Epitácio Pessoa/AE
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O segredo do sucesso da Famiglia Mancini: saber escutar o cliente

Ao consultar muita gente antes de tomar qualquer decisão, Walter Mancini criou sete empresas que atraem 50 mil pessoas

Carolina Dall'Olio, Estadão PME,

17 de maio de 2012 | 15h53

 Dois dias antes de abrir o restaurante Famiglia Mancini, em maio de 1980, o empresário Walter Mancini encomendou carimbos com as palavras ‘críticas’, ‘sugestões’ e ‘elogios’, marcou algumas folhas de papel e espalhou sobre as mesas. Assim, de um jeito bem informal, inaugurou uma gestão pautada pela disposição em ouvir e entender o que os outros têm a dizer.

“O dono do negócio não consegue observar tudo. Por isso precisa da ajuda dos outros, para saber o que acontece quando ele está dormindo, quando ele não está olhando”, ensina Mancini. “A coisa mais importante é deixar o cliente se manifestar, permitir que os funcionários falem o que pensam, pedir ajuda para todo mundo. Eu não mudo a cor de uma parede sem consultar, pelo menos, 20 pessoas.”

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Foi dessa maneira que, nos últimos 30 anos, além da cantina Famiglia Mancini, o empresário criou o Walter Mancini Ristorante, a Pizzaria Famiglia Mancini, a lanchonete Central 22, o restaurante de pescados Madrepérola e o piano-bar Camarim 37, além da galeria e loja de arte Calligraphia. Todos os estabelecimentos ficam na Rua Avanhandava, localizada no centro de São Paulo, e recebem juntos 50 mil clientes todos os meses.

Mancini não tem qualquer formação acadêmica, aprendeu tudo com a vida. Não se vangloria do sucesso, apenas reconhece ter o talento de reunir diferentes visões e gostos para criar ambientes que agradem a maioria. “Os meus negócios são fruto da inteligência coletiva, são ideias pensadas por muitas cabeças.”

Ao observar o comportamento das pessoas e colher suas impressões, promoveu muitas inovações no ramo gastronômico. Foi ele quem criou, por exemplo, uma “vitrine de comidas”, como define a mesa de antepastos instalada na entrada do salão da Famiglia Mancini, e passou a servir os petiscos por peso.

Mancini também foi responsável por popularizar o uso do marketing cultural e fez dos cartões-postais uma arma poderosa de divulgação. Atualmente, cerca de 6 mil cartões são enviados por mês. O gasto de aproximadamente R$ 10 mil é recompensado pela grande frequência de turistas em seus restaurantes.

Sempre ligado ao que acontece ao seu redor, Mancini percebeu que a degradação do centro de São Paulo poderia interferir nos negócios. Por isso, em 2006, comandou pessoalmente a reforma da Rua Avanhandava. Com a ajuda da operadora Visa e da Prefeitura, transformou a área em bulevar.

Mas nem sempre o radar de Mancini funciona bem. Seu piano-bar, o Camarim 37, é considerado pelo próprio empresário um modelo de negócio que não funciona mais.

“As pessoas estão preocupadas com a saúde, com a Lei Seca. Não querem mais sair só para beber, especialmente quando se trata do público maduro”, avalia. Ele estuda o destino que pretende dar ao bar, seu único empreendimento em que algumas mesas ainda ficam vazias.

Questionado sobre por que suas outras casas vivem lotadas, Mancini repete a mesma resposta há 30 anos: “Eu vendo o lugar, o instante, a emoção”. Muitos críticos gastronômicos costumam dizer que a massa da Famiglia Mancini é mole demais, tem molho demais. O empresário rebate: “Só faço o que o público gosta”.

As constantes filas na porta de sua cantina indicam que ele trilhou o caminho certo. Ali, os visitantes são recebidos com petiscos – e ninguém parece se importar com a espera. De vez em quando, Mancini conversa com os clientes, pergunta se está tudo bem. “Você tem que gostar do que faz. Quando cria um negócio, precisa perseguir o seu sonho, e não a moeda. O dinheiro é consequência.”

::: Um erro :::

O piano-bar Camarim 37 é considerado pelo próprio empresário um negócio que não funciona mais. “As pessoas estão preocupadas com a saúde, não querem mais sair só para beber, especialmente quando o público é maduro”, avalia.

::: Um acerto :::

Pedir a colaboração de todo mundo e ouvir com atenção as críticas e sugestões. “Os meus negócios são fruto da inteligência coletiva, são ideias pensadas por muitas cabeças”, afirma o empresário. “Eu não mudo a cor de uma parede sem consultar, pelo menos, 20 pessoas.”

::: Uma dica :::

“Quando você cria um negócio, precisa perseguir o seu sonho, e não a moeda”, recomenda Mancini. “O dinheiro é consequência.” Aos 62 anos, ele vai aos restaurantes diariamente e ainda se emociona quando vê suas casas cheias. “Você tem que gostar do que faz.”

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