Quando uma empresa recebe valores após transações comerciais ou faz pagamentos (de produtos, serviços e salários de funcionários, por exemplo), a operação passa, necessariamente, pelo sistema bancário, em transações regulamentadas pelo Banco Central. A forma de processar pagamentos por meio de cheques ou cartões de crédito ou débito, ou mesmo os bons e velhos boletos, é padronizada, mas cabe ao empreendedor decidir a instituição que vai realizar as operações.
Neste segmento, a Escolha PME mostra pouca variação entre os três bancos com os maiores índices de satisfação citados na pesquisa pelos pequenos e médios empresários. O fator de fidelização do cliente está no atendimento, destacado como principal driver de escolha para 46% dos empreendedores entrevistados. Entre eles, 70% afirmam priorizar a agilidade no atendimento ou na resolução de problemas e 18% valorizam o fato de a empresa em questão estar sempre disponível.
Proximidade com as fintechs
Os avanços tecnológicos para serviços financeiros estão no radar diário do Santander, banco que recebeu a melhor avaliação para sistemas de pagamento entre os empreendedores consultados para a pesquisa, com 80 de índice de satisfação. Como estratégia para não ficar para trás nas evoluções de mercado, o banco busca aproximações constantes com as chamadas fintechs – startups que desenvolvem serviços financeiros e têm como foco principal os pequenos empreendedores e os próprios bancos.
Entre esses serviços estão a emissão de boletos e o processamento de documentos, atividades antes realizadas exclusivamente por instituições financeiras tradicionais. Trata-se, conforme aponta o superintendente executivo de Negócios e Empresas do Santander, Marcelo Aleixo, de investimento para estar sempre à frente em inovação.
“Nós olhamos com muito respeito para o movimento das fintechs. Trouxemos até uma delas para dentro do banco”, diz o executivo. “De uma forma geral, elas ainda têm poucas soluções, mas são parcerias importantes. Somos, como elas, digitais na forma de operar”, afirma Aleixo.
Importância dos mínimos detalhes
Na disputa acirrada pelo pequeno empreendedor como cliente, a atenção ao atendimento no balcão é redobrada. No caso do Bradesco, com 76 de índice de satisfação na categoria Sistema de Pagamento, vale até olhar para segmentos antes desassistidos pelo sistema bancário, como explica o diretor executivo do banco, Guido Pagani.
“Eu tive a oportunidade de cuidar pessoalmente de alguns arranjos produtivos locais. Alguns deles até acabaram ficando grandes durante o processo de atendimento”, explica, referindo-se a pequenos grupos de empreendedores organizados em torno de uma atividade específica, que não costumam formalizar suas atividades tampouco adotar contas jurídicas.
Apesar de estar na terceira colocação em satisfação do cliente nesta categoria, atrás da Caixa Econômica Federal (com 79), o Bradesco é citado como principal objeto de desejo do empreendedor ao pensar em sistemas de pagamento, para 25% dos entrevistados. “Entendemos a capilaridade dos micro e dos pequenos empresários e, por isso, assumimos a responsabilidade de estar em todo lugar para atendê-los”, comenta Pagani.
