Paixão em servir o cliente

Daniel Fernandes

18 de março de 2013 | 06h36

Depois da conquista, é necessário manter a chama acesa
 

Alegria!  Alegria! Alegria em lembrar o primeiro beijo gostoso na amada querida que conquistou o seu amor! É preciso relembrar sempre este momento para deixar viva a paixão na rotina posterior. Isto também ocorre quando conquistamos um cliente. Que delícia de sensação de fechar a venda! Mas como fazer para manter viva a paixão pelo servir o cliente quando outras pessoas não participaram do “primeiro beijo”? Difícil, né?
Vimos na semana passada a descrição da Iris Buono de uma T!erça-feira construída para levar a percepção do foco do cliente às pessoas que não participaram do “primeiro beijo”. É lindo ver o resultado desta dinâmica que aqui compartilhamos. A seguir, o depoimento do diretor de inteligência analítica Rafael Lourenço, que sempre perguntava quanto iríamos cobrar por aquele serviço adicional ao cliente:
::: Estadão PME nas redes sociais :::
:: Twitter ::
:: Facebook ::
:: Google + ::
“Por mais óbvia que pareça, a frase “uma empresa só existe se existem clientes” é às vezes esquecida em meio ao dia-a-dia das empresas. Especialmente em áreas técnicas ou de backoffice, que estão longe do contato direto com o cliente, é muito comum encontrar colaboradores que tenham o sentimento de que o trabalho seria melhor se não houvesse a ansiedade, a constante e irremediável urgência desses clientes. Também não é raro que essas áreas, que em geral conhecem profundamente o negócio da empresa, entendam que essas demandas não são as melhores possíveis e às vezes até podem tornar o produto pior, seja em forma ou em conteúdo.
Muita gente sofre com essa desconexão entre aqueles que fazem efetivamente os produtos e serviços e aqueles que compram. Primeiro, são as áreas comerciais e de atendimento que, ao trazer as demandas para dentro da empresa, são criticadas por “não entenderem as prioridades da empresa”, de “quererem tudo em cima da hora” e assim por diante. Sofre também o cliente porque, de mau humor, suas demandas não são tão bem atendidas. Finalmente, sofre a empresa cujos colaboradores e clientes sentem-se insatisfeitos e, certamente, terá resultados continuamente piores e seu crescimento congelado.
É claro que ninguém gosta de reprogramar todas as atividades do dia ou da semana devido a uma demanda nova de um cliente. Tampouco realizar uma atividade que não acredita produtiva apenas para satisfazer a vontade de uma pessoa “que nem da empresa é”.
Porém, se pararmos pra pensar, o cliente também é representado por uma pessoa, com suas ansiedades, metas e valores. Ou seja, é uma pessoa que tem o mesmo desconforto por depender de outras pessoas (no caso, seu fornecedor) para realizar o próprio trabalho. É uma pessoa que por conhecer menos (ou mais!) do próprio problema, elaborou aquela demanda também baseada em sua crença de era a melhor saída. Será que a natureza desse sentimento não é exatamente a mesma dos funcionários?
Acredito que sim. E é por isso que valorizo tanto o papel da empatia nessa relação com o cliente.
Empatia é responder afetivamente a uma questão sob o ponto de vista de outra pessoa e não de si mesmo. É perceber/conhecer quais são os paradigmas e referências do outro e inferir, portanto, seus valores, sendo capaz de avaliar situações sob essa perspectiva, “falando a língua” do outro. E isso há de ser um exercício consciente do processo cognitivo.
Assim, como duas pessoas somente conversam normalmente se estiverem falando uma língua que ambas entendam, o mesmo acontece com valores. Se eu converso com você sobre um carro avaliando-o pelo desempenho do motor e você valoriza muito mais o design, nossa discussão será interminável se nos limitarmos a dizer qual carro é “melhor”. A palavra “melhor” pra mim significará algo diferente do que para você! É como se estivéssemos falando línguas diferentes!
No caso da relação fornecedor/cliente, é o cliente que tem que estar no centro! Pois é ele que tem que estar satisfeito para decidir mantê-lo como fornecedor ou até comprar mais! Assim sendo, o desafio da empresa é fazer com que no dia-a-dia de interface com esses clientes, seja falada a mesma língua, ou seja, os valores estejam alinhados com relação aos critérios de avaliação do produto. As áreas técnicas e de backoffice não devem nem podem ser um empecilho. E o melhor caminho para manter de fato a centralidade do cliente é a empatia!”
É um grande prazer ver este registro da mudança de percepção no Rafael. Compartilhando-a é um meio de mantermos viva a paixão em servir o cliente e relembrar aquele “primeiro beijo” ao conquistar o grande amor. Na semana que vem, teremos outro grande depoimento de outra área da empresa que também não tem o contato direto com o cliente.

Tendências: