79 pontos, o aplicativo mobile, no qual vários serviços diferentes devem ser interligados, é o centro das atenções.
Entre os clientes empresariais, o número de acesso ao internet banking por meio de computador pessoal ainda é maior, mas está perto de ser superado pelo uso de smartphones, segundo o Itaú.
“Mais de 70% dos clientes (pessoas jurídicas) já se relacionam com o banco intensamente de forma digital”, conta o diretor de Produtos e Empresas do Itaú, André Daré. “A média de acesso dos usuários é de 19 dias úteis por mês, o que é praticamente todo dia. Ele consegue resolver muito do dia a dia da empresa nos canais eletrônicos.”
As principais ações de crédito foram incluídas nas plataformas mobile e para desktop no último ano, de acordo com o banco. Da mesma forma, muitas opções que antes eram restritas a sistemas de pagamento e recebimento bancário para empresas já podem ser acessadas no celular.
Várias atualizações foram feitas nos últimos meses, em um processo de atualização que continua em andamento. Empréstimos parcelados, contratação de cheque especial, opções de compra garantida e antecipação de recebíveis são alguns exemplos.
No aplicativo, essas operações são feitas normalmente sem o acompanhamento de profissionais do banco. Por isso, uma das preocupações do Itaú é garantir que informações sobre os serviços, como valores de taxas, estejam disponíveis facilmente. As empresas também podem cancelar os serviços, em caso de erro ou desistência, pelo celular.
Como outros bancos, o Itaú ainda não tornou disponíveis todos os serviços na plataforma mobile. Em comparação com as contas de pessoas físicas, as empresariais têm maior variedade de serviços – e operações mais complexas, como câmbio.
Adaptá-las têm tomado tempo. Uma das demandas que os clientes requisitaram é a integração do aplicativo do Itaú com o Whatsapp. Assim seria possível enviar boletos em formato PDF logo após a emissão, por exemplo. A atualização deve estar disponível em breve.
“O que temos feito muito é não só criar produtos, mas também trabalhar a forma de apresentá-los”, diz Daré. Um bom exemplo é a possibilidade de consolidar informações de débito e crédito em extratos no celular. “Simplifica muito a informação, para que o cliente tenha isso de forma rápida e não precise ficar fazendo contas para saber quanto está entrando e saindo de dinheiro na conta.”
Bradesco tem cerca de 700 serviços online
Da gestão financeira até opções de comércio eletrônico, o conjunto de produtos de internet banking do Bradesco é focado na diversidade. São mais de 700 serviços disponíveis para pequenas e médias empresas, segundo dados do banco.
Neste ano, a instituição ficou em segundo lugar no índice de satisfação, com 72 pontos. O Bradesco também obteve o maior número de indicações (36%) das empresas quando questionadas sobre com qual banco gostariam de trabalhar. É quase do dobro das menções feitas ao segundo colocado, o Itaú, com 19%.
Acompanhando a tendência do mercado, o Bradesco destaca o avanço no número de transações feitas pela celular. Uma das principais opções de serviço do banco, o Contas a Pagar, teve, em média, 25 milhões de transações por mês em 2017.
É por meio dessa modalidade que o empresário faz transferências, pagamentos de salários, tributos e boletos. Já no Contas a Receber, são feitos mais de 3,5 milhões de registros de títulos de cobrança todos os meses.
Um dos movimentos que o Bradesco vem fazendo no internet banking é expandir seu cardápio para além dos serviços financeiros tradicionais. Uma das plataformas do banco, por exemplo, serve para intermediar pagamentos de operações de compra e venda na internet, para empresas que vendem seus produtos ou serviços por meio de lojas virtuais.
“O desafio consiste em ser completo e simples”, diz o vice-presidente do Bradesco, Josué Augusto Pancini. “O banco oferece um amplo portfólio de produtos e serviços que proporcionam a gestão financeira completa da pequena e média empresa.”
Santander incentiva autonomia
O Santander busca oferecer mais serviços e produtos online para os clientes e aumentar o número de empresas atendidas nos canais digitais. Esse é o foco da reformulação, em curso no setor de pequenas e médias empresas do banco, no qual o crescimento do internet banking tem papel central.
A instituição, que ficou em terceiro lugar tanto no índice de satisfação (67 pontos) quanto em objeto de desejo (9%), avisa que a atualização do atendimento digital não está completa e que mais opções estarão disponíveis em breve.
A mudança teve início após uma revisão da plataforma de internet banking para o segmento de PME, há dois anos. O banco aposta no autosserviço. “A ideia é que o cliente encontre no canal digital boa parte das ofertas – as mais simples de contratação – que estão disponíveis na agência”, afirma o superintendente executivo do segmento de PME do Santander, Alexandre Teixeira. Com a inclusão de informações sobre os serviços, o objetivo é que as empresas possam decidir sozinhas o tipo de produto que irão contratar.
“No caso de empresas, muitas vezes é preciso uma assessoria maior para formatar um produto”, afirma Teixeira. “Um canal (digital) não consegue resolver isso. Por trás de uma solução financeira tem de haver uma assessoria.”
