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A disputa será pelo futuro digital

Instituições já investem cerca de 14% de suas receitas em TI

Estadão PME

30 de maio de 2016 | 05h00

O mercado bancário é aquele que, de longe, mais consome tecnologia da informação entre todos os segmentos do Brasil. Segundo um estudo realizado pelo Centro de Tecnologia Aplicada da FGV, e essa afirmação independe da métrica empregada para a avaliação, os bancos nacionais têm investido por volta de 14% de suas receitas em melhorarias em TI. Nas demais áreas, como na de serviços, os gastos não passam de 10,8%.

Isso tudo dá conta da importância com que é tratada a categoria de internet banking dentro das instituições. Para o setor, o atendimento pessoal ainda faz diferença com o público de pequenos e médios empresários. No entanto, a crença geral é de que, cada vez mais, os empreendedores tenderão a seguir o comportamento que já os caracteriza na pessoa física: entregando aos dispositivos móveis a maior parte de sua interação com o fornecedor bancário.

Itaú fatura com mote de banco digital

Há alguns anos o Itaú trabalha de forma a colar sua imagem ao de um banco com forte apelo tecnológico. Com campanhas como a recente ‘Digitau’ e investimentos em sua plataforma online de transações para clientes físicos e jurídicos, o banco demonstra, na pesquisa junto aos pequenos e médios empreendedores, liderança destacada no quesito, que de uma forma geral é o que conta com as mais altas avaliações dentre todos os fornecimentos do sistema financeiro. 

Em geral, a aba ‘Internet Banking’ foi pontuada com 8,49, sendo que o Itaú recebeu nota média 8,92, ficando na ponta do ranking com uma quantidade de 83,7 pontos, 12,3 pontos a frente do segundo colocado. A instituição tem apenas 8% de insatisfação e 42% de clientes que se dizem ‘encantados’ com o serviço prestado. Essa forte liderança fica ainda mais evidente quando acrescida da imagem que a instituição desfruta no imaginário do consumidor, medida que questiona as marcas mais desejadas. O Itaú aparece com 33% das preferências.

Bradesco e BB compõe o ranking

A segunda e terceira posições do ranking da categoria são ocupadas por, respectivamente, Bradesco e Banco do Brasil. 

As instituições protagonizam uma disputa bastante acirrada, sendo que na média de pontuação, o Bradesco fica na frente, com índice de satisfação de 71,4, contra 66 do BB. Foram determinantes para o resultado o número de notas oito e nove recebidas pelo Bradesco, 50% (dez pontos porcentuais a mais em relação ao Banco do Brasil).

Ainda de acordo com a pesquisa ‘Escolha PME’, foi maior a quantidade de clientes que se disseram insatisfeitos com as versões virtuais dos serviços do banco público, 27%. No Bradesco, 22% relataram essa mesma insatisfação. Por outro lado, 33% dos usuários deram nota 10 para o BB, contra um índice de 28% nessa graduação do Bradesco. Os dois bancos ficaram empatados com 14 pontos porcentuais no campo ‘Objeto de Desejo’, que é uma medida que pode ser interpretada como o potencial futuro das instituições em atrair clientes para sua base atual. 

 

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