Pequenas ações que surpreendem

Daniel Fernandes

15 de julho de 2014 | 06h30


Vez ou outra nos deparamos com pequenas ações de empresas que nos surpreendem, nos encantam e nos tornam fãs. Nos tornamos “apóstolos” das marcas, difundindo-as pelas redes sociais e falando para amigos sobre as qualidades dos serviços ou produtos oferecidos por elas.
Uma empresa que surpreende seus clientes tem algo que vai muito além de discursos clichê ou de uma declaração de missão emoldurada na recepção. Essa atitude – a de surpreender – está na cultura da empresa. É algo claro e nítido para todos os funcionários. As pessoas que fazem parte da empresa precisam se sentir livres para ousar. Livres para, se for necessário, gastar um dinheiro a mais para isso.
Selecionamos para escrever esse post quatro casos que nos chamaram a atenção nos últimos tempos. São exemplos de empresas que nitidamente têm, em sua cultura, o objetivo de surpreender seus clientes. Vamos a eles:
Morton’s Steakhouse, tradicional casa de carnes de Nova York: Peter Shankman, morador de Nova York, estava se dirigindo ao aeroporto para voltar para casa. Faminto e sem tempo para comer, twitou o seguinte:
Ei @mortons, podem me encontrar no aeroporto de Newark com um Porterhouse (um corte de carne) quando eu desembarcar em 2 horas? K, Obrigado 🙂
Qual não foi a surpresa de Peter ao chegar e encontrar, ao lado de seu motorista, um senhor de smoking com um pacote da Morton’s em mãos? Dentro, havia um pedaço de Porterhouse, uma porção de camarões gigantes, pães, batatas, guardanapos e talheres de prata.

Quitanda: a decoração da loja e qualidade dos produtos, por si só, já impressionam. Localizada no bairro de Pinheiros, em São Paulo, a Quitanda é uma daquelas lojas ou mercados que nos deixam com vontade de comprar devagar, sem pressa, curtindo toda sua atmosfera. Mas uma pequena ação que nos surpreendeu, quando visitamos a loja há aproximadamente 2 meses, foi que eles oferecem pequenos carrinhos de supermercados para crianças. Quem tem filhos pequenos, como nós dois, sabe o quanto eles são fascinados por empurrar pelos corredores dos supermercados os imensos carrinhos (na visão delas), atropelando as pessoas e tornando bem mais longo o tempo que gostaríamos de gastar lá. É provável que as crianças peçam, ou no mínimo não se incomodem mais, em acompanhar os pais nas visitas à Quitanda. E todo mundo sabe o quanto as crianças influenciam nas decisões de compra.
Compare o tamanho do carrinho com o extintor de incêndios ao lado
Danny Meyer: Um dos mais respeitados restauranteurs de Nova York, Danny Meyer é um dos poucos empreendedores que consegue transformar a ideia de surpreender seus clientes em cultura da empresa. São inúmeros os casos listados por ele em seu livro sobre bem servir: “Setting the Table”. Mas um caso que chama a atenção foi quando o maître de um de seus mais sofisticados restaurantes recebeu um casal que comemorava uma data especial. Para pós jantar,eles haviam separado em casa uma garrafa de champanhe, mas logo após sentarem à mesa lembraram que haviam deixado a garrafa no freezer e que ela provavelmente estaria quebrada quando o jantar terminasse. Percebendo a decepção dos dois, o maître prontamente se ofereceu para ir até a casa deles tirar a garrafa do congelador. Mas ele não fez só isso. Levou um bonito cartão acompanhado de pequenas porções de doces servidos no restaurante.
Style Market, loja virtual de moda feminina: Todo mundo gosta de chegar a uma loja física ou algum restaurante e ser reconhecido pelo vendedor, pelo gerente ou pelo dono. Nos dá uma certa sensação de prestígio. Mas como fazer isso se você tem uma loja virtual, em que muito raramente você chega a ter contato com uma pessoa? A Style Market surpreende suas clientes enviando junto com o pedido um cartão escrito a mão, agradecendo pela compra. Uma demonstração clara de que existe gente por trás daquela tela fria do computador. Mais surpreendente ainda é receber, na segunda compra, mais um cartão escrito a mão, perguntando se a cliente gostou do produto que comprou na primeira vez e, novamente, agradecendo por voltar a comprar com eles. Simples, fácil, e surpreendente.

Para conhecer mais sobre a Morton’s, visite http://www.mortons.com.
Para conhecer a Quitanda, visite http://www.quitanda.com.
Danny Meyer e seu império gastronômico, http://www.ushgnyc.com.
E a loja virtual com gente de verdade por trás: http://stylemarket.com.br.
Bruno e Juliano fundaram a premiada Cervejaria Eisenbahn, um pub inglês em Blumenau e trabalham na criação de uma marca de queijos bem especiais. Escrevem todas as terças aqui no Blog do Empreendedor.
 

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