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Atendimentos ‘pra ontem’

Plano de saúde precisa, mais do que nunca, se alinhar à realidade das PME

Estadão PME

30 de maio de 2016 | 05h00

Não é por acaso que a maior cobrança dos pequenos e médios empresários, nesta categoria, esteja direcionada à agilidade na marcação e atendimento de exames e cirurgias. A empresa de porte menor precisa de seus funcionários saudáveis para que eles não desfalquem a organização.

Este é mais um dos desafios das empresas que prestam serviços nesse segmento, um grupo que perdeu 617 mil clientes no primeiro trimestre deste ano, segundo dados da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Mesmo assim, empresas como a Amil, terceira colocada no índice de satisfação ‘Escolha PME’ apresenta números positivos. 

Neste primeiro trimestre, as vendas de planos de saúde corporativos cresceram 136%, em comparação com o mesmo período do ano anterior, principalmente devido aos novos contratos firmados no segmento de pequenas e médias empresas, conta a Amil. Mais uma vez, as empresas que entendem as necessidades do empreendedor conseguem chegar lá.

Atendimento é o diferencial

Primeira colocada no índice de satisfação entre os PMEs com 68 pontos, a Bradesco Saúde – empresa integrante do Grupo Bradesco Seguros –, criou diferentes estratégias para chegar a este posto. A empresa, por exemplo, faz criteriosa seleção no processo de ingresso do referenciado ao sistema, o que inclui avaliação curricular, confirmação da titulação nos conselhos regionais de medicina, bem como avaliação de diversas documentações do estabelecimento. Periodicamente, há também a revisão e atualização do cadastro que se dá por meio de vistorias técnicas “in loco” ou contato telefônico. 

“Adicionalmente, e ainda mais importante, o referenciado é constantemente monitorado por indicadores de qualidade assistencial e relacionados com a satisfação do beneficiário”, diz Marcio Coriolano, presidente da Bradesco Saúde.

O segmento, denominado pela Bradesco Saúde como SPG (Seguros Para Grupos, de 3 a 199 segurados), passou a ser o foco da estratégia de atuação da companhia. Em 2015, dos cerca de 4,4 milhões de beneficiários da Bradesco Saúde, a carteira passou a responder por mais de 1 milhão de vidas seguradas. “As pequenas e microempresas têm uma característica muito particular pois a decisão é centralizada, isto é, o dono toma todas as decisões e participa de todas as etapas da vida da empresa. Cada vez mais, as PMEs estão contratando seguros como política de retenção de talentos e de melhores condições de vida e de trabalho para os colaboradores”, analisa o executivo. 

Para atender de maneira satisfatória este setor, Marcio aposta na penetração em âmbito nacional da marca, devido, em grande parte, a presença do Banco Bradesco em quase todos os municípios do País. “Em todas as agências do banco existe um corretor capacitado para vender, de acordo com o perfil e a necessidade do cliente, o melhor plano de saúde.” Ainda para justificar a liderança, Marcio destaca o treinamento de corretores por todo o Brasil e a busca pela qualidade. “A despeito de termos crescido, em faturamento, a uma média de 29% ao ano no segmento de pequenas e médias empresas, nos últimos cinco anos, nossa prioridade foi o atendimento com qualidade, em sintonia com as necessidades do consumidor.”

Unimed se coloca ao lado do empresário

Uma das principais empresas do segmento, a Unimed do Brasil ficou em segundo lugar no índice de satisfação. E o presidente da companhia, Eudes Aquino, acredita que as PMEs buscarão, cada vez mais, oferecer esse tipo de benefício aos seus funcionários. 

“Durante algum tempo, pequenos e médios encararam como custo arcar com planos de saúde para seus funcionários. Hoje, essa realidade é diferente e o plano de saúde passou a ser considerado um verdadeiro aditivo aos benefícios oferecidos aos seus colaboradores”, afirma o executivo, que considera a Unimed um “agente da cadeia produtiva das empresas”.

De acordo com ele, a ausência de qualquer colaborador prejudica o bom andamento da empresa de pequeno porte. “Ela (ausência) é capaz de gerar enormes prejuízos na produção”, analisa.

Para a Unimed, os pequenos negócios representam um mercado importantíssimo, por isso, a companhia se diz sempre atenta às movimentações. “Acompanhando as novas posturas adotadas pelas pequenas e médias empresas, as nossas cooperativas passaram a criar linhas e planos específicos, oferecendo segurança, simplicidade e agilidade a um preço diferenciado para esse setor”, analisa o executivo. 

Essa estratégia, de acordo com Eudes, faz com que a Unimed possa mostrar ao público-alvo que “oferecer um plano de saúde pode ser um incentivo à rotina profissional, principalmente diante da quantidade reduzida de funcionários.” E a empresa diz que atuará para liderar o levantamento em breve. “O Sistema Unimed continuará empenhado em incentivar mudanças para melhorar a qualidade de vida da população e desafogar o sistema de saúde”, finalizou.

Pesquisa é aliada da Amil

Desde 2004, a Amil montou uma equipe para atendimento exclusivo dos pequenos negócios e, desde lá, com pesquisas e experimentações tecnológicas, tenta atrair e aumentar o índice de satisfação do cliente. Neste ano, a empresa aderiu ao indicador Net Promoter Score (NPS), metodologia usada mundialmente por grandes corporações para avaliar periodicamente o nível de lealdade à marca – os beneficiários são abordados via e-mail. Os entrevistados também podem detalhar o motivo da resposta, um feedback importante para a companhia traçar planos de ação no futuro com base, justamente no indicador. 

Os resultados são consolidados trimestralmente por uma empresa de pesquisa. “Esse acompanhamento é importante pois contribui para melhorar a entrega de produtos e serviços”, explica Lais Perazo, diretora nacional de atendimento da marca. Ela ainda destaca que a empresa pretende crescer entre os pequenos empreendedores, um mercado interessante para companhias de maior porte. 

“Em um cenário de crise como o atual, a Amil está atenta às demandas desse segmento por soluções que reúnam maior qualidade e ‘resolubilidade’ nos tratamentos, reduzindo os desperdícios. Para isso, a operadora tem investido em estratégias de coparticipação, que permite que a empresa mantenha o plano de saúde de seus colaboradores, porém, com custos menores, e inovação”, analisa a diretora.

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