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Atendimento e inovação – os pilares do sucesso do Magazine Luiza

Ligia Aguilhar

11 de agosto de 2011 | 07h00

Ligia Aguilhar

Como uma pequena loja de presentes do interior de São Paulo pode ter se transformado na terceira maior rede varejista do País? Essa era a maior dúvida que rondava os empreendedores que participaram do encontro que o Estadão PME promoveu no mês passado com Luiza Trajano, do Magazine Luiza.

Além da paixão pelo cliente, Luiza garante que a capacidade de inovar foi fundamental para a prosperidade do negócio. Em entrevista ao blog Inovar é preciso, ela foi enfática: “As duas coisas que vão fazer diferença para uma empresa no futuro são o atendimento e a inovação.”

Eis algumas das grandes sacadas da rede:

– Em 1992, quando a internet ainda engatinhava no Brasil, o Magazine Luiza criou as lojas virtuais. Sem produtos em exposição ou no estoque, as vendas são feitas por meio de um terminal multimídia. A experiência deu certo e foi mais tarde levada para a internet, tornando o Magazine Luiza um dos sites pioneiros no e-commerce brasileiro – fato que alavancou a fama da rede em todo o Brasil.

– Em 1994, a rede criou a Liquidação Fantástica, um saldão de Natal realizado logo nos primeiros dias do ano que até hoje reúne filas de consumidores na porta da loja ainda durante a madrugada ansiosos por encontrar produtos com descontos agressivos.

– A empresa criou um modelo totalmente novo de remuneração para os seus vendedores, que ganham uma porcentagem sobre o lucro do produto e não apenas no valor da venda. Dessa forma, a empresa conseguiu, entre outras coisas, estimular os funcionários a prezarem pela qualidade do atendimento em consequentemente, fidelizar o consumidor.

Mas de onde saem as ideias inovadoras? Segundo Luiza, elas nascem da vontade fazer o impossível e de ambientes onde a geração de ideias envolve um grande número de pessoas. “Nós criamos um site no qual todos os funcionários da empresa podem dar ideias inovadoras, que podem ser desde ações pequenas até grandes projetos. Esse espírito inovador tem que estar no DNA da empresa”, diz.

Que tal aproveitar a deixa e convidar seus funcionários para um grande brainstorm?

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