29 de agosto de 2019 | 19h46
Com a chegada de mais fintechs (startups com atuação no setor financeiro), o mercado bancário está ficando mais competitivo. Mas, ao menos por enquanto, os novos players não fazem frente às instituições tradicionais, que seguem na ponta: Itaú, Santander, Bradesco e Caixa Econômica Federal mantêm o topo desta categoria no Escolha PME 2019.
Confira o especial multimídia com os vencedores do Escolha PME 2019
Por outro lado, os dados da pesquisa indicam que a vantagem dos grandes bancos está diminuindo: o Itaú, primeiro colocado, tem 55 pontos no índice de satisfação. Para reverter esse quadro, o estudo revela que os bancos devem melhorar o atendimento – para 52% das PMEs entrevistadas, esse é o principal critério de escolha. Entre aqueles que mencionaram o atendimento, 78% cobram agilidade na solução de problemas. Esse movimento já foi percebido pelas instituições financeiras, tradicionais ou não, que têm bastante trabalho pela frente.
O Itaú se manteve na liderança da categoria bancos de varejo por mais um ano, com 55 pontos no índice de satisfação. Além de ser o fornecedor mais bem avaliado, é o banco mais indicado como objeto de desejo das pequenas e médias empresas, com a preferência de 22% delas.
Tais resultados são o reflexo de uma estratégia focada em entender as necessidades dos clientes para atendê-los de forma especializada e personalizada, avalia o diretor executivo do Itaú Unibanco, André Daré. “Temos a cultura de estar constantemente escutando os clientes, identificando as oportunidades de melhoria e entregando soluções com base nisso. Não conseguimos imaginar como o banco pode crescer se não estiver sendo parceiro desse mercado, que é um dos mais promissores.”
Para o diretor, um dos grandes diferenciais do banco em relação aos concorrentes é justamente a equipe comercial, treinada para apoiar o cliente com uma assessoria que o ajude a entender quais os serviços mais adequados de acordo com o estágio do negócio. “Buscamos criar um relacionamento de transparência, clareza e parceria para fidelizar o cliente”, afirma Daré.
Logo atrás do Itaú, empatado em segundo lugar com o Santander, com 53 pontos, o Bradesco se concentrou estrategicamente no público PME, que corresponde a 90% da base de clientes jurídicos do banco.
“A estratégia corporativa do Bradesco hoje é a presença nacional”, conta o diretor executivo do banco, José Ramos Rocha Neto. “Quando a gente consegue prestar um bom serviço para o cliente que está abrindo uma empresa, é mais fácil fidelizar”, diz.
Além de ter espaços exclusivos para os clientes Empresas & Negócios em 3.700 agências físicas, o banco promove encontros regionais com palestras sobre empreendedorismo. A agenda de eventos até o fim de 2019 pretende reunir mais de 10 mil PMEs.
No Santander, o objetivo é oferecer soluções de acordo com o tamanho e o setor de cada empresa. Para o superintendente executivo de Negócios & Empresas do banco, Luis Ricardo de Souza, o sucesso da estratégia depende da integração entre as agências e o digital. “Acreditamos muito no atendimento físico e na assessoria especializada, mas para potencializar esse trabalho, precisamos aliá-lo a plataformas digitais”, afirma.
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