'Vocês têm aí Cem Anos de Solidão?'

Daniel Fernandes

25 de abril de 2014 | 15h14

Gabriel García Marquez

Na última segunda-feira (21), dia de Tiradentes, o Estadão PME resolveu testar a eficiência das redes sociais de três livrarias – não vamos mencionar o nome aqui porque o importante é a eficiência da empresa.
A proposta era simples. Gabriel García Marquez havia morrido na quinta-feira anterior, véspera de feriado. E muita gente passou o feriado de Páscoa atrás de exemplares do escritor colombiano em livrarias da capital. Escolhemos um título, talvez o principal dele: Cem anos de Solidão.
Praticamente ao mesmo tempo – entre às 11h59 e 12h11 da segunda-feira – nos fizemos passar por consumidor e enviamos uma mensagem que, salvo pequenas alterações, dizia o seguinte: ‘Olá, vocês podem nos dizer em qual loja da marca eu encontro o livro Cem Anos de Solidão? Obrigado!’ A mensagem foi enviada para a página do Facebook dessas três livrarias tomadas como exemplo.
A proposta era testar não apenas a agilidade, mas a eficiência da conversa. Não por acaso, esses dois pontos quase sempre aparecem nas recomendações de especialistas em redes sociais para pequenos empresários que desejam manter suas empresas expostas nesses sites.
A resposta da Livraria A chegou na própria segunda-feira, cinco horas depois da pergunta. E respondeu a minha pergunta. Você consideraria o prazo suficientemente rápido para um feriado? Eu posso considerar que sim, principalmente por conta do tempo de resposta das concorrentes.
A Livraria B respondeu apenas na terça-feira, dia 22. Mais de 24 horas após a solicitação. Uma resposta formal – formal demais para uma rede social – dizia para eu entrar em contato com a loja mais próxima da minha residência. Mas e se eu moro em uma cidade cuja loja mais próxima fica a 200 quilômetros de distância (acreditem, não se trata de uma rede tão grande assim). E além disso, se eu perguntei pelas redes sociais é porque eu gostaria de uma resposta…pelas redes sociais.
A Livraria C respondeu ainda com mais demora. A resposta foi feita apenas na última quinta-feira, dia 24. O pessoal pediu ‘sinceras desculpas pela demora’ (ponto positivo!) e informou o que eu queria saber. O título poderia ser obtido apenas por encomenda pelo site ou pelo telefone da empresa.
Sem dúvida, a Livraria A foi a mais eficiente. Respondeu relativamente rápido ao questionamento do consumidor no teste. A Livraria C, é bom que se diga, demorou, demorou, demorou…mas respondeu. Pode ter perdido a venda, mas não o fã na página do Face. Mas o que falar da Livraria B? Para que ter uma página na rede social se a resposta é que a…resposta se obtém na loja (física!) mais próxima.
Daniel Fernandes é editor do Estadão PME e vai escrever de vez em quando no blog

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