O que vem primeiro? O cliente, o colaborador ou o acionista?

Daniel Fernandes

14 de fevereiro de 2014 | 05h51



Marcelo Nakagawa é professor de empreendedorismo do Insper
A empresa em que atua faz de você uma pessoa melhor? Esta pergunta resume o trabalho mais recente do professor Robert Kegan, um dos principais pesquisadores da Escola de Educação de Harvard.
É uma pergunta profunda que pode levá-lo(a) a pensar em toda a sua carreira profissional como empreendedor ou empregado. Nas duas condições, surge a dúvida: a empresa precisa se preocupar em tornar seus funcionários melhores pessoas? A empresa não deve se preocupar apenas com o resultado que o profissional deve trazer?
Esta situação vai de encontro a uma frase que ouvi de um empreendedor no ano passado: “Eu tento contratar um profissional, mas sempre vem uma pessoa junto”.
É possível separar a pessoa do profissional?
Kegan explica que “nas organizações medianas, toda pessoa executa um segundo trabalho que ninguém a paga para fazer que é esconder suas fraquezas e inadequações, gerenciar a boa impressão que as outras pessoas têm sobre ela e preservar a posição que poderia ser pior se seus colegas não tivessem a impressão de que ela está fazendo o seu melhor”. Mas o pesquisador explica que há empreendedores que perceberam que este segundo trabalho é a maior perda de recursos no dia-a-dia e as melhores empresas aprenderam a desenvolver as melhores pessoas e daí, ter os melhores profissionais.
Nesta perspectiva, investir no crescimento pessoal e não apenas no profissional traz os melhores resultados para o negócio e muito pode ser aprendido com empreendedores que já sabiam disso muito antes do professor Kegan.
“A essência dos negócios são as pessoas. Em muitas empresas, você precisa deixar sua personalidade em casa para ir ao trabalho…Não somos assim. Sempre acreditamos que, se você permitir que as pessoas sejam elas mesmas no trabalho, elas gostarão mais do que fazem. Elas serão mais produtivas porque gostam do trabalho. Achamos que você não deve se interessar só pelo lado profissional das pessoas…Tentamos sempre ser sensíveis às necessidades do nosso pessoal e reconhecer o que é importante para eles em sua vida pessoal”. Diz Herb Kelleher, co-fundador da Southwest Airlines.
Kelleher, seu sócio Rollin King, e a empresa que co-fundaram são desconhecidos no Brasil. Só quem foi para os Estados Unidos reconhece os aviões de combinação duvidosa de cores (azul meio roxo, vermelho e amarelo) da empresa. Mas atualmente a empresa é a maior do setor aéreo de baixo custo no mundo com faturamento próximo de US$ 18 bilhões e se mantém entre as melhores empresas para se trabalhar e as mais admiradas a vários anos, o que coloca Kelleher e King entre os melhores empreendedores de todos os tempos, pois conseguiram conciliar crescimento financeiro e desenvolvimento das pessoas.
A empresa nasceu literalmente na mesa de um bar na cidade da San Antonio. Cansado do péssimo serviço das companhias aéreas locais, King rascunhou em um guardanapo a ideia de criar uma empresa área que cobriria apenas as cidades de Dallas, San Antonio e Houston, como se fosse um ônibus circular. Tudo seria simples e barato, mas o atendimento seria impecável.
“Responda rápido: O que vem primeiro? Seus colaboradores, seus acionistas ou seus clientes?” – perguntou.
“Se o colaborador vier primeiro, então ele(a) estará feliz. Um colaborador motivado trata o cliente bem. Um cliente feliz retornará, o que tornará o acionista também satisfeito. Não é um mistério, é o jeito como as coisas funcionam” – diz Kelleher. “Mas você precisa encontrar as pessoas certas, com atitudes maravilhosas”. – complementou.
Para formar sua equipe inicialmente, que agora chega a quase 45 mil pessoas, Kelleher buscava três atitudes, além da competência técnica, que são os pilares da empresa até hoje:
Garra: Ou espírito de guerreiro, que é observado no total compromisso, custe o que custar, em entregar um excelente nível de serviço. Os colaboradores têm total autonomia para fazer o que acham que deve ser feito para atender à expectativa do cliente;
Vontade de servir: Que é traduzido no respeito aos outros colocando-se sempre em seu lugar;
Atitude divertida e carinhosa: Que é consolidado no orgulho de pertencer a empresa, na diversão e nas relações de carinho entre as pessoas e no fato de não se levarem tão a sério.
As lições simples da Southwest Airlines mostram que sim, a empresa em que atua deveria fazer de você uma pessoa melhor!
Referências
http://blogs.hbr.org/2014/01/does-your-company-make-you-a-better-person/

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