Um ensinamento: o sucesso não vem de evitar erros, mas de corrigi-los rapidamente

Daniel Fernandes

01 de abril de 2013 | 06h50

Pedro mostra exemplo de empresa de sucesso
Como tirar o melhor do nosso negócio para as nossas vidas? O que aprendemos com isto? A nossa história fala muito alto sobre o que somos e como agimos no nosso negócio. Para nós, que somos empreendedores, é quase impossível separar a pessoa do profissional, literalmente.
Somos e agimos da mesma maneira em todos os contextos. O negócio é a nossa razão de ser e conseguimos levá-lo adiante pela paixão e sonho que compartilhamos ao longo de nossa caminhada. A empresa no começo é sustentada pela cultura do seu fundador. Um belo exemplo disto é o fundador do Girafa.com.br, Marcelo Volpe, que apesar de vender linha branca e eletrônicos na internet, na verdade, o seu grande negócio é o atendimento ao cliente.
A venda em si é somente um meio para ele realizar o seu grande talento como pessoa que aprendeu em casa com o exemplo de seu pai.  Marcelo me contou como foi o inicio do seu negócio. Ele cadastrou produtos iguais a um grande varejista online para ter uma grande seleção de produtos, mas com 10% a mais no preço.
Ele conseguiu um cliente ao vender um processador de alimento. Como não existia o estoque, ele desceu no shopping ao lado do seu escritório, comprou no seu cartão e enviou para o cliente. Outro dia o cliente estava na recepção para reclamar que o produto estava quebrado.
Ele gentilmente falou:
– Senhor, irei pegar o meu carro e “vou até o deposito” trocar este produto e já retorno. Ele pegou o carro deu a volta no quarteirão, trocou o produto e assim se completou o seu primeiro atendimento ao cliente. Foi uma grande emoção para Marcelo finalizar aquele imprevisto com tanta maestria.
Marcelo começou o seu negócio sem aporte, com apenas uns milhares de reais, e hoje fatura dezenas de milhões. Este sucesso se deve não a venda de um produto, mas sim de uma forte cultura voltada para atender o cliente.
Todos da empresa tem que ter no sangue este amor para servir o cliente, não importa o que aconteça, este é o core business do Girafa: “Ser a melhor opção de compra online através de um atendimento de qualidade.”Marcelo realiza periodicamente uma convenção para levar ao seu time o “Jeito de Ser Girafa”, que aqui compartilhamos para mostrar como o servir ao cliente pode verdadeiramente ser um core business: Girafize-se:
1- Tenha sempre em mente que o foco do Girafa é a satisfação de seus Clientes. (Centralidade Cliente)
Tudo deve ser pensado de modo a criar Clientes fiéis, que voltem a comprar e que recomendem fortemente a nossa empresa a amigos e familiares.
2- Concorrente é toda empresa com a qual nosso Cliente nos compara. (Centralidade Cliente)
Boas empresas elevam o nível de exigência dos Clientes. Nós sempre seremos comparados com os melhores ou piores. Com quem queremos ser comparados?Marcelo me contou que uma vez um cliente pediu o telefone de um concorrente e ele fez a pesquisa na internet e passou para o cliente. O seu colaborador não entendeu e ele explicou que quando o cliente ligar no concorrente não terá o mesmo atendimento e daí ele vai lembrar mais ainda do atendimento recebido no Girafa.  Parabéns Marcelo, adorei esta!!
3- Ajude a criar a empresa da qual você se orgulha. (Foco na Pessoa)
-De que forma o seu dia-a-dia deveria ser para você se orgulhar do que faz? No que você pode contribuir, além do que já faz, para que o Girafa seja motivo de orgulho?
4- O Cliente é a pessoa mais importante da empresa. (Centralidade Cliente)
– Nada, nem ninguém, é mais importante que um Cliente. Tudo mais pode esperar.
5- A primeira impressão é a que fica. A segunda também, a terceira também… (Centralidade Cliente)
– Todos os contatos com nossos Clientes são importantes. Você deve parar tudo que está fazendo e interagir de maneira franca e gentil. Faça de tudo para conquistá-lo.
6- Todos, sem exceção, são assistentes de atendimento ao Cliente. (Centralidade Cliente)
– Todos os Girafas sabem que a prioridade é atender o Cliente e, portanto agem como assistentes de atendimento ao Cliente.
7- O seu colega é a segunda pessoa mais importante da empresa. (Foco na Pessoa)
– Entendendo que todos os Girafas lutam para construir a empresa da qual todos se orgulham, escute-o com toda a atenção, ajude-o a resolver problemas e a fazer coisas novas.
8- Seja gentil. Sempre. (Foco na Pessoa)
– Transforme cada contato seu em um momento especial. Deixe sua marca de qualidade.
9- Recompense a oportunidade que seu Cliente está lhe oferecendo. (Centralidade Cliente)
– O Cliente nos escolheu dentre várias outras empresas. Sinta-se honrado e retribua dando o melhor de você.
10- Tenha uma fanática atenção aos detalhes. (Centralidade Cliente)
– Nem sempre você o vê, mas o Cliente sempre o percebe. Tudo deve estar perfeito.
11- Tudo deve mostrar entusiasmo. (Foco na Pessoa)
– As coisas a nossa volta devem nos lembrar do que somos e nos motivar a seguir construindo a empresa da  qual nos orgulhamos. Os Clientes devem sentir sempre que somos uma empresa diferente.
12- A preocupação com a qualidade deve acompanha-lo sempre. (Aprendizado Diário)
– Nunca aceite o quase perfeito. Em todos os momentos você deve se preocupar com a qualidade.
13- Você é responsável pelos erros que vê e não busca corrigir. (Aprendizado Diário)– Obviamente erros acontecem o tempo todo. É sua responsabilidade identifica-los e ajudar na correção.
14- Saiba que o sucesso não vem de se evitar erros, mas sim de corrigi-los rapidamente. (Aprendizado Diário)
– Só não erra quem não tenta coisas novas. Marcelo, bravo novamente!! Errar rápido e barato!
15- Não se contente com a média. Seja o melhor. Orgulhe-se. Você é um Girafa.  (T!esão pela Vida)
O amor por servir o cliente tendo o como centro, o foco na pessoa e o constante aprendizado através de erros e acertos são ingredientes fundamentais para quem quer empreender. Veja que lindo exemplo o Marcelo nos mostrou acima. A maioria das frases da sua cultura está voltada para o cliente e as outras para as pessoas, de como elas podem aumentar o seu T!esão pela vida através do aprendizado contínuo, e do servir ao cliente com entusiasmo e paixão.  Depois do exemplo do Marcelo, fica a pergunta: Qual o teu core business? Sugestão: escreva algumas frases que exprimam o teu prazer na vida como pessoa e transporte-as com a mesma energia para o teu negócio. Afinal, é impossível separar a pessoa do profissional para empreender.

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