Mas afinal de contas, o que é um negócio?

Daniel Fernandes

22 de fevereiro de 2013 | 06h22

Exemplo prático de tratamento ao cliente

O que é um negócio? Há várias conexões entre os posts desta semana dos meus colegas empreendedores blogueiros, mas um que me chamou a atenção foi a ‘inspiração para empreender’, postado pela Juliana Motter da Maria Brigadeiro.
A inspiração pode vir de vários lugares, mas a motivação para continuar empreendendo deveria ser só uma: o cliente. Para ilustrar este ponto de vista, conto uma experiência pessoal que muitos já passaram. Fui a uma academia de ginástica pedir informações. Tinha interesse por um plano mensal, mesmo sendo mais caro, pois sei que a minha rotina não é uma rotina.
Fui convencido de que o plano semestral era muito melhor. Mas a academia não aceitava cartões, só cheques. Não uso cheque há uns 10 anos, mas disse que imprimiria no terminal do banco e depois voltaria com o lote de seis folhas pré-datadas. Bom, demorei uma duas semanas até conseguir passar na tal agência que tinha o tal dispensador de cheques.
Durante este tempo, a academia me ligava a cada dois dias perguntando como eu estava e lembrando da minha ausência, que eu estava perdendo aulas legais, etc. Até que eu fui na academia, fiz a aula e deixei os cheques. Mas depois, como esperava, a tal “rotina” sempre me “impedia” de frequentar a academia.
E a academia? Nunca mais me ligou…fui cliente por duas semanas. Depois que paguei pelo serviço, virei folhas de cheque pré-datado. Muitas empresas agem assim: tratam o “cliente” como um número. Inicialmente o “cliente” é meta, depois vira fluxo de caixa.
Sou ávido leitor de livros, principalmente dos que falam de empreendedorismo, mas fico impressionado quando em 1954, Peter Drucker, em seu livro The Practice of Management, discutia algo que ainda continua atual e polêmico: o que é um negócio?
Pense na minha academia de ginástica, mas também pense na ‘financerização’ dos negócios, na visão de curto prazo dos executivos que recebem bônus ou na empresa que diminui o peso do produto mantendo a mesma aparência da embalagem.
O que é um negócio para as pessoas que dirigem estas empresas?
Drucker explica que um negócio é criado e gerenciado por pessoas e não por forças. As forças econômicas estipulam limites para o que a direção da empresa pode fazer, mas também criam oportunidades. Mas as forças, sozinhas, não determinam o que um negócio é e o que ela faz.
Um negócio não pode ser definido com base nos seus lucros. Ele explica que um executivo mediano de negócios responderia que uma organização existe para dar lucros. Ele acredita que um economista mediano também daria a mesma resposta. Mas isto não é apenas falso, é irrelevante, na sua opinião. A teoria da maximização dos lucros, na sua opinião, é uma forma complicada de dizer comprar barato e vender caro. Lucro não é a explicação, a causa ou mesmo o racional no comportamento e nas decisões de um negócio, mas um teste para a sua validade.
Para Drucker, o objetivo de um negócio é desenvolver clientes! – afirma categoricamente. É a mesma posição defendida por Pedro Chiamulera, da ClearSale, no post desta semana. E Drucker vai além: o propósito de um negócio deve estar fora da empresa em si, considerando todos por ele afetado. Isso deve estar relacionado com a sociedade, levando-se em consideração de que a empresa é um órgão da sociedade.
Algo que também foi compartilhado pelo Renato Steinberg da Fashion.me no post em que ele defende que empreendedores devem ajudar outros empreendedores. Para ele, até potenciais concorrentes podem ser vistos como clientes. Você pode até achar estranho este ponto de vista, mas é algo comum no Vale do Silício. No entendimento de Drucker, o cliente é a base fundamental de uma empresa e responsável pela sua continuidade.
Mesmo quando o cliente falece, como carinhosamente postado pela Adriane Silveira, da Nanny Dog. Por esta razão, o que o cliente acredita que está comprando, o que considera como valor, é decisivo e determina o que a empresa é, o que ela produz e como prosperará. – explica Drucker.
Como empreendedores, devemos criar mais e melhores empresas que tenham como propósito o cliente. Como consumidores, devemos evitar as empresas que nos olham como números.
 

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