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18% das lojas online já usam o aplicativo WhatsApp para atender seus clientes

Serviço é usado principalmente por pequenos empreendedores, que o consideram prático

Marcelo Osakabe,

29 de agosto de 2014 | 07h15

O serviço de mensagens instantâneas WhatsApp, que recentemente chegou à marca de 600 milhões de usuários ativos, também está ajudando o e-commerce. Segundo a primeira Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita em parceria pelo Sebrae e pelo E-Commerce Brasil, o serviço é utilizado por 18% dos empreendedores como um canal de relacionamento com seus clientes. 

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A pesquisa é a primeira do tipo e entrevistou 668 e-commerces no país inteiro. Entre os que afirmaram utilizar a ferramenta, a maioria de pequenos empreendedores. Segundo a diretora executiva do E-Commerce Brasil, Vivianne Vilela, isto se dá por causa agilidade e praticidade do atendimento em relação a formas mais tradicionais, como o email ou telefone, ou ainda a central de relacionamento, um investimento que pode ser muito grande para os pequenos. 

É o caso de Gabriela Cavalcanti, dona da Acessórios G.Cavalcanti. A paulista fundou o e-commerce há três anos, e há cerca de um ano e meio utiliza o WhatsApp. Hoje, praticamente a totalidade das suas vendas online passam pelo serviço. “Posto fotos dos acessórios que revendo no instagram e no facebook, juntamente com o meu número de telefone. Quem se interessa me manda uma mensagem, e se for comprar, pode pagar por boleto ou pagseguro”, afirma. 

Gabriela afirma que o serviço ficou mais ágil, o que praticamente dispensou o uso do site. “Não tenho mais tempo de atualizar o site, porque a mercadoria chega e vai embora muito rápido”, diz. “Além disso, dá para conversar sobre outras peças, explicar as formas de pagamento, mandar outras fotos, enfim. Quando recebo a confirmação de pagamento, envio pelo correio e mando o número do rastreador de volta.”

A empresária faz cerca de 220 vendas por mês, e atende sozinha cerca de 30 pessoas por dia. “Se o número crescer, pode ser que fique difícil. Tem dias em que não dou conta de atender todo mundo.”

O tamanho do negócio parece ser uma barreira à utilização da ferramenta. Gerir todos os seus clientes pode se tornar impossível à partir de um determinado momento. “Esse formato é para quem ainda tem um número reduzido de clientes e consegue adminstrar todo mundo na mesma plataforma. É uma coisa muito manual, não dá para fazer 45 mil atendimentos por dia como algumas empresas chegam a fazer por essa plataforma. Não há processo que dê conta”, explica.

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