Quem costuma perder tempo com pesquisas de satisfação?

Daniel Fernandes

18 de novembro de 2014 | 06h02

Quem costuma perder tempo respondendo a pesquisas de satisfação sobre algum produto ou serviço? Vivemos vidas muito corridas para doar alguns minutos que sejam para esta tarefa. E o pior, na maioria das vezes sequer recebemos uma resposta da empresa, mesmo quando nossa avaliação é negativa. Seria razoável esperar um feedback, especialmente nestes casos.
Em viagem recente a São Paulo, nos hospedamos no Hilton Morumbi. Em determinado momento, veio à cabeça uma dúvida: como é que uma empresa tão grande, totalmente baseada em serviços, consegue oferecer um serviço tão bom em toda a rede.
Dias depois, recebemos por e-mail um pedido para preencher uma pesquisa de avaliação dessa hospedagem. Fomos tão bem atendidos que resolvemos responder. Acabamos dando uma nota não tão alta quanto a maioria delas para o sistema de ar condicionado dos quartos e para o café da manhã. Poucos dias depois, a assistente administrativa do hotel enviou um e-mail para agradecer nossa estada e, mais do que tudo, saber o que tinha acontecido. Queria usar nossa avaliação para, de fato, melhorar o serviço da unidade.
Uma rara lição de atendimento ao cliente. Se você quer ouví-los, precisa dar-lhes um retorno também. E, de preferência, mantenha sua pesquisa curta e objetiva: os poucos que decidirem doar seu tempo para dar respostas vão se desanimar se a coisa toda ultrapassar um minuto.
Já vemos um sistema assim no The Basement, nosso pub inglês em Blumenau, e agora vamos implantar algo parecido no e-commerce da Pomerode Alimentos. Queremos saber como está sendo a experiência de nossos clientes para melhorar cada vez mais! Pesquisar isto é fundamental. Mas não esqueça que essas pessoas querem saber que foram ouvidas, de fato!
 
 

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