Usamos, gostamos, mas não aprendemos com o TripAdvisor

Daniel Fernandes

17 de julho de 2015 | 07h02

Marcelo Nakagawa é professor de empreendedorismo do Insper
Em duas semanas, fiquei em cinco hotéis na Califórnia. De um, beira de estrada, no meio do nada, lotada de caminhoneiros em Lebec a um gigante com vista 3600 de San Francisco e com água norueguesa no frigobar. Em todos eles, tranquilidade, um bom atendimento, quartos limpos, wi-fi e café da manhã gratuitos,  bom preço e localização conveniente. Até aí, nenhuma surpresa. Tinha escolhido estes estabelecimentos justamente por estes critérios. A surpresa foi com a grande preocupação com a minha avaliação do serviço e a solicitação para postá-la no TripAdvisor.
Fundada em 2000 por Stephen Kaufer e Langley Steinert, o TripAdvisor nasceu tímido, como um guia online de viagens com informações de profissionais do setor. Mas havia um botão despretensioso que permitia que o usuário do site desse a sua opinião sobre o local ou prestador de serviço. E o uso deste recurso fez tanto sucesso que pegou até os empreendedores de surpresa. O site passou a ser  uma atividade comunitária entre os viajantes que não queriam ser pegos de surpresa por um serviço hoteleiro de péssima qualidade. E os que passaram por algo ruim, não queriam que outros, mesmo desconhecidos, passassem pela mesma experiência. E os que tiveram uma boa estadia, gostavam de deixar isto claro para os demais.
A ótima sacada de Kaufer e Steinert, para incentivar a postagem de avaliações bem estruturadas, foi comunicar quantas outras pessoas foram ajudadas por aquela informação. Mas demorou para o modelo de publicidade gerar resultado pois só os hotéis ruins (e por isso, vazios) tinham algum interesse em anunciar, mas eram justamente estes que eram os mais bombardeados pelos os usuários do site. Mas como a consulta ao site se tornou um hábito para boa parte dos viajantes ao redor do mundo, anunciar e estar bem avaliado pelos clientes também se tornou um processo padrão dos hotéis, seja dos hotéis sempre lotados das cidades turísticas aos minúsculos de cidades do mesmo porte.
Como os usuários passaram a confiar no TripAdvisor, o site passou a indicar parceiros de reservas de hospedagem e também a ganhar uma comissão por isso. Atualmente, boa parte do tráfego de sites importantes como Booking, Expedia e Decolar é originado a partir do TripAdvisor.
No final, a empresa conseguiu realizar seu sonho utópico de círculo virtuoso: Hotéis tentando não só parecerem, mas ser, de fato, serem melhores. Clientes tendo melhores estadias. E o site ganhando dinheiro com isto. Não à toa, o negócio é avaliado em cerca de US$ 12 bilhões atualmente.
A atuação do TripAdvisor sugere uma reflexão de como as avaliações contínuas de prestações de serviços são relevantes para a melhoria de um setor desde que também sejam importantes para todos os envolvidos. É importante elogiar, desde que isto incentive o elogiado a se superar. E é ainda mais fundamental criticar, mas fazendo isto de forma efetiva para que gere uma reação de melhoria.
Apesar das inúmeras tentativas, ainda precisamos de outros tripadvisors que se tornem referência para serviços bons e ruins. Imagine consultar um serviço desses antes de votar e depois avaliar o que o seu candidato eleito (ou não) vem fazendo? E que tal, consultar a avaliação do atendente do call center que precisa contatar? E concessionária de veículos e seus vendedores (que até podem ir para outra concorrente)? Banco e seus gerentes? Oficina mecânica e seus mecânicos? A lista é grande…
Pode parecer utopia, mas todos os hotéis, mesmo os de beira de estrada e os mais lotados e importantes, sabem que precisam estar bem avaliados publicamente para continuarem existindo.

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