Você já foi aplaudido de pé?

Daniel Fernandes

26 de abril de 2013 | 07h38


Walt Disney sempre reconheceu a importância das pessoas

Nesta semana, tivemos mais posts no Blog do Empreender Estadão PME para que os atuais e futuros empreendedores reflitam. Mas gostaria de me alinhar ao Pedro Chiamulera que escreve às segundas-feiras e tratou do tema atendimento ao cliente.
Você já foi aplaudido? De pé? Pois é… Eu já! No dia 13 de janeiro de 2008, 6 da manhã, ainda estava escuro em Orlando, quando começaram os fogos de artifício que anunciavam a largada da Maratona da Disney.
Termino a prova e volto para o hotel que ficava no complexo Disney. Ao entrar no saguão noto que todos os funcionários começaram a bater palmas de pé. Achei que tivesse alguém importante por lá, mas minha esposa estava em lágrimas. Só depois disso percebi que todos me olhavam enquanto aplaudiam. Eu era a pessoa importante!
Mas estas palmas não começaram naquele dia, mas em 1955, quando Disneyland, aquela da California, foi inaugurada. Walt Disney planejou que a entrada principal do parque, que levaria ao Castelo da Bela Adormecida, teria uma leve subida, assim o visitante se sentiria premiado pelo esforço ao chegar ao final da rua. O chão vermelho remetia a um tapete que recebe pessoas importantes.
Os prédios da rua principal parecem mais altos no momento da entrada, mas se tornam mais baixos na saída. Desta forma, o visitante se sente maior e ainda mais importante no momento em que vai embora. Para que o visitante se sinta realmente importante, todos os funcionários do parque são contratados como atores (membros do elenco), não importando se será a pessoa que o atenderá na loja ou trabalhará no hotel. Todas estão lá para servi-lo e quando possível, surpreendê-lo.
Quando uma empresa comete uma falha com você, deveria pedir desculpas e tentar corrigi-la. Comprei um bolo na padaria daqui da esquina da rua onde moro no domingo passado. Provei em casa e achei que o gosto estava meio estranho. Voltei com o bolo e a moça que havia me vendido o bolo me reconheceu. Quando estava dizendo que o gosto do bolo esta estranho, já havia sido rodeado por mais três atendentes, e todos, rapidamente me ajudaram a escolher um novo. Tudo isto não durou nem três minutos.
Mas e quando uma empresa pede desculpas por uma falha quem nem ela era a responsável?  Em uma das viagens a Buenos Aires, caminhando por uma praça perto do Teatro Cólon eu senti algo meio molhado nas minhas costas. Passo a mão e vejo algo meio marrom acinzentado com cheiro ruim. Penso alguma coisa ruim sobre as pombas argentinas.
Mas minha esposa tinha a mesma mancha nas costas. Essas pombas argentinas devem ser boas de mira – pensei. E do nada, saem um casal de argentinos com um pano se oferecendo para nos limpar. Agradeço, mas eles insistem. E insistem. Se já foi a Salvador (Bahia) e foi abordado pelos meninos oferecendo as fitas do Nosso Senhor do Bonfim “de graça”, pode imaginar cena semelhante.
Gasto meu portunhol dizendo que não quero até gritar em bom português para eles pararem de encher o saco. Naquele estado, voltamos ao hotel para tomar banho e trocar de roupa. Ainda na esquina da praça, vejo o casal de argentinos “ajudando” um senhor na outra ponta da esquina. No Hotel Golden Tulip, o recepcionista explica que isto é um golpe e que as pessoas pedem algum pagamento pelo trabalho. Subimos, tomamos banho, trocamos de roupa e voltamos a passear pela cidade. Naquela noite, ao voltar para o nosso quarto, encontramos uma cesta de frutas e um pedido de desculpas do hotel pelo que havia acontecido.
Se você pensar bem, vai se lembrar de histórias em que foi “aplaudido” ou “surpreendido”, ou simplesmente, a empresa corrigiu a falha rapidamente concordado que ela estava errada.
Mas não, empresas não são capazes de bater palmas ou levar uma cesta de frutas até o seu quarto no hotel. A empresa em si, não existe. Ela existe por meio das pessoas. São pessoas que contratam outras pessoas e as orientam (ou não) em como atender (e algumas como surpreender) o cliente. Mas temos pessoas na direção do negócio que não estão preocupadas com as pessoas que atenderão seus clientes, que por sua vez, podem também não se esforçar em (ou mesmo querer) atender bem o cliente. E temos clientes que não se esforçam em elogiar quando recebem um ótimo atendimento. Por tudo isso é que o negócio do Mauricio Vargas vai bem. Ele fundou o ReclameAqui. E pelos mesmos motivos, um dos negócios da Ana Fontes não foi muito para frente. Ela fundou o Elogieaki.
Para os empreendedores de plantão, vale uma reflexão diária sobre uma das frases de Walt Disney: Você pode planejar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas serão as pessoas que transformarão o sonho em realidade.

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